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服务等级协议

更新时间:2018-02-23 15:37:08

本服务等级协议(Service Level Agreement,简称 “SLA”)规定了阿里云向客户提供的加密服务(简称“加密服务”)的服务可用性等级指标及赔偿方案。

本协议自2018年1月1日起生效。

1 定义

服务周期:一个服务周期为一个自然月,如客户使用加密服务实例不满一个月则以当月该加密服务实例累计使用时间作为一个服务周期。

服务周期总分钟数:按照每月每周七(7)天每天二十四(24)小时计算,如客户使用加密服务实例不满一个月则以当月该加密服务实例累计使用分钟数作为服务周期总分钟数。

服务不可用分钟数:当某一分钟内,客户所有试图与指定的加密服务实例建立连接的连续尝试均失败,则视为该分钟内该加密服务实例服务不可用。 在一个服务周期内加密服务实例不可用分钟数之和即服务不可用分钟数。

月度服务费用:客户在一个自然月中就单个加密服务实例所支付的服务费用总额,如果客户一次性支付了多个月份的服务费用,则将按照所购买的月数分摊计算月度服务费用。

2 服务可用性

服务可用性以单个实例为维度,按照如下方式计算:

加密服务服务可用性不低于 99.90%,如加密服务实例未达到上述可用性承诺,客户可以根据本协议第3条约定获得赔偿。赔偿范围不包括以下原因所导致的服务不可用时间:

(1)阿里云预先通知用户后进行系统维护所引起的,包括割接、维修、升级和模拟故障演练;

(2)任何阿里云所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的;

(3)用户的应用程序或数据信息受到黑客攻击而引起的;

(4)用户维护不当、保管不当或保密不当致使身份认证卡(USB key)等密码丢失或泄漏所引起的;

(5)用户的疏忽或由用户授权的操作所引起的;

(6)不可抗力以及意外事件引起的;

(7)其他非阿里云原因所造成的不可用。

3 赔偿方案

3.1 赔偿标准

每个加密服务实例按单实例月度服务可用性,按照下表中的标准计算赔偿金额,赔偿方式仅限于用于购买加密服务的代金券,且赔偿总额不超过未达到服务可用性承诺当月客户就该加密服务实例支付的月度服务费用(不含用代金券抵扣的费用)。

服务可用性赔偿代金券金额
低于99.90%但等于或高于99.00%月度服务费用的15%
低于99.00%但等于或高于95.00%月度服务费用的30%
低于95.00%月度服务费用的100%

3.2 赔偿申请时限

客户可以在每月第五(5)个工作日后对上个月没有达到可用性的实例提出赔偿申请。赔偿申请必须限于在加密服务实例没有达到可用性的相关月份结束后两(2)个月内提出。超出申请时限的赔偿申请将不被受理。

4 其他

阿里云有权对本SLA条款作出修改。如本SLA条款有任何修改,阿里云将提前 30 天以网站公示或发送邮件的方式通知您。如您不同意阿里云对SLA所做的修改,您有权停止使用加密服务,如您继续使用加密服务,则视为您接受修改后的SLA。