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1. 创建新的角色 / 工作组 / 客服

更新时间:2018-04-11 22:59:05

开通 RAM 服务

阿里云使用RAM(Resource Access Management)的方式来管理角色与账号的。如果您当前的账号从来没有开通过RAM服务,当您点击客服管理的时候,会有两个额外的步骤,会提示您:

  • 授权云客服 IMS 访问权限。单击进入 授权页面

  • 开通访问控制 RAM 服务。

    云客服使用阿里云的RAM子账号管理客服,所以您需要开通RAM。后续客服人员的密码修改也在 RAM 中完成。

    RAM 开通步骤如下:

    1. 登录 云客服控制台

    2. 人员管理 菜单中,单击 客服管理

      跳转到提示开通 RAM 的页面。

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    3. 单击 立即开通

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      image

      如果您需要修改客服登录域名,可以在 RAM 控制台,设置 > 企业设置别名 中,设置一个,设企业别名。客服人员可通过企业别名登录账号。比如您设置的别名:testcompany,客服人员在云客服的登录账号示例: xxx@testcompany.onaliyun.com。

权限管理

阿里云客服通过角色管理来控制不同子账号的权限。阿里云云客服目前把主要模块的管理与查看权限都对应了相应的功能,因此在创建角色时,要为角色定义一个或多个功能。

  1. 登录 云客服控制台

  2. 人员管理 菜单中,单击 角色管理

  3. 角色管理 页面,单击 添加

  4. 输入角色名称和描述,为角色选择一个或多个功能点,再单击 确定

    添加角色

角色创建完成后,在 角色管理 页面,可以看到已创建的角色列表。

编辑客服人员工作组

如果一个客服团队通过多个小团队来承接不同种类的业务,管理员首先应该设计客服人员的工作组。云客服控制台中,工作组管理分为两大类:

  • 热线技能组管理(即热线电话组管理)

  • 在线技能组管理(即在线聊天组管理)

新增热线技能组

  1. 登录 云客服控制台

  2. 人员管理 菜单中,单击 热线技能组管理

  3. 热线技能组管理 页面,单击 新增

  4. 输入技能组名称和最大小休人数,选择转接技能组和溢流技能组,单击 确定

    热线技能组

新增在线技能组

  1. 登录 云客服控制台

  2. 人员管理 菜单中,单击 在线技能组管理

  3. 在线技能组管理 页面,单击 新增

  4. 输入名称和显示名称,选择 排队率、转接技能组、和溢流技能组,单击 确定

    在线技能组

  • 名称:对内部人员显示的名称。

  • 显示名称:对客户显示的名称。

  • 转接技能组:客服人员可以把当前来电/聊天转接到的其他的客服组。

  • 排队率:客户排队超出定义的排队率时,来电/聊天会自动分配到其他客服组,以防止客户等待太长时间。

  • 溢流技能组:客户排队超出定义的排队率时,来电/聊天分配到的客服组。

添加新客服

管理员可以在客服管理页面,添加新客服。

  1. 登录 云客服控制台

  2. 人员管理 菜单中,单击 客服管理

  3. 客服管理 页面,单击 新增

  4. 输入新增客服信息,单击 确定

    添加客服

    新增客服信息:

    • 登录账户:客服登录云客服的账号名,格式为账户名+目录服务域名。

    • 姓名/昵称:客服可以选择显示的姓名或昵称。

    • 工号:客服工号,不可与其他客服工号重复。

    • 邮箱:系统会往此邮箱发送该客服子账号的初始登录密码。

    • 手机:热线工作台支持客服用于接听来电的手机号码。

    • 角色:客服角色,一个客服可以有多个角色。见 权限管理

    • 在线技能组:客服所属的在线聊天工作组。

    • 在线服务等级:客服最多可以一次服务几个聊天窗(可自定义)。

    • 热线技能组:客服所属的热线电话工作组。

    • 热线接入方式:客服接入客户电话设备。

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