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1.基础设置 - 创建新的角色 / 工作组 / 客服

更新时间:2017-11-15 20:14:03

创建RAM服务

阿里云使用RAM(Resource Access Management)的方式来管理角色与账号的,如果您当前的账号从来没有开通过RAM服务,当您去点击客服管理的时候,会有两个额外的步骤,会提示您:

  1. 需要授权云客服IMS的操作权限 点击 授权页面

  2. 云客服使用了阿里云的RAM子账号管理客服,所以您需要开通RAM,后续客服人员的密码修改也是在RAM 中完成。步骤如下:

    当您去点击客服管理的时候会跳转到如下界面

    image

    您需要点击立即开通RAM

    image

    image

以上两部都操作完成后,在通过进去 阿里云控制台, 在产品与服务中找到云客服 , 点击进入就可以了

如果您需要修改客服登录域名的话,可以在RAM控制台 -> 企业设置别名里设定一个名字,设定的名字会用于客服人员的登录账号中。比如说您设置的别名为testcompany,那么以后所有客服人员在云客服的登录账号就会是[xxx]@testcompany.onaliyun.com


权限管理

阿里云客服通过角色管理来控制不同账户的权限,打开人员管理->角色管理界面,点击添加角色。首先我们定义一个角色名称和说明,然后添加此角色可以控制的功能,阿里云客服目前把主要模块的管理与查看权限都对应了相应的功能,在此可以为角色定义一个或多个功能。

添加角色

编辑好后点击确定即可,在角色管理页面我们也可以看到现在已定义好的角色列表。

rolelist


编辑客服人员工作组

如果一个客服团队拥有多个小团队来承接不同种类的业务,那么管理员首先应该设计客服人员的工作组。点击人员管理,里面有“热线技能组管理”和“在线技能组管理”分别对应热线电话组和在线聊天组管理。点击新增按钮,我们可以看到以下选项:

teamedit

“名称”和“显示名称”分别用于内部和外部的文字展示,“转接技能组”定义了客服人员可以把当前来电/聊天转接到哪些其他的客服组。“排队率”和“溢流技能组”的意思是,如果客户排队超出了定义的排队率,那么当前来电/聊天会自动分配到其他客服组,以防止客户等待太长时间。

管理员可以在管理页面上看到目前总共都有哪些客服技能组:

team


添加新客服

管理员可以在客服管理页面添加一名新客服账号,具体设置如下图:newagent

  • 登录账户:客服人员用户登录阿里云客服的账户名,格式为账户名+目录服务域名
  • 姓名/昵称:客服可以选择显示姓名或昵称
  • 工号:客服工号,不可与其他客服重复
  • 邮箱:系统会往此邮箱发送子账号的初始登录密码
  • 手机:热线工作台支持客服用手机接听来电
  • 角色:见前面权限控制说明, 一个账户可以绑定多个角色
  • 在线技能组:客服属于哪个在线聊天工作组
  • 在线服务等级:客服最多可以一次服务几个聊天窗(可自定义)
  • 热线技能组:客服属于哪个热线电话工作组
  • 热线接入方式:客服用哪种设备接入客户电话
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