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在线服务使用指南

更新时间:2017-06-14 16:03:55   分享:   

概述

  在线服务系统为访客、客服提供了一个在线聊天形式的沟通渠道,访客可以通过埋置在网站或app上的聊天窗向机器人客服、人工客服寻求帮助,客服可通过在线服务工作台为访客解答问题。由此可见,一个完整的在线服务系统包含两端——访客端和客服端,本指南将分别描述这两端的操作说明。

客服端(在线工作台)

  让我们先来看看客服使用的在线工作台。要使用在线工作台,首先得创建一名客服人员(客服人员的添加详见“客服管理”),如果您操作过“客服管理”功能,相信您已经发现新增客服的表单中有两个非必填字段:在线技能组、所属客服等级,如下图:

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如果要让该客服能够使用在线工作台,则必须设置这两个字段。这两个字段是在线服务专属的概念,所以我们需要先进行在线技能组和客服等级的管理。

在线技能组管理

  左侧菜单:人员管理-客服管理-在线技能组管理,在这个页面上可以对在线技能组进行增、删、改等操作。关于在线技能组相关属性的解释:

  • 名称:技能组名字
  • 显示名称:当由访客选择请求哪个技能组时展示给访客看的名字,“名称”字段可以理解为对内的名字,而“显示名称”字段可以理解成对外的名字
  • 转接技能组:当将技能组2被设置为技能组1的转接技能组时,技能组1的客服可以将他正在进行中的对话转给技能组2的客服
  • 排队率:技能组当前排队客户数量与技能组服务能力(坐席数量*坐席并发量)比率,大于此阈值访客在会被溢流到配置的其他技能组
  • 溢流技能组:配合排队率字段使用,当当前排队情况超出排队率时,则访客会被溢流至此处配置的技能组

客服等级管理

  左侧菜单:人员管理-客服管理-客服等级管理,在这个页面上可以对客服等级进行增、删、改等操作。关于客服等级相关属性的解释:

  • 客服等级名称:等级名字
  • 同时服务人数:应该设为一个数字,该数字表示属于这个等级的在线客服最多可同时和多少名访客聊天,当客服的当前会话数达到该数值时,系统便不会再把访客分配给该客服。  您可根据实际的业务情况来设置该值,该值越大,说明客服并发处理能力越强,但过大的值可能导致客服无法及时回复某些访客的消息。

客服管理

  在新增好在线技能组和客服等级后,您就可以通过“客服管理”功能给客服添加技能组和等级的属性,而一个客服具备了在线技能组信息和客服等级信息后,就可以在在线工作台上上线服务了。

上线服务

  左侧菜单:工作台-在线工作台,客服可以通过点击头像,选择【上线】来进行上线操作。上线后,如没有访客连入,工作台界面无变化。如下图:

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消息收发

  客服上线成功后,处于等待访客的状态,如有访客连接进来,则页面会新开一个对话框,客服可以通过输入框输入文字、表情和访客交流,也可通过点击输入框左上角的“图片”按钮发送图片给访客,如果客服已经通过截图工具做了页面截图操作,还可以直接在输入框中通过触发ctrl+v来发送图片。注意:发送的图片支持的格式为JPG,JPEG,PNG,BMP。如下图:

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服务助手

  在线工作台右侧有两个辅助服务的组件,帮助客服更高效的完成服务,分别是知识库组件和机器人组件。如下图:

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打开知识库组件,可通过输入关键字来查询相关的知识点,客服可通过复制粘贴将知识点内容发送给访客。

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打开机器人组件,机器人组件会根据访客说的每一句话都进行回答,如客服觉得机器人的回答合适的话,可以直接点击“推送回答”的按钮,将回答直接推送发送给访客。

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服务小记

  服务过程中,客服可通过点击“铅笔”按钮来完成服务内容的记录工作,包括选择这通服务请求所属的类目和添加必要的备注。如下图: image|center

机器人托管

  客服在服务过程中,可以自行决定是否针对某个对话开启机器人托管模式,或是全局对话开启托管模式。开启托管模式后,会有机器人自动回答访客的问题。单个会话开启方法为点击下图红框内的按钮,按钮变蓝色后表明处于托管状态,恢复方法是再次点击。

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全局会话开启方法为点击头像,选择“托管”,如下图。此时,所有对话以及后续产生的对话都会交由机器人处理,恢复方法是点击头像,选择“上线”。

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后台配置管理

留言配置

  当在节假日等非工作时间,或者没有客服在线时,访客来访将无法得到服务,此时您可以开启留言功能,给访客提供一个反馈问题的渠道。留言配置功能见左侧菜单:配置管理-在线工作台-留言配置。配置页面如下图:

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配置管理

  整个在线服务如果需要灵活的运转起来,离不开一系列的配置,这些配置可以在不需要修改系统代码和发布系统的情况下,改变一些系统行为。以服务时间配置为例,SERVICE_TIME_START、SERVICE_TIME_END两个配置分别定义了在线人工服务对外开放的时间,SERVICE_TIME_START配置为9,SERVICE_TIME_END配置为18,意味着全天的服务时间是从上午9点至18点,各租户可根据自身情况调整数值。见左侧菜单:配置管理-在线工作台-配置管理。实际配置远不止这两项,就不一一解释了。

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