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满意度调研相关数据

更新时间:2018-07-30 17:26:51

语音满意度和短信满意度生成的满意度数据,共有四种,分别为:评价详情、坐席满意度数据、技能组整体满意度、呼叫中心整体满意度。

1. 评价详情

通话详单页面,可以看到每通通话的满意度评价详情,会有以下几种情况:

  • 未发送: 坐席未点击 发送语音满意度 按钮
  • 未评价: 坐席点击了 发送语音满意度 按钮,但是用户并没有进行评价。
  • 非常满意/满意/一般/不满意/非常不满意: 一级满意度的评价结果
  • 非常满意/满意/一般/不满意/非常不满意 - ** :参与了二级满意度评价,横杠符号前面为一级满意度评价结果,横杠符号后面为二级满意度评价结果

2. 坐席满意度数据

数据监控中的坐席数据,会显示每个坐席的满意度数据,区分为呼入通话满意度数据和呼出通话满意度数据,详情说明如下:

名称 定义
满意度发送数 点击了发送语音满意度按钮的通话数量
满意度发送率 满意度发送数 / 接通量 * 100%
满意度参评数 发送了满意度并且用户做出了评价的数量
满意度参评率 满意度参评数 / 满意度发送数 * 100%
整体满意度 (结果为”非常满意”的评价数量+结果为”满意”的评价数量) / 满意度参评数 * 100%

3. 技能组整体满意度

数据监控中的技能组数据,会显示每个技能组的整体满意度。计算方式为:(该技能组中结果为”非常满意”的评价数量+该技能组中结果为”满意”的评价数量) / 该技能组中总的满意度参评数 * 100%

4. 呼叫中心整体满意度

概览页显示当前呼叫中心实例的整体满意度,计算方式为:(呼叫中心中结果为”非常满意”的评价数量+呼叫中心中结果为”满意”的评价数量) / 呼叫中心中总的满意度参评数 * 100%