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热线使用指南

更新时间:2017-06-14 16:03:55   分享:   

概述

  热线工作台作为热线客服人员的主要工作页面提供了软电话按键、服务记录操作、客户信息查询、知识点搜索等主要功能。下图为热线工作台操作界面: image

软电话部分

登陆

客服人员在客服管理页面关联到热线技能组后,可以进行登录操作。

image在登录后显示如下界面:

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分别有如下按钮:上线:点击上线后,客服人员就正式开始服务,此时可以接到包括在等待队列中的客户来电。外呼:点击外呼并输入去电号码后,可以对外拨打对应电话。手机接听:点击手机接听后,热线来电统一由页面的软电话转接到客服人员在管理页面上配置的手机上。设置麦克风:在页面上对电脑麦克风进行设置。

上线

点击上线后,如下图所示:

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小休:客服人员暂时服务不了时,点击“小休”进行下线操作,此时来电会进入到队列中。当客服人员恢复工作时,点击“上线”继续进行服务。

拨打/接听电话

在用户来电或外呼时,浏览器播放铃声提醒,客服人员点击“接听”时进入对话,在外呼或用户来电时的未接听状况下,工作台自动创建服务记录,显示效果如下:

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点击“接听”按钮后,按键效果如图:

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用户可以进行挂机、保持、转接操作

保持通话

在需要进行某些操作且保持用户通话不挂断的情况下,可以点击保持保持通话操作,点击保持后,客服人员语音不会被来电用户听到,来电用户端播放音乐。软电话效果如下图所示:

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拾回:客服人员在结束保持操作时,点击“拾回”按钮,效果如下图所示:

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点击“接听”后继续与来电用户进行通话。

转接通话

在需要将该用户转接到其他客服人员时可以点击转接操作,此时弹出需要转接的客服人员进行转接,如下图所示:

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挂机/结束善后

在客服人员/来电用户有一方挂断电话时,软电话进入等待结束善后状态,如下图所示:

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此时是等待结束善后状态,该状态客服人员不会接到新来电的电话,客服人员在记好服务记录时,完成该次服务记录的善后操作后,点击结束善后按钮,此时软电话会再次进入到准备服务状态,等待用户来电。

服务记录

服务记录操作

用户在电话回访/用户来电时,会自动生成一条服务记录,如下图所示:

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访客名片会自动根据用户的来电号码进行查询定位是否有用户信息。客服人员通过与客户沟通,定位问题,确定问题归类,记录服务记录备注。在客服人员记录好后,可以对服务记录进行暂存/完结/废除操作,方便对服务记录进行后续管理。注意:没有进行完结/暂存/废除操作,录入的服务记录备注不会保存。

类目编辑管理

用户可以对问题归类的类目进行编辑,入口如下图所示:

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进入后可以进行类目编辑,如下图所示:

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单击标签进行新增/编辑/删除操作。注意:问题归类最多支持4级类目。

通用访客名片

云客服自带访客名片

云客服自带访客名片如下图所示:

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提供用户信息创建/编辑/渐进式搜索/用户历史来访记录展示等功能。在客服进行服务时,可以动态根据用户业务ID/姓名/手机号进行搜索,定位到用户后,点击用户连接进入用户信息详情页面:

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此时该条服务记录会关联这个用户的业务ID,可以在服务记录页面根据对应用户业务ID进行查询。

用户系统访客名片嵌入

如果自带访客名片不满足需求,还可以配置用户系统的访客名片。访客名片分为iframe嵌入和调用用户系统提供的接口。对应的配置在热线工作台->组件配置页面进行配置。如下图所示:

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对应页面:

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配置好后,热线工作台展示如下图所示:

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此时不在展示自定义访客名片,只展示用户历史服务记录相关信息。关于自定义访客名片接入详见接入规则,在此不再赘述。

知识点搜索

客服人员在服务时,可以根据用户描述的相关问题进行知识点搜索,根据事先配置好的知识点进行解答。对应入口如下:

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展开后即可进行知识点搜索,如下图所示:

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