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热线工作台使用指南

更新时间:2018-04-25 20:13:17

热线工作台作为热线客服人员的主要工作页面,提供了软电话按键、服务记录操作、客户信息查询、知识点搜索等主要功能。本文介绍热线工作台的使用前提条件和客服人员可以在工作台上执行的操作。

客服使用热线工作台的前提条件

要使用热线工作台,需先以管理员身份完成以下热线工作台的必需条件配置:

  • 申请语音服务电话号码。

  • 完成 IVR 流程配置。

  • 创建热线技能组。

  • 为客服配置热线技能组功能。

    若您还未完成上述两项前提条件的操作,请参见 配置和使用热线工作台 完成相应操作。

热线工作台的功能模块

热线工作台操作界面:

热线工作台

客服人员可以在热线工作台进行如下操作:

使用软电话接听、拨打电话

热线工作台的主要功能是客服可以使用软电话接听客户来电和拨打电话。

客服人员用域账号登录云客服控制台后,还需要登录热线工作台并上线后,才能接听和拨打电话。

客服登录热线工作台

  1. 客服域账号登录 云客服控制台

  2. 单击 热线工作台

  3. 单击 登录

    客服登录后,显示如下界面:

    img3

    客服登录工作台后,随即可进行的操作:

  • 上线:单击 上线 后,客服人员正式开始服务,此时可以接到包括在等待队列中的客户来电。

    客服人员上线后,如果出现暂时不能服务的情况,可单击 小休。此后的来电会进入到队列中。当客服人员恢复工作时,再单击 上线 继续进行服务。

    img4

  • 外呼:单击 外呼 并输入去电号码后,可以对外拨打对应电话。

  • 手机接听:单击 手机接听 后,热线来电统一由页面的软电话转接到客服人员信息页面上配置的手机上。

  • 设置麦克风:在页面上对电脑麦克风进行设置。

拨打/接听电话

来电或外呼时,浏览器播放铃声提醒,客服人员单击 接听 进入对话。

外呼或客户来电未接听的状况下,工作台会自动创建服务记录。单击 接听 可接听该来电。

页面显示如下:

未接电话

接听电话后,还可以进行静音、转接、和挂机操作。

  • 静音

    在需要进行某些操作且保持用户通话不挂断的情况下,可以单击 静音。单击 静音 后, 保持通话状态,但客服人员的语音不会被来电用户听到。

  • 转接通话

    在需要将该用户转接到其他客服人员时,可以单击 转接,并选择需要转接的客服人员。

    image

  • 挂机/结束善后

    在客服人员/来电用户有一方挂断电话时,进入等待结束善后状态。

    在等待结束善后状态,该客服人员不会接到新的来电电话。客服人员在此期间做好服务记录。完成该次服务的善后操作后,单击 结束善后 按钮,再次进入到准备服务状态,等待客户来电。image

记录服务

在电话回访或客户来电时,系统会自动生成一条服务记录。客服人员可将客户咨询的问题归类并记录下来。

服务记录

客服人员通过与客户沟通,定位问题,确定问题归类,记录此次服务的记录、备注等。

在客服人员记录好后,可以对服务记录进行暂存/完结/废除操作,方便对服务记录进行后续管理。

注意:没有进行完结/暂存/废除操作,系统不会保存录入的服务记录备注。

电话

类目编辑

客服人员在进行服务记录时,需要对客户的问题进行归类。如果发现当前的问题类目不满足需要时,可以对问题归类的类目进行编辑。

  1. 单击编辑图标。

    image

  2. 编辑类目。单击标签,进行新增、编辑、或删除操作。

    注意:问题归类最多支持 4 级类目。

    image

管理访客名片

当客户来电时,系统会自动根据来电号码,查询是否有相应的访客名片信息,并将查询到的信息显示给客服人员。

如果系统里没有某些访客的名片信息,客服人员可以通过和客户的交流了解客户信息,并创建客户名片。

云客服自带访客名片

云客服自带访客名片提供客户信息创建、编辑、渐进式搜索、客户历史来访记录展示等功能。

名片

在客服进行服务时,客服可在热线工作台,右侧 客户信息 栏中,输入客户业务 ID、姓名、手机号进行搜索。定位到客户后,单击该客户业务 ID,连接进入客户信息详情页面。

名片

该条服务记录会关联到这个客户的业务 ID。

可以在服务记录页面,根据对应的客户业务 ID 进行查询。

嵌入访客名片

如果自带访客名片不满足需求,还可以在 配置管理 系统嵌入访客名片。

可通过两种方式嵌入访客名片:

  • iframe 嵌入

  • 调用用户系统提供的接口

操作步骤:

  1. 登录 云客服控制台

  2. 配置管理 导航中,单击 热线工作台 下的 组件配置

  3. 配置访客名片。访客名片配置方法,请参见 嵌入访客名片

    image

    配置好后,热线工作台展示如下图所示:

    image

访客名片配置好后,不再展示自定义访客名片,只展示用户历史服务记录相关信息。

搜索知识点

客服人员在服务时,可以根据客户描述的相关问题进行知识点搜索,并根据事先配置好的知识点进行解答。

  1. 单击页面最右侧 知识库 按钮。

    image

  2. 输入要查询的知识点的关键词后,单击查询图标。

    系统会根据输入的关键词进行查询,并显示匹配的知识点。
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