阿里云工单响应时间补充说明
更新时间：
阿里云技术支持工程师，根据客户提交工单的紧急程度，按优先级排序，给予紧急问题更快的响应。
表1 工单响应时间说明
产品使用咨询 | 业务受损 | 业务不可用 |
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表2 工单紧急程度说明
工单紧急程度 | 级别说明 | 举例说明 |
业务不可用 | 指客户核心生产业务系统（区别于非核心或测试业务）出现服务宕机或大面积异常等严重状况，需要紧急处理。 | 电商网站平台：突发流量导致CPU/内存过载，网站无法访问，交易额下跌 在线教育平台：直播卡顿，课程被迫中断 企业数据中台：SQL作业面积性失败，导致数据异常，影响经营决策 |
业务受损 | 指客户生产业务系统（区别于测试业务）出现一定范围的服务异常、受损或降级，但并未完全失去服务能力，需要尽快处理问题。 | 电商网站平台：突发流量导致网络拥塞，某段时间网站访问变慢，未影响交易 在线教育平台：直播延迟，实时体验下降 企业数据中台：SQL作业运行变慢，部分数据生产存在一定延迟 |
产品使用咨询 | 指非故障性问题求助，客户向技术服务人员寻求技术性指导，一般响应要求不紧急。 | 功能咨询、产品审批、技术排错等 |
服务说明：
为了保证紧急问题得到快速的支持，客户应客观评估紧急程度。强烈建议将最高紧急度用于直接影响生产业务系统的案例场景，避免通过提交高紧急性案例解决一般性指导问题。对于不符合实际的问题提交程度，阿里云不保证一定按照提交紧急程度予以响应。
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