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配置和使用热线工作台

更新时间:2018-04-25 20:13:16

开通呼叫平台所使用的电话号码

目前阿里云客服呼叫平台所使用的线路由阿里云云通信提供,在使用呼叫平台之前,需要先开通一个电话号码。

  1. 首先请参考 文档 并准备相应材料。

  2. 然后按 申请流程,给云通讯语音服务提交申请电话号码工单。

  3. 提交 云客服工单加速开通通讯号。在工单中,说明需要加速开通通讯号和提交的语音服务号码申请的工单号。工作人员会帮您加速开通。

配置 IVR 和对应工作组

在能接听客户电话之前,需要设定 IVR 流程以及一些其他基础设置。

  1. 登录 云客服控制台

  2. 单击 配置管理 > IVR流程配置

  3. 设置服务号码和时间。把申请到的电话号码填为服务号码,并选择服务时间段。

  4. 选择 录音设置,设置 IVR 的欢迎语。

  5. 选择 按键设置,设置用户按不同按键对应不同业务(技能组)的功能。

目前,云客服控制台只支持单层的 IVR 设置。如需复杂 IVR 设计,可以给云客服提交工单定制开发。

使用热线工作台

  1. 登录 云客服控制台

  2. 单击 热线工作台,进入工作台界面。

    cc

    热线工作台最上方是目前工作状态和客户排队状态的一些统计。

    中间的工作条功能如下:

  • 登陆/离线:客服上/下班切换状态。

  • 上线:客服可以接入电话。

  • 小休:客服暂时不接入电话。

  • 外呼:主动呼叫一个号码。

  • 挂机:主动挂断电话。

  • 满意度:单击后,通话结束时会给用户播放一段服务质量评价的 IVR。

  • 接听:手动接听客户来电;也可以设定为用户来电多少秒之后自动接听。

  • 静音:设置客服方静音。

  • 转接:转接到其他工作组(详情见技能组设置)。

  • 二次拨号:外呼时,如果需要拨入分机的情况,用二次拨号功能输入分机号。

  • 会议:发起三方电话会议。

  • 辅导:客服拨入另外一个客服进行通话,此期间客服与客户端通话会暂时挂起。

  • 结束善后:当一通电话结束之后,默认会进入服务记录时间。单击 结束善后 后,客服会重新进入可用状态。
  • IVR轨迹:客服可以看到客户在 IVR 中经过的流程。
  • 话机接听/手机接听:切换客服用电话或手机接听(在客服信息设置中设置手机号)。

问题归类 区域用于客服人员做记录。客服人员可以按类目将来电问题归类。做完记录后,单击 完结 按钮,相应数据会被归档并统计到报表当中;单击 创建工单,可以对未处理完的问题创建工单。

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