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3.创建一个电话呼叫服务

更新时间:2017-11-16 14:20:14

开通呼叫平台所使用的电话号码

目前阿里云客服呼叫平台所使用的线路由阿里通信提供,在使用呼叫平台之前,需要先开通一个电话号码。首先请参考文档并准备相应材料。之后按申请流程,给阿里通讯提交工单。最后请填写云客服工单,请说明要加速开通通讯号并把上一步给阿里通讯申请里的工单号填写进去,我们的工作人员会帮您加速开通。


设定IVR以及对应工作组

在接听客户电话之前,首先我们要设定IVR流程以及一些其他基础设置。点击配置管理 - IVR流程配置,把上一步中申请的电话号码设定在这里。第二页中可以设定IVR的欢迎语。第三页中可以设置用户按不同按键对应不同业务(技能组)的功能。目前在管理台只支持单层的IVR设置,如需复杂IVR设计可以给云客服开工单联系定制开发。


使用热线工作台

热线工作台的界面示例如下:cc

热线工作台最上方是目前工作状态和客户排队状态的一些统计,中间的那行工作条功能如下:

  • 登陆/离线:客服上下班切换状态
  • 上线:客服可以接入电话
  • 小休:客服暂时不接入电话
  • 外呼:主动呼叫一个号码
  • 挂机:主动挂断电话
  • 满意度:点击后,通话结束时会给用户播放一段服务质量评价的IVR
  • 接听:手动接听客户来电(注:也可以设定为用户来电x秒之后自动接听)
  • 静音:mute
  • 转接:转接到其他工作组(详情见技能组设置)
  • 二次拨号:外呼时如果需要拨入分机的情况,用二次拨号功能输入分机号
  • 会议:发起三方电话会议
  • 辅导:客服拨入另外一个客服进行通话,此期间客服与客户端通话会暂时挂起
  • 结束善后:当一通电话结束之后,默认会进入服务记录时间,点击结束善后后,客服会重新进入可用状态
  • IVR轨迹:客服可以看到客户在IVR中都经过了哪些流程
  • 话机接听/手机接听:切换客服用电话或手机接听(手机号参考客服个人设置)

屏幕中间的区域是客服人员用来做电话记录用的,客服人员可以按类目将来电问题归类(类目访问权限请见角色设置 - 数据控制),做完电话记录后点击完结按钮,相应数据会被归档并统计到报表当中。客服人员也可以对未处理完的问题创建工单。

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