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规则配置

更新时间:2017-11-06 10:16:47

创建分析规则

要使用智能对话分析服务必须先创建分析规则,什么是分析规则?例如客服接通电话后必须说问候语,这就是一条基本的服务规范规则。为了充分的了解并灵活运用智能对话分析服务强大的分析规则,首先我们需要介绍四个基本的名词:规则、条件、检查范围、算子。

  1. 规则:规则是由逻辑运算符(&&, ||, !)和条件组成的表达式,如“条件1 && (!条件2)”。
    1. 运算符中逻辑非(!)的优先级最高,与或运算符(&&, ||)最低。
    2. 可以用括号来改变运算次序,如!(c1 && c2)就会先算c1 && c2。
  2. 条件:条件由检查范围和算子组成,如“客服的第一句话是‘你好’”这个条件的检查范围是“客服说的第一句话”,算子是“出现关键字‘你好’”,1个条件内可以包含多个算子组成的逻辑表达式。
  3. 检查范围:目前支持的检查范围有下面3个基准范围的交集。
    1. 某个条件(第一次命中|最后一次命中)之(前|后|当句)。
    2. 角色(客服或客户)。
    3. 第M句到第N句。
  4. 算子:对检查范围限定的句字逐句做出判定
    1. 关键字或正则表达式:检测当前句子是否包含关键字或匹配正则表达式。
    2. 疑问句:检测当前句子是否是问句。
    3. 上下文重复:检测当前句是否与当前句之前的句子的意思重复。
    4. 对话时间间隔:检测当前句与上一句是否间隔超过指定值。
    5. 字数相近句:检测与参考句子在设置的字数差距以内的句子。
    6. 语义匹配:检测与给定的多个参考相似度大于设置值的句子。
    7. 语速检测:检测当前句语速是否超过指定值。

  创建分析规则的过程中,我们第一步要设置规则基本信息,如规则名称,规则分类以及生效日期范围。

分类:服务规范类指一些礼貌用语等,如第一句话必须是您好。 舆情监控类指的客户投诉等。 业务类指的是业务相关的一些规则,如客户要更换ssd硬盘,但是客服回复的是普通硬盘,则造成违规。

生效时间:默认为永久,可以设置自定义开始和结束时间,到期后规则自动变为失效状态。

备注:填写对规则的一些介绍等信息。

设置规则的基本信息
图1. 设置规则的基本信息

  第二步设置条件和算子:算子检测的范围是客户或者客服说的每一段话;一个条件由多个算子组成,算子之间通过 &&,||,!,()等逻辑表达式组成一个条件,条件中还可以设置检测范围,如第一句到第三句等。其中算子主要分为:关键词模糊匹配疑问句正则表达式上下文重复语义匹配字数相近句对话时间间隔语速检测这几个算子,下面我们逐一介绍。

1.关键词模糊匹配:这类算子分两种,全部匹配全部不匹配全部匹配指的是命中所有关键字(注意是所有,而不是某个),全部不匹配是指所有关键字在句子中没有出现。多个句子指的是客户或客服说的一整段话,单个句子指的是我们对客户或客服说的一整段话按照标点符号拆分成多个句子,一般没有特殊要求的填多个句子即可。

关键词模糊全部匹配算子
图2. 设置关键词模糊全部匹配算子

在条件中下方可以添加算子,然后填写算子种类和内容,如果算子配置有误可以在右侧删除对应算子。

关键词模糊全部不匹配算子
图3. 设置关键词模糊全部不匹配算子

2.疑问句:这类算子用于检测一个句子是否疑问句,例如:今天吃饭了吗?,这就是一个典型的疑问句。

疑问句
图4. 疑问句算子

3.正则表达式:这类算子用于一些检测一些比较复杂的命中逻辑,也可以简单用于命中关键词(只需要命中一个关键词即可),例如 你好|您好,这就是命中关键词的一个简单正则表达式;再例如 买.*(ssd盘|普通盘) 这个算子可以命中 买一块ssd盘等内容。

正则表达式
图5. 正则表达式算子,右侧按钮可以在线测试表达式正确性

4.上下文重复:这类算子用于检查前后多个句子中重复出现某个关键词, 支持正则表达式。下图中表示要检查客服在前后多个句子中重复说了‘你好’或‘您好’这个关键词。

上下文重复
图6. 上下文重复算子

5.语义匹配:根据设置的句子和相似度,来检查当前句子是否匹配。

语义匹配
图7. 语义匹配算子

6.字数相近句:计算一个句子通过插入、删除和更新操作变成另外一个句子的最小步数。

字数相近句
图8. 字数相近句算子

7.对话时间间隔:此类算子主要用于检测客服回复不及时等情况,例如客户问了一个问题,客服隔了10分钟才回复。

对话时间间隔
图9. 对话时间间隔算子

8.语速检测:此类算子主要用于电话类型,检测客服语速是否过快等。

语速检测
图10. 语速检测算子

  上述为各个算子的配置,如果我们要组成一个算子,那么我们需要通过 &&,||,!,()等逻辑表达式组成一个条件。算子我们从1开始,算子1和算子2要全部命中,则用‘1 && 2’表示即可。
  条件中可以设置角色,例如客户和客服;也可以设置范围,例如第一句到第三句,其中-1表示最后一句;也可以设置命中条件时,表示只有在指定条件命中后再检查本条件。

设置条件中算子逻辑关系
图11. 设置条件中算子逻辑关系

  最后一步我们设置规则的条件间逻辑关系以及命中内容标注, 条件间逻辑关系设置与算子间逻辑关系设置方式一样,只是条件从a开始,而算子是从1开始。标注命中规则内容表示在分析结果详情页中,我们可以高亮显示并定位命中的内容。

设置条件间关系和命中内容标注
图12. 设置条件间关系和命中内容标注

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