全链路专家服务内容说明

1.服务概述

1.1. 服务说明

阿里云专家服务充分利用阿里云专家服务团队长期沉淀的丰富案例经验和专家工具平台，帮助阿里云用户进行云上产品相关的产品咨询、架构设计、性能调优和疑难诊断等工作，并提供针对性的解决方案、最佳实践、资源风险评估和赋能专场咨询。使得用户能够合理部署云资源，选择最优的解决方案，提前规避潜在的云资源风险，保障业务稳定性。同时提供对用户技术人员针对重点问题的技术原理和实施方案的咨询，帮助提升用户运维团队的技术能力。

2. 服务范围

2.1. 服务范围

服务范围包含：

• 阿里云服务与产品功能、云上架构的咨询、使用、配置，提供最佳实践。

• 与阿里云的管理控制台或其他阿里云官方工具相关的问题。

• 与阿里云资源相关的操作或系统问题的技术指导。

• 项目型（需要专人一定时间段持续为客户提供服务）的专家保障和技术支持。

• 阿里云产品相关疑难问题定位与修复。

• 阿里云产品潜在风险评估并提供解决方案。

• 阿里云的产品故障、异常上报。

服务范围不包含：

• 代码开发与诊断。

• 基于阿里云产品上自建的第三方业务。

• 业务代运维/操作。

• 第三方软件配置指导以及故障排查。

注：对于不在专家服务范围内的第三方软件问题，客户可登录阿里云社区获取免费咨询，或联系云市场商家寻求帮助。

3. 前提条件

• 客户应提前至少10个工作日申请该服务，以便于阿里云评估客户业务目标及时间计划可行，确认是否承接该服务申请。

• 客户在申请服务时，应尽量提供服务相关的所有信息（包括但不限于详细需求、遇到问题的详细报错和日志、业务系统的IT架构等），不得有需求或问题相关信息的隐瞒，否则阿里云有权在服务过程中提前结束或中止服务；其中信息的提供形式可以是服务申请时填写的说明，也可以是服务申请提交后的详细电话或现场沟通形式。

• 如客户问题涉及大批量资源需求，建议客户提前一个月申请，具体视供应链评估情况协商。

• 客户应在阿里云承接服务后，提供场地、设备、必要的非生产环境及远程访问通道、权限、明确的业务目标（如生产系统异常描述、性能升级目标、数据同步需求等）等，协助阿里云开展服务。

• 客户应审核阿里云制定的项目支持计划，以书面形式（包括但不限于电子邮件）确认阿里云提供的具体支持计划。客户如无正当技术理由，不得否定双方已确认的技术建议或方案，以确保及时实现本服务目的。

• 客户应在项目开始时提供必要的办公条件包括办公桌、办公椅、洗手间、市电及插板、网线等；客户提供的办公环境应不存在对人体有害的污染气体；室外环境需要提供可应对恶劣天气的防护条件，并保障阿里云人员的人身安全。

• 按双方协商约定时间（最长不得超过方案提出后的一个自然月）执行具体的解决方案。

• 客户作为架构和运维主体，按照方案执行双方协商约定的相关云资源实施和运维操作。

• 客户作为运维主体，需进行自身业务相关的运维工作。

• 按双方协商确定的时间范围进行驻场服务，客户不得随意更改要求阿里云工程师的驻场时间范围，除非经过双方再次协商确定。

3.1. 分工边界

3.1.1. 客户与阿里云

• 客户购买云产品专家服务。

• 针对该服务的业务目标，双方商定并确认具体业务目标及范围。

• 针对该服务的业务目标，双方商定并确定是否需要阿里云工程师在客户现场驻场，并确定驻场时间范围。

3.1.2. 客户

• 确定专家服务可服务的业务目标（如生产系统异常描述、性能升级目标、数据同步需求等，具体见第四项服务目录说明），并进行详细需求，以及详细异常和相关信息的描述。

• 提供场地、设备、必要的非生产环境及远程访问通道、权限等，配合阿里云开展服务。

• 配合阿里云调研系统现有问题，参与具体的需求及架构反馈，方案实施和问题定位等。

• 审核阿里云制定的支持计划，并在5个工作日内以书面或邮件方式确认阿里云提出的具体支持计划。客户无正当技术理由，不得否定阿里云提供的技术建议或方案。

• 在有具体方案实施落地的支持或保障服务内容时，需要尽快安排方案的实施落地，实施的时间节点最长不得超过方案提出后的一个自然月。

• 授权阿里云针对安全事件进行 7x24 小时监控和分析。

3.1.3. 阿里云

• 负责项目的组织，成立专家方案服务团队。

• 了解客户业务目标、范围，在双方商定并确认的具体业务目标及范围的基础上制定方案或支持计划，并获得客户的书面（包括但不限于电子邮件）确认。

• 提供本工作说明书规定的各项服务目录，如业务目标、云资源架构和云资源健康度等评估，提供可行建议，确保系统指标达到双方沟通确定的业务稳定性要求。

• 按照商定并确定的驻场时间范围到客户现场驻场进行服务。

3.1.4. 完工标准

• 提交《专家服务验收报告》，内容包括：阿里云资源架构分析、问题诊断分析、压测分析、最佳实践建议和解决方案等；针对相关问题的技术原理和方案赋能；以及针对相关潜在风险的评估和建议。

4. 服务目录

4.1 全链路专家服务包

一、全链路技术专家服务包

专家服务包从客户业务整体链路角度，针对客户的需求及痛点，为客户提供全链路专家诊断与调优。结合阿里云技术专家丰富的云上实战经验，以及丰富的技术沉淀，为客户整体业务系统保驾护航。内容如下：

阿里云专家结合丰富的云上实战经验和最佳实践，从全链路维度分析客户反馈的所需分析诊断的问题点或故障，排查确定问题的根本原因，提供针对性的解决方案并指导客户实施。包括如下场景及场景间的组合（每个专家诊断与调优的具体支持场景可参考专家服务中相应条目的具体说明）：

1、基础设施云产品问题诊断与调优

2、数据类云产品问题诊断与调优

3、云原生应用产品问题诊断与优化

交付物：《专家服务报告-全链路专家诊断与调优》

二、全链路技术咨询服务

基于海量云上的诊断排查实战经验，针对使用基础设施、数据类、云原生应用等云产品的场景，提供针对阿里云产品功能特性、架构设计、性能调优、疑难诊断等方面技术专场咨询，包括但不限于如下场景的综合技术咨询项：

1、网络安全产品攻击防护应用技巧（如CC攻击防护）

2、安全异常诊断分析（如异常拦截原因分析及处理）

3、对象存储底层技术深度指导（基础知识简介、OSS 入门及实操、应用在客户场景的分析讨论）

4、操作系统性能调优（如操作系统内核参数调优）

5、ECS异常诊断分析（如操作系统coredump分析）

6、视频云系统性能调优（如CDN命中率调优）

7、视频云异常诊断分析（如视频直播推拉流失败分析）

8、数据库性能调优（如SQL调优、RDS参数调优）

9、数据库异常诊断分析（如RDS内存泄漏分析、SQL执行计划异常分析）

10、网络性能调优（如操作系统内核网络参数调优）

11、网络异常诊断分析（如网络丢包分析）

12、产品使用技巧/最佳实践（如高性能网络架构）

13、云原生组成原理（Kubernetes、Istio、Serverless等）

14、云原生诊断技术及案例（如系统化诊断方法、网络问题诊断等）

15、云原生解决方案（Spark on Kubernetes）

16、应用性能优化咨询

17、最佳中间件行业级别的典型案例

18、产品使用技巧/最佳实践（如高性能网络架构、PolarDB特性及适用场景）

交付物：现场或线上技术专场咨询

5. 服务SLA

提供云产品技术专家。

提供《项目启动报告》、《项目专家服务方案》、《项目架构调查报告》、《项目专家服务报告》、《项目验收报告》。

6.服务流程 

申请时间限制：客户须至少应于服务开始日之前提前10个工作日提出申请。

7. 验收标准

一、阿里云提供以下交付物，视为服务验收合格：

1.阿里云交付《项目验收报告》，并获得客户在阿里云账号控制台线上完成确认。

2.《项目专家服务报告》根据客户在问题诊断、性能调优、安全巡检等方面的具体需求，内容包括如下一项或多项：

1）健康检查

2）风险评估

3）专场咨询

4）具体产品问题的专家诊断与优化

5）具体需求方案及支持

6）活动保障

7）质量优化

8）安全加固

9）安全巡检

10）其他具体需求或问题

二、在阿里云提供的方案需要实施落地才可确认方案有效性的场景下（比如安全方案设计），客户需要尽快安排方案的实施落地，并进行验收确认；方案提出后，如无不可抗力因素等特殊情况，客户需要在一个自然月内进行安排落地，并在阿里云账号控制台进行《项目验收报告》确认。

8. 完成标志

完成《项目验收报告》，并获得客户书面盖章或签字确认（含电子邮件形式）。