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服务等级协议

更新时间:2018-01-19 11:02:59

本服务等级协议(Service Level Agreement,以下简称“SLA”)规定了阿里云向客户提供的文件存储(简称“NAS”)的服务可用性等级指标及赔偿方案。

本协议自2018年1月1日起生效。

1. 定义

服务周期:一个服务周期为一个自然月,统计的业务单元为NAS单个文件系统实例,如用户使用NAS单个文件系统实例不满一个月不计算为一个服务周期。

服务周期总分钟数:按照每月每周七(7)天,每天二十四(24)小时,每小时六十(60)分钟计算。

服务不可用分钟数:当某一分钟内,客户所有试图与指定的NAS单个文件系统实例建立连接的连续尝试均失败,则视为该分钟内该NAS单个文件系统实例服务不可用。在一个服务周期内NAS单个文件系统实例不可用分钟数之和即服务不可用分钟数。

月度服务费用:客户在一个自然月中就NAS单个文件系统实例所支付的服务费用总额,如果客户一次性支付了多个月份的服务费用,则将按照所购买的月数分摊计算月度服务费用。

2. 服务可用性

2.1 服务可用性计算方式

服务可用性以NAS单个文件系统实例为维度,按照如下方式计算: sla

2.2 服务可用性承诺

NAS服务可用性不低于99.90%,如未达到上述可用性承诺,客户可以根据本协议第3条约定获得赔偿。赔偿范围不包括以下原因所导致的服务不可用时间:

(1)阿里云预先通知客户后进行系统维护所引起的,包括割接、维修、升级和模拟故障演练;

(2)任何阿里云所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的;

(3)客户的应用程序受到黑客攻击而引起的;

(4)用户自行升级操作系统所引起的;

(5)用户的应用程序或安装活动所引起的;

(6)客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的;

(7)客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的;

(8)客户未遵循阿里云产品使用文档或使用建议引起的;

(9)不可抗力引起的;

(10)其他非阿里云原因所造成的不可用。

3. 赔偿方案

3.1 赔偿标准

根据每个NAS文件系统实例的月度服务可用性,按照下表中的标准计算赔偿金额,赔偿方式仅限于用于购买NAS产品的代金券,且赔偿总额不超过未达到服务可用性承诺当月客户就该NAS文件系统实例支付的月度服务费用(不含用代金券抵扣的费用)。

服务可用性 赔偿代金券金额
低于99.90%但等于或高于99.00% 月度服务费用的15%
低于99.00%但等于或高于95.00% 月度服务费用的30%
低于95.00% 月度服务费用的100%

3.2 赔偿申请时限

客户可以在每月第五(5)个工作日后对上个月没有达到可用性的服务提出赔偿申请。赔偿申请必须限于在文件系统实例没有达到可用性的相关月份结束后两(2)个月内提出。超出申请时限的赔偿申请将不被受理。

4. 其他

阿里云有权对本SLA条款作出修改。如本SLA条款有任何修改,阿里云将提前30天以网站公示或发送邮件的方式通知您。如您不同意阿里云对SLA所做的修改,您有权停止使用NAS,如您继续使用NAS,则视为您接受修改后的SLA。