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知识库使用指南

更新时间:2018-04-25 20:13:17

简介

知识库主要用于内部信息的统一标准化和搜索使用,便于客服正确解答客户问题。

可支撑在线服务与机器人等多服务渠道知识承载。具备类目管理,文章管理,图片管理,附件管理,知识点反馈等功能。对内可为内部人员提供独立知识库页面。智能检索,自主学习,可补充知识库,提高准确率。支持多场景展示和内容隔离,实现在不同场景下知识文章的复用和隔离。全平台统一类目,提供全面的数据分析与监控报表的数据基础。

类目管理

您可在控制台对知识库类目进行管理。

新增类目

  1. 登录 云客服控制台

  2. 在左侧导航栏中,选择 知识库 > 类目编辑器

  3. 鼠标移至根类目 云平台服务同一类目,单击 + 号图标。

    说明:在根类目节点上,可以创建一级类目。在一级类目节点上,可以继续创建二级类目。以此类推,可以创建三级类目、四级类目。最多只可以添加到四级类目。

  4. 添加类目。输入名称、备注后,单击 确定

    说明:类目的新增可以用于知识点的分类及选择归属。在根类目节点上,点击image


编辑类目

  1. 登录 云客服控制台

  2. 在左侧导航栏中,选择 知识库 > 类目编辑器

  3. 单击类目名称,进入类目详情页。

  4. 编辑类目,然后单击 确定

    img2

删除类目

注意:

  • 根类目不能删除。

  • 子节点类目删除后无法还原。

删除操作步骤:

  1. 登录 云客服控制台

  2. 在左侧导航栏中,选择 知识库 > 类目编辑器

  3. 选择要删除的类目节点,单击类目左侧弹出的删除图标。

  4. 在弹出确认框中,单击 确定

    删除类目

知识库管理

您可通过控制台中的 知识库管理 模块对知识库进行管理:导入、新增、编辑、排序、删除等。

导入知识点

  1. 登录 云客服控制台

  2. 在左侧导航栏中,选择 知识库 > 知识库管理

  3. 单击知识库名,进入知识库详情页 。

  4. 单击 导入

  5. 单击 模板下载

    下载模板,编辑知识点。如果已按模板编辑好,可跳过此步,直接导入。

  6. 将文件拖到导入窗口。

    上传结束,会给出相关提示。如果上传中出现错误,会提供错误数据下载,您可以看到每一条数据错误的详细信息。

新增知识点

  1. 登录 云客服控制台

  2. 在左侧导航栏中,选择 知识库 > 知识库管理

  3. 单击知识库名,进入知识库详情页 。

  4. 单击 新增。进入 文章添加 页面。

  5. 在左侧选择要放置该知识点文档的类目。

  6. 输入文章标题、扩展标题、使用场景、上传附件及内容后,单击 发布

    发布后,知识点直接生效。单击对应类目可以查看到此知识点。其他按钮说明:

    • 保存:仅保存知识点,未发布。

    • 过期:知识点过期后,在前端看不到此知识点。

    • 返回:放弃知识点编辑。

编辑知识点

  1. 登录 云客服控制台

  2. 在左侧导航栏中,选择 知识库 > 知识库管理

  3. 单击知识库名,进入知识库详情页 。

  4. 在列表中找到要编辑的知识点,单击操作栏中 编辑 按钮。
  5. 编辑知识点,然后单击 发布


删除知识点

您可以删除单条知识点或批量删除知识点。

删除单条知识点

  1. 登录 云客服控制台

  2. 在左侧导航栏中,选择 知识库 > 知识库管理

  3. 在列表中,找到要删除的知识点,单击操作栏中 更多 按钮, 再选择 删除

    删除

  4. 在确认对话框中,单击 确定

批量删除

  1. 登录 云客服控制台

  2. 在左侧导航栏中,选择 知识库 > 知识库管理

  3. 在列表中,选择要删除的知识点。

  4. 单击列表上面的 删除 按钮。

  5. 在确认对话框中,单击 确定

    批量删除

知识点列表排序

  1. 登录 云客服控制台

  2. 在左侧导航栏中,选择 知识库 > 知识库管理

  3. 单击知识点操作栏中 更多 按钮, 再选择 列表排序

    排序

  4. 输入为该知识点排序的序号(一个正整数),单击 确定

    注意:当排序值小于等于 10 时,默认为置顶状态。

知识点置顶与取消置顶

置顶

  1. 登录 云客服控制台

  2. 在左侧导航栏中,选择 知识库 > 知识库管理

  3. 单击知识点操作栏中 更多 按钮, 再选择 置顶

    置顶

置顶的知识点会展示在列表页的第一条。

取消置顶

  1. 登录 云客服控制台

  2. 在左侧导航栏中,选择 知识库 > 知识库管理

  3. 单击知识点操作栏中 更多 按钮, 再选择 取消置顶

    取消置顶

说明:置顶过或列表排序值小于 10 的知识点,才有 取消置顶 操作。

查看知识点引用的图片

  1. 登录 云客服控制台

  2. 在左侧导航栏中,选择 知识库 > 知识库管理

  3. 单击知识点操作栏中 更多 按钮, 再选择 引用的图片

    引用图片

查询知识点

  1. 登录 云客服控制台

  2. 在左侧导航栏中,选择 知识库 > 知识库管理

  3. 选择类目。

  4. 输入文章 ID、关键词,选择场景,标签,创建时间或状态进行查询。
img3

图片管理

可通过 图片管理 新增上传、删除和查询图片。
图片管理

新增图片

  1. 登录 云客服控制台

  2. 在左侧导航栏中,选择 知识库 > 图片管理

  3. 单击 上传批量上传

  4. 输入文件名称,选择安全级别,选择需上传的本地图片,单击 提交

编辑图片

  1. 登录 云客服控制台

  2. 在左侧导航栏中,选择 知识库 > 图片管理

  3. 在列表中,找到要编辑的图片,单击操作栏中 更多 按钮,再选择 编辑

  4. 对图片名称、安全级别、图像再次进行编辑后,单击 提交

删除图片

  1. 登录 云客服控制台

  2. 在左侧导航栏中,选择 知识库 > 图片管理

  3. 在列表中,找到要编辑的图片,单击操作栏中 更多 按钮,再选择 删除

  4. 单击 确认

查询图片

  1. 登录 云客服控制台

  2. 在左侧导航栏中,选择 知识库 > 图片管理

  3. 输入搜索条件,单击查询图标。

查询引用图片的文章

  1. 登录 云客服控制台

  2. 在左侧导航栏中,选择 知识库 > 图片管理

  3. 在列表中,找到要编辑的图片,单击操作栏中 更多 按钮,再选择 引用图片的文章

附件管理

您可以在 附件管理 中,新增上传、编辑、删除、和引用附件。

附件

附件新增

  1. 登录 云客服控制台

  2. 在左侧导航栏中,选择 知识库 > 附件管理

  3. 单击 上传批量上传

  4. 输入文件名称,选择安全级别,选择需上传的本地文件,单击 提交

后续,您还可以在 附件管理 页面,对附件进行编辑、删除、查询等操作。

内部知识库查看

  1. 登录 云客服控制台

  2. 在左侧导航栏中,选择 知识库 > 内部知识库查看

  3. 输入查询条件,单击 搜索


您可以在此板块中,搜索知识点。还可以进入知识点详情页,对知识点进行评价。

知识点反馈管理

查询反馈

  1. 登录 云客服控制台

  2. 在左侧导航栏中,选择 知识库 > 查询反馈

  3. 输入文章 ID、文章标题、反馈类型(分为评论、赞、踩三种类型)、或应用场景,查询反馈信息。

批量处理反馈

  1. 登录 云客服控制台

  2. 在左侧导航栏中,选择 知识库 > 知识点反馈管理

  3. 查询反馈类型为 评论 的知识点,单击 处理 > 确定


赞和踩的知识点无需做处理,仅供查看了解。

热门文章管理

  1. 登录 云客服控制台

  2. 在左侧导航栏中,选择 知识库 > 热门文章管理

    img8可在此页面,新增、排序、删除热门文章。

词库管理

为了使搜索更准确,搜索引擎使用词库分词。

  1. 登录 云客服控制台

  2. 在左侧导航栏中,选择 知识库 > 词库管理

    在此页面中,您可以导入、新增、编辑、删除、和查询词库。

    词库
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