产品功能清单
客服工作台功能清单如下：序号 服务模块 功能模块 描述 版本 1 服务承接 基础工作台（消息、服务承接）客服提供IM沟通服务的工作台，可在工作台上收发消息，承接客户服务 基础版 2 技能组管理 设置技能组转接、溢流等规则 基础版 3 客服...
社交集成Social Integration-概要介绍
通过配合Salesforce CRM（销售云或服务云）共同使用，可以在中国主流的社交渠道（如公众号和小程序）上提供客户服务，并将您的员工在社交渠道上与客户的互动记录存储至销售云或服务云中，以便于在Salesforce CRM中看到更加全面的客户360...
SaaS应用场景
如下图所示：该产品支持在消费者进入咨询后，先通过新...新零售智能客服 能力包括但不仅限于：开箱即用、零售域全场景智能问答、多渠道（网页、微信等）新零售在线客服工作台 能力包括但不仅限于：在线聊天工具、客服助手、客户服务轨迹记载
电销场景主被叫意图识别
客户服务-调研 主叫-客户服务-医疗问诊 主叫-客户服务-其他客户服务 不属于回访、调研、医疗问诊三类的其他客户服务 主叫-不说话 主叫-未知意图 不属于以上所有主叫意图 被叫 被叫-对话不完整 通话中断，对话内容不完整 被叫-正在通话中 ...
客户管理
客服人员可以在接听电话时，通过热线工作台访客名片组件，根据来电客户描述的身份信息进行查询，将客户关联到此次的服务记录中。还可以根据用户的业务 ID，在服务记录页面进行查询。客户管理 在控制台中，进入 客户管理，可对客户名片进行...
工具箱
通过“客道精灵”我们可以对客道精灵的一些使用习惯进行设置并通过“分类短语”功能为客服在询单咨询过程中提供一些快捷方式的短语回复操作，通过邮件或者短信模板的维护为以后营销活动和其他客户服务提供参考，从而提升客服工作效率。...
2023年12月18日产品更新动态
不仅提升了客户服务效果，还优化了用户在钉钉环境下的使用体验，助力企业打造一体化、智能化的服务体系。4.新增客户信息管理模块 描述：客户信息管理是指对客户的基本信息、交流记录、服务需求、工单等进行记录、分类、分析和管理的过程。5...
产品更新记录
知识搜索：工作台支持快速搜索机器人知识库自动选择对应机器人的知识范围，实现人机共用知识库，辅助客服完成服务，高效服务客户 3.统一数据看板 数据总览：快速查看智能客服核心数据体系，一键了解服务接待情况 会话记录：全链路人机服务...
私域运营
无影优势：提高运营效率 统一化客服运营，提供全局运营覆盖，扩大客户群触达面 开放的API接口，能够与用户监控、运维等平台对接，实现个性化提效举措 问题及时性响应处理，提升业务员使用体验和最终客户服务满意度 增强安全合规 合规方式...
AI赋能热线营销场景解决方案
难以发挥更大价值）阿里云智能化解决方案针对以上痛点做了针对性建设，为客户服务场景提供一站式智能化解决方案，助力企业全方位实现体验驱动和降本增效。涉及产品：云联络中心，官网地址；数字员工，官网地址；智能销售助理，官网地址；...
接入商（阿里云）及服务器资料
网站核验通知书 在您办理公安联网备案时，如需获取网站核验通知书，请单击下载 网站核验通知书，根据模板里的填写要求进行填写。说明 网站核验通知书如需盖章，请通过 智能在线 咨询阿里云ICP备案客服。阿里云等保合规2.0 请单击 等保合规2...
非正常挂机
本文介绍非正常挂机如何进行配置。功能介绍：检测通话最后...使用示例：客服在完成服务客户同意挂机后，如客户在5秒内未主动挂机，客服需要主动挂机，所以检测最后一句话结束时间到挂机时间如果超过5秒，则属于非正常挂机。具体配置如下图：
功能概览
技能组管理 技能组用于服务不同队列的客户。坐席可以分配到多个不同的技能组中，每个技能组服务一个队列。可以指定技能组的外呼号码，从而管理不同的外呼业务需求。音频管理 音频主要用于IVR流程中的背景音部分。例如欢迎语，信息播报等。...
创建一个较复杂的云联络中心
每个坐席都有自己独立的云联络中心配置，服务客户，接到他们的来电或电联客户。详细设置见 坐席。2.技能组管理 技能组简介：技能组是客服的分组，创建技能组后，可以将客服分配到技能组中。技能组管理页面可供管理员新建、编辑、删除、绑定...
会话组质检规则创建
工单处理：一个工单的完结可能进行需要多次沟通，需要从该工单维度检测客服是否按多通会话服务客户。可以发现以上场景的质检需要结合 多通关联会话 进行，只针对单通会话时质检结果可能会片面。如您有以上业务场景的质检需求，那么则可以...
计费问题答疑
若无精准历史并发峰值数据的客户，可在服务高峰期座席侧统计同时服务客户总量，以便判断对NLP并发的需求。客户需根据自身产品集成需求，判断是否需要对接会话API或控制台API。版本区别 轻量版：适合小型企业及个人用户，包含“FAQ”、...
客户成功咨询服务内容说明
1.服务概述 客户成功咨询服务聚焦客户核心业务场景、价值目标及云技术战略，通过客户成功主动咨询服务，分析客户数字化转型战略目标与现状差异，基于阿里云以及全球合作伙伴数字化解决方案、云服务及行业最佳实践经验，帮助客户制定客户...
热线工作台
热线工作台作为热线客服人员的主要工作页面，提供了软电话按键、服务记录操作、客户信息查询、知识点搜索等主要功能。本文介绍热线工作台的使用前提条件和客服人员可以在工作台上执行的操作。客服使用热线工作台的前提条件 要使用热线工作...
什么是客服工作台
支持根据客服-客户的历史接触情况进行分配（熟客分配）。统一的客服工作台，多种沟通辅助工具，大幅提升客服人员服务效率 PC、h5、微信等渠道统一接入，一站式解决客户问题。支持排队信息、客户画像、用户轨迹等自动带出，全方位了解客户...
客服管理
在线服务等级：客服最多可以一次服务来访客户（可自定义）。热线技能组：客服所属的热线电话工作组。（在 客服管理=>热线技能组管理 添加）热线接入方式：客服接入客户电话设备（如果使用网页登录需要选择 webRTC 方式，如果使用话机登录...
人员配置
客服等级 客服等级定义了一名在线客服人员能同时服务的客户人数。系统有3个默认等级，默认等级不可修改，不可删除。高级：最多可同时服务 8 个用户 中级：最多可同时服务 5 个用户 基础服务等级：最可同时服务 3 个用户 您可根据以下步骤，...
公共云基础服务说明书
了解客户服务诉求、范围，并结合用户诉求及云产品使用情况制定解决方案，并提供最佳使用建议。通过智能在线，官网标准工单，电话方式提供日常云产品使用问答及支持。在获得客户授权后进行与阿里云资源相关的操作或系统问题的技术支持。与...
浙商证券
券商零售业务将进一步回归服务这一源头，即以用户为中心，提供响应迅速、体验极致的客户服务。解决方案 浙商证券联合恒生电子、阿里云、蚂蚁集团共商分布式架构实现的技术路径，在此全新架构基础上建设的互联网用户中心业务系统。用户中心...
安全警示-发布违法不良信息，影响社会秩序
案例一：网站上包含大量色情视频和图片 案例简介 2023 年 2月，阿里云收到外部举报信息，发现阿里云提供给客户使用的 OSS 服务上存在淫秽色情的视频内容，且有扩散传播的风险。举报人将相关链接和视频截图通过阿里云举报中心进行提交。平台...
什么是云客服
云客服是依托大数据平台，凭借数据挖掘、搜索，语音转文本，自然语音处理，机器学习等前沿技术，打造的一套完整的智能服务体系。产品目的 以智能自助服务逐渐取代大部分人工服务。以智能引导和智能决策实现机器人辅助人工服务。让客户...
数据运营
1.会话记录 提供客服与用户的聊天记录，管理员可点击【数据】-【会话记录】查看 人工客服服务用户的记录，包括服务记录ID、服务时长、客服的服务小结等内容，在“详情”中可查看完整的会话记录，并支持批量下载。字段说明：（1）服务记录ID...
计费说明
云客服产品服务功能分为收费模块和免费模块。云客服产品收费模块：呼叫中心坐席、在线客服座席、和客服机器人。除以上这三项云客服自身收费功能模块外，关联产品服务：数据存储和语音服务（呼叫中心使用的语音服务号码和外呼电话），也需...
质检
概述 智能质检系统是通过业务规则对客服的在线/热线服务进行检测，找出业务不熟练、情绪消极、辱骂客户、咨询隐私等不合格的服务记录。开通质检 在云客服开通页面，选择高级版（高级版本才会有质检模块）。新增质检专员 服务开通后，默认...
什么是人工辅助
人工辅助（Customer Service Assistant）产品采用阿里云的人工智能技术，在客服或销售的对话过程中，为客服坐席或销售人员提供实时语音转写、知识随行、实时SOP（Standard Operating Procedure，标准作业流程）引导、实时服务质量检测等...
安全服务介绍
渗透测试 阿里云提供的渗透测试服务内容及服务等级协议（SLA）如下：服务内容 服务分类 服务描述 服务范围 服务的交付件 应用系统测试 基础业务逻辑测试 阿里云以攻击者（黑客）思维，对业务系统进行全面深入的安全测试，帮助客户排查正常...
网站耗资源（客户程序故障）常见问题
两者的具体区别如下所示：网站耗资源（客户程序故障）：运行不合理的网站程序，造成服务器负载急剧上升，导致服务器无法正常服务。大流量：进行大量的图片下载、广告互换、聊天等工作，造成带宽严重占用。什么是网站耗资源（客户程序故障）...
切换新版客服工作台操作指南
一、背景 为了提升阿里云云客服的产品体验，提供更丰富的功能和数据，现阿里云已上架【新版客服工作台】产品，旧版的客服工作台，即【旧版云客服控制台】全量变更为新版本，2022年7月30号针对存量老版本云客服客户1元购换新品，后续旧版的...
“可信网站”验证服务FAQ
“可信网站”验证服务的目标客户是哪些？“可信网站”验证服务有什么作用？“可信网站”验证服务会验证网站的哪些内容？“可信网站”验证服务的有效期是多久？可信网站的站点名称怎么命名？如何使用“可信网站”验证服务？“可信网站”验证...
访客名片使用说明
免登说明如下：2、使用场景 客服小二在接待用户咨询的时候，需要尽可能的了解当前客户的基本信息（比如用户身份、会员类型等等），有助于客服小二给用户提供更好的支持和服务。因此，在用户进入人工的时候，需要在工作台上展示当前咨询用户...
账号创建（含子账号）
进入客服工作台以后，单击管理控制台，单击开通进行购买产品服务。2、应用授权&创建客服账号（1）云客服应用权限授权 单击消息后浏览器会自动跳转阿里云授权页面上，一定需要勾选上第四条：用户名称等个人信息，把所有 授权都给勾选下。（2...
问答库配置
输入文件名称，选择安全级别，选择需上传的本地图片，单击 提交（安全级别为 内部 的只能客服可见，安全级别为 公共 的客服客户都可见）。编辑图片 登录 云客服控制台。在左侧导航栏中，选择 问答库>图片管理。在列表中，找到要编辑的图片...
ISV客户开通流程
商业网站 请提供ISV服务网站的网址。商业邮箱 请提供ISV企业的联系邮箱。企业法人 请提供与营业执照上一致的企业法人名称。Facebook BM ID 请提供 Facebook business manager ID。WhatsApp Business Account ID 请提供WhatsApp Business ...
客户管理
客户管理可自定义编辑客户信息、标签、快速为客户画像，为后续塑造针对性的服务打好基础，从而精准分配服务资源。1.客户列表 1.1 新增客户 进入【客户管理】-【客户列表】，点击“新增客户”，输入信息并“保存”。字段说明：客户ID：系统...
数据总览
数据总览目前包含两个场景的数据指标，分别为：在线服务数据：包括客服工作台在线坐席、智能对话机器人的综合接待数据 热线服务数据：包括云呼叫中心热线坐席的综合接待数据 数据总览指标定义 您可以访问云智能客服首页>>数据分析>>数据总...
在线访客名片文档
云客服平台会以此数据作为客户的唯一标识，并保存在云客服平台服务记录中。该字段不用再schema中做字段信息的描述。样例：{"message":"查询成功",/成功的消息"success":true,/表示查询成功"result":{/下面是自定义用户信息内容."telePhone...
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