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阿里云办公

数据化运营指南

更新时间:2018-04-11 15:52:18

目标

云客服的监控大盘、报表和监控预警平台功能,主要为帮助您实现以下目标:

  • 发现、定位问题,推动创新或解决方案出现。

  • 数据驱动决策,为决策提供支撑,减少盲目性和不确定性。

  • 提供决策的执行效果反馈。

  • 以往鉴来,未卜先知。发现历史的规律,以预测未来。

概述

实时监控通过实时数据的计算和展示,将热线、在线、机器人、帮助中心各个渠道的数据以可视化的方式展现,方便您直观地了解全链路的服务情况。同时,抽象出各个核心指标(如:接通率、类目数据、服务地图等),并提供核心指标的图标展示,便于您分析数据,并以此来进行现场管控和调度,使服务现场完全透明。

实时预警通过丰富的自定义预警规则(如,预警级别、通知方式、阈值等),将现场的异常实时推送给用户,打造从数据接入 — 实时计算 — 实时预警 — 实时调度的数据平台闭环。

报表作为事后分析的数据工具,可自定义格式,进行数据挖掘和分析。

监控大盘

通过监控大盘,您可以实时监控在线客服、热线客服、机器人、和帮助中心的服务量和服务占比;来电量的分布情况;各时间段的话务量等数据。

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报表

服务量总揽图示例

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机器人总揽图示例

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您还可以查看其他方面的详细报表,包括:在线-聊天窗、在线-机器人、在线-人工技能组、热线、工作台、知识库、工单。

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