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2.与客户进行在线聊天

更新时间:2017-11-15 20:05:30

设定客户端的聊天窗口

在提供聊天服务之前,我们首先需要对客户所见的聊天窗进行定义。云客服默认状况下,是认为聊天窗每一个人工聊天窗口都会配置相应机器人的,如果不需要机器人服务的话也请单靠一下设置。聊天窗页面在机器人管理 -> 聊天窗管理里面设置。

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如图所示,左边是聊天窗口的基本设定,右面是一个聊天窗UI的预览。除了基础的文字/图像以外,其他一些功能点如下:

  • 接入网站地址:目前只对支付宝聊天窗生效,其他渠道聊天窗可忽略
  • 机器人或客服:定义此聊天窗工作模式。如果只选择机器人,那么客户进入聊天窗时会进入机器人服务模式(详情请见机器人详细设定);如果只选择人工客服,那么直接进入人工服务模式。人工客服模式可以选择连接一个或多个客服技能组。如果定义了多个技能组,客户会在连接人工客服之前选择与连接哪个技能组。如果只定义了一个技能组,且该技能组设定了排队溢流功能,那么客户会优先连到定义的技能组,如果该技能组排队就分配到溢流技能组(详情请见技能组说明)。如果机器人和人工客服都选择,那么会先进入机器人服务,之后根据条件转接到人工服务。
  • 人工服务展示样式:设定是否显示客服账户的自定义信息(*关于显示客服昵称或工号的选项,请修改配置管理 - 在线工作台配置管理 - SERVER_NAME_DISPLAY_TYPE参数,参数为0显示客服工号,参数为1显示客服昵称)
  • 交互几次转人工:设定当机器人几次回答不上来客户问题时,出现转人工客服提示。
  • 转人工关键词:设定当机器人收到特殊的关键字时,直接转到人工服务。
  • 渐进提示开关:如果客户输入的内容与知识库里的内容吻合,那么会聊天窗跳出问题提示。例如知识库里有一条知识为“产品A的一些参数”,那么客户输入“产品A”或“参数”时,会自动提示用户是不是要参考这条知识
  • PC/移动端热门问题推送:知识库里可以自定义一些客户热门问题,当此选项打开时,这些热门问题会固定出现在聊天窗口上(见图示)。

点击保存后,聊天窗口就已经创建完毕了。重新回到聊天窗列表,点击刚才聊天窗的”聊天窗URL”链接,可以看到以下信息:

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在此,我们可以根据需要把聊天窗的入口以不同方式嵌入到想要的位置上去。当然我们此时也可以打开聊天窗口链接去测试机器人和人工的使用效果了。


人工接待第一个客户聊天

在设置好聊天窗后,客户就可以从聊天窗口进入并连接人工客服了(在线客服高级设置请见配置管理 - 在线工作台部分)。点击左上角头像可以切换状态,在线是指接入客户聊天并且人工回答,托管状态会用机器人回复客户,离线状态不会接入新客户。当客服在线且客户聊天分配到此客服时,屏幕右下角会有新客户接入提示,客服人员可以点击提示跳转到聊天工作台界面,界面大概功能如下:

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在工作台的左侧,我们可以看到当前客服人员正在进行中的聊天对话列表,列表会显示访客名称(需要CRM对接),最后一次对话以及时间。客服点击列表里的不同的聊天时,相应的详细聊天内容会显示在屏幕正中间,客服在屏幕下方的对话框里可以跟客户进行沟通。对话框里支持发送表情和图片。

聊天窗右上角有三个选项,机器人托管指当前聊天托管给机器人回答,转接对话会把当前会话转给其他技能组(转接配置方法请见 基础设置 - 编辑客服人员工作组),结束对话会主动结束与客户的聊天。

屏幕右下方有两个客服工具。点击知识库后会出一个搜索框,客服在搜索框内输入关键词即可查看知识库里的知识点。机器人功能会直接检测用户问的问题,如果命中知识库的话,客服人员可以直接将相关知识内容推送给用户。

让我们回到下方的聊天对话框,对话框的右侧有三个按钮。客服在做转接时可以录入简短的转接参考信息,第一个按钮就是被转接的客服参考信息的地方。第二个按钮可以编辑/使用客服人员的常用语,见下图:

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第三个按钮非常重要,是客服人员对当前对话进行记录和创建工单的地方。首先客服人员可以对记录进行一个归类,在类目里客服人员可以选择一个或多个类目标签(关于客服人员可以访问那些知识库/类目,请见人员管理 - 角色管理部分),之后可以记录具体一些的问题,最后点击完结按钮做完当前记录。如果客服人员来不及即时记录,也可以在聊天窗口的历史对话里补做记录。这些记录分类和内容会反映到报表当中,是反映业务问题的重要参考数据。如果客服不能立即解决客户问题,也可以在此创建一个工单,工单的设定会在之后的教程里详细介绍。

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除此之外,人工聊天窗还提供了人工训练机器人学习的功能。例如客户问了一个典型的业务问题,但是目前的知识库里并没有覆盖这一项,或者客户问问题的方式没有被机器人正确识别。这种情况下,客服人员在回答完客户问题之后,可以把鼠标挪到回答的右侧,会弹出一个“+”号图标,点击图标后进入机器学习页面。客服人员可以整理一下问题和答案,然后让机器人学习这条回答。此功能可以帮助机器人更好的熟悉业务知识,提高机器人会话的能力。

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