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在线客服服务

更新时间:2018-04-25 20:13:16

编辑聊天窗口

在与客户进行在线客服服务之前,首先需要对客户所见的聊天窗进行定义。

  1. 登录 云客服控制台

  2. 机器人 菜单栏,单击 聊天窗管理

  3. 编辑聊天窗信息,单击确定,创建聊天窗口。

    chat

    如上图所示,左边是聊天窗口的编辑界面,右边为目前编辑的聊天窗 UI 的预览。

    部分聊天窗编辑条目内容说明如下:

    • 接入网站地址:目前只对支付宝聊天窗生效,其他渠道聊天窗可忽略。

    • 机器人或客服:定义此聊天窗工作模式。

      • 如果只选择机器人,客户进入聊天窗时会进入机器人服务模式(详情请见 机器人使用指南)。

      • 如果只选择人工客服,客户进入聊天窗时会直接进入人工服务模式。

        人工客服模式可以选择连接一个或多个客服技能组。

        如果定义了多个技能组,需要客户在连接人工客服之前,选择与连接哪个技能组。

        如果只定义了一个技能组,且该技能组设定了排队溢流功能,客户会被优先连到定义的技能组,超出排队率的客户会被就分配到溢流技能组。

      • 如果同时选择机器人和人工客服,客户进入聊天窗时会先进入机器人服务模式,之后根据设定的交互次数后转接到人工服务模式。

    • 交互几次转人工:设定当机器人几次回答不上来客户问题时,出现转人工客服提示。

    • 人工服务展示样式:勾选后,显示客服账号的自定义信息(即设置显示客服昵称或工号)。

      客服个人信息配置步骤

      1. 在云客服控制台,进入 配置管理 > 在线工作台配置管理

      2. 在搜索框中输入 客服名称显示类型, 单击搜索图标。

      3. 编辑配置值。

        • 配置值为 0 时,显示客服工号;

        • 配置值为 1 时,显示客服昵称。

    • 转人工关键词:设定当机器人收到特定的关键词时,直接转到人工服务。

    • 渐进提示开关:如果客户输入的内容与知识库里的内容吻合,聊天窗直接跳出问题提示。

      例如,知识库里有一条知识为“产品 A 的一些参数”。当客户输入“产品 A”或“参数”时,会自动提示户是不是要参考这条知识。

    • PC端/移动端热门问题推送:在知识库里自定义一些客户热门问题。当该功能开启时,这些热门问题会固定出现在聊天窗口上(见以上图示)。

  4. 聊天窗创建完成后,回到 聊天窗管理 页面,单击聊天窗的 聊天窗URL,查看聊天窗的入口链接。

  5. 根据需要,把聊天窗的入口嵌入到想要的位置上。也可以打开聊天窗口链接,去测试机器人和人工客服的使用效果。

人工接待客户聊天

在配置好聊天窗后,客户就可以从聊天窗口进入并连接人工客服。

人工客服接待客户:

  1. 登录 云客服控制台

  2. 工作台 菜单栏中,单击 在线工作台

  3. 单击页面左上角头像切换状态:上线、托管、离线。

    • 上线:是指接入客户聊天并且人工回答。

    • 托管:用机器人回复客户。

    • 离线:不接入新客户。

当客服在线,且客户聊天分配到此客服时,屏幕右下角显示有新客户接入的提示。客服人员可以单击提示,跳转到聊天工作台界面。

chat

  • 界面左侧:客服人员正在进行中的聊天对话列表。

    列表中显示访客名称(需要 CRM 对接,请参见 客户管理),最后一次对话内容和时间。

  • 中间为聊天窗:客服选择列表里的不同的聊天时,相应的详细聊天内容会显示在屏幕正中间。客服在屏幕下方的对话框里,输入信息与客户对话。对话框里支持发送表情和图片。

    聊天窗右上角的三个选项:

    • 机器人托管:指当前聊天托管给机器人回答。

    • 转接对话:把当前会话转给其他技能组(转接配置方法请见 创建新的工作组

    • 结束对话:主动结束与客户的聊天。

      聊天窗右下角的三个按钮:

    • 单击第一个按钮,客服在做转接时可以录入简短的转接参考信息。

    • 单击第二个按钮,编辑/使用客服人员的常用语。

    • 单击第三个按钮,对当前对话进行记录和创建工单。

      客服人员可以对记录进行分类。在类目里,客服人员可以选择一个或多个类目标签(关于客服人员可以访问那些知识库/类目,请参见 客服管理 中角色管理部分)。如下图:

      chat2

      如果客服人员来不及即时记录,也可以在聊天窗口的历史对话里补做记录。

      记录分类和内容会反映到报表当中,是反映业务问题的重要参考数据。

      如果客服不能立即解决客户问题,也可以在此创建一个工单。

  • 界面右下方有两个客服工具:知识库和机器人。

    选择知识库,会出一个搜索框。客服在搜索框内输入关键词,即可查看知识库里的知识点。

    选择机器人,则会直接检测用户问的问题。

    如果问题命中知识库中内容,客服人员可以直接将相关知识内容推送给客户。

人工训练机器人学习

人工聊天窗还提供了人工训练机器人学习的功能。

如果客户问了一个典型的业务问题,但是目前的知识库里并没有覆盖这一项,或者客户问问题的方式没有被机器人正确识别。这种情况下,客服人员在回答完客户问题之后,

  1. 把鼠标挪到回答答案的右侧,会出现一个 + 号图标。

  2. 单击 + 号图标,进入机器学习页面。

  3. 整理问题和答案,单击 确定,让机器人学习。

此功能可以帮助机器人更好的熟悉业务知识,提高机器人会话的能力。

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