全部产品

用户指南

一、产品概述

产品介绍:

智能外呼产品
  • 智能外呼是基于呼叫控制语音转文本(ASR)语音合成(TTS)自然语言理解(NLU)等基础技术,实现AI交互式对话的电话机器人产品。

  • 电话机器人的拨号频率可以达到每天800-1200通,是人工拨打频率的4-5倍。

  • 根据客户的问题进行智能应答,语音识别迅速,准确判断出是否为意向客户,将客服人员从重复、机械的初步筛选、意向识别中解放出来,投入到更有价值的客户跟进中。

智能外呼可以做什么:

智能外呼场景介绍
  • 传统外呼的人力成本和管理成本高企,业务质量无法保证,管理复杂,因此机械、重复、枯燥的电话拨打任务都可以交给电话机器人辅助完成,

  • 智能外呼已经在金融、保险、房地产、互联网广告、教育、电商、物流快递等行业中广泛应用。

智能外呼产品优势:

产品优势
  • 人力成本降低:一个机器人可以完成人工4-5倍的工作量,辅助电话客服从简单重复劳动中释放出来,投入到更高价值的生产中去。

  • 客户满意度提升:人工客服每天面对大量的负面情绪,情绪带入工作影响客户满意度,而机器人可以为客户带来高质量一致性的业务体验。

  • 数据在线化:将通话数据在线化,可视化的对用户意向进行分级跟进、可视化的改进对话方式让数据驱动企业业务增长。

二、使用指南

视频指南

主线流程配置

知识库配置

全局配置

产品开通

创建阿里云账号

为了访问语音服务,您需要有一个阿里云账号。如果没有,可首先按照如下步骤创建阿里云账号:

  • 访问阿里云官方网站,单击页面上的免费注册按钮。

  • 按照屏幕提示完成注册流程并进行企业实名认证语音服务只支持企业实名认证用户使用。

  • 为了更好地使用阿里云服务,建议尽快完成实名认证,否则部分阿里云服务将无法使用。具体实名认证流程,请参考这里

启用智能外呼助手

使用智能外呼机器人需要开通两项服务智能外呼ASR以及智能外呼录音:产品开通

  • 智能外呼ASR是使用智能外呼助手的必选服务

  • 智能外呼录音为可选服务,开启此项服务后,云通信平台会将接通状态的通话的录音保存下来,强烈建议同时开启录音服务。

  • 如果开通智能外呼助手时,未勾选智能外呼录音服务,后续使用中需要录音功能,可以前往语音服务概览页面单独开通智能外呼录音。

话术配置

话术配置流程话术是告诉机器人在执行外呼任务时应该怎么问、怎么答的模板,一套话术包含:主线流程、知识库、全局配置。

创建话术

  • 点击进入智能外呼助手控制台的话术管理页面,话术管理页面支持对话术增删查改的操作。话术管理

  • 点击添加话术,输入对应的话术名称。选择对应行业,会让机器人更加智能,如:您的话术属于教育行业,添加时“所属行业”请选择“教育”。

添加话术

主线流程

  • 话术管理页面,点击话术或者点击话术右上角的配置,进入话术流程的画布页面,开始配置。

  • 主线流程配置分为两个主要区域,绿色区域为本话术的流程列表,蓝色区域为流程编辑区域即流程画布区。

主线流程-概览
  • 流程列表:通过多个流程的连接,可以让整个话术配置更清晰,因此建议每个流程不超过3层,点击左侧“+”号增加新的流程。悬浮在流程上后可以执行编辑流程名称、删除流程的操作。

流程画布

普通节点:普通节点包含机器人的话术以及用户回复分支内容的配置,拖拽一个普通节点至流程画布,双击该节点或者点击右上角的编辑图标进入普通节点的编辑页面。

  • 机器人话术:机器人播放话术的内容,至少添加1个话术,最多支持添加4个话术,在同一个通话内多次返回当前节点时,按照顺序播放。支持通过${variablename}的方式嵌入变量,使用变量功能前需要提交云通信语音服务的云工单联系小二开通。变量名仅支持0-9,aA-zZ的数字及英文字母的组合。

  • 用户回复分支:任何回复、肯定、否定、拒绝、静音、未识别、自定义7种用户分支类型,任何回复与其他6种用户回复分支互斥。对话详细记录中会记录匹配到分支的类型。普通节点编辑

  • 用户回复分支配置:点击分支会从灰色变成点亮状态,启用该分支。点亮分支后,需要为分支增加意图即匹配到该分支的条件。系统为用户预置了通用的意图,可以通过下拉列表选择,如果没有符合要求的意图,也可以点击创建意图新建。

    用户回复分支
  • 创建新意图:支持采用关键词、用户表述两种方式匹配用户意图,两种方式都支持批量添加,以换行符分割。关键词支持正则表达式的添加、用户表述采用自然语言理解的技术。创建意图

  • 标签追踪,当通话中对话走到该节点后为用户贴上设置的标签,用户可以在对话详细记录中查看对话中匹配到的标签进行数据分析。

跳转节点

  • 跳转节点主要用于配置主线流程间的串联、对话的挂机、转接等结束动作的节点。

  • 机器人话术:跳转前机器人播放话术的内容,最多支持添加4个话术。支持通过${variablename}的方式嵌入变量,使用变量功能前需要提交云通信语音服务的云工单联系小二开通。变量名仅支持0-9,aA-zZ的数字及英文字母的组合。

  • 执行动作:当对话流转到跳转节点时执行的动作,如:挂机、转接、跳转到其他主线流程。

    跳转节点

分支连线

  • 流程画布中的节点之间通过用户回复分支的连线连接,代表用户分支的流程走向,选中分支,点击键盘Delete按键删除连线。分支流程

知识库

  • 包含两种答复方式:通话中,在用户主动发问后,机器人将通过知识库中的配置进行相对应的答复,我们预置了通用的知识库词条提供参考,如果不满足需求,可以删除这些预置词条。知识库概览

知识库词条

  • 类型分为业务问题和通用问题,业务问题表示和场景或者行业强相关的问题、通用问题代表在任何场景或者行业中都会碰到的问题。

  • 支持采用关键词、用户表述两种匹配词方式,两种方式都支持批量添加,以换行符分割。关键词支持正则表达式的添加、用户表述采用自然语言理解的技术。

  • 回答方式分为单次回答和知识库流程,单次回答指匹配到该词条后机器人用配置的机器人话术答复用户,知识库流程指匹配到该词条后,机器人采用关联的知识库流程与用户进行交互式对话。

  • 机器人话术,匹配到词条时机器人单次回答的话术,支持一问多答,用户询问到相同问题时采用不同的话术进行答复。

  • 执行动作即机器人单次回答用户的问题后的执行动作,包含等待用户答复、转接、挂机、跳转到原主线流程4类动作。

    • 等待用户答复指机器人答复用户问题后,等待用户回复后根据用户的回复后再与用户进行交互式的对话。

    • 跳转到线流程指机器人答复用户问题后不等待用户回复立即跳转至相应的流程位置,包含跳转回原节点、跳转回原主线流程(入口)、跳转至其他主线流程(入口)3类方式。

创建知识库词条

知识库流程

  • 知识库流程指匹配到该词条后,机器人采用关联的知识库流程与用户进行交互式对话,点击知识库概览页面中的知识库流程进入知识库流程列表。

知识库流程列表
  • 知识库流程画布,知识库流程与主线流程的配置方式基本完全相同,这里特别说明下差异点:

    • 每个知识库流程都是为了满足简单的交互对话而设计,知识库流程间不支持串联。

    • 跳转节点执行动作即机器人知识库流程流转到跳转节点时的执行动作,包含等待用户答复、转接、挂机、跳转到原主线流程4类动作。

    • 等待用户答复指机器人答复用户问题后,等待用户回复后根据用户的回复后再与用户进行交互式的对话。

    • 跳转到线流程指机器人答复用户问题后不等待用户回复立即跳转至相应的流程位置,包含跳转回原节点、跳转回原主线流程(入口)、跳转至其他主线流程(入口)3类方式。

全局配置

  • 全局配置主要解决以下3类特殊场景,每个配置项在全局配置中有更详细的说明。

    • 需要在流程及知识库中重复使用无回复/未识别的处理,启用无回复/未识别模块后,复用的位置无需独立添加无回复/未识别分支。

    • 如果需要机器人能够处理用户希望机器人重说(如:请再说一遍,我记一下)以及明确打断机器人(如:我打断一下)的特殊意图时,请启用重说及打断意图

    • 如果需要对于整个对话过程中用户的异常行为(如:过长的通话、询问了过多重复的问题等)作出处理,建议请用对应的配置。

全局配置

话术配音

  • 为话术内容配音是话术配置的最后一步,有以下4种配音方式:控制台在线录音、单个录音上传、从历史的智能外呼录音文件中选择、语音合成。

  • 话术分为以下4种状态:已录音、未录音、无需录音、合成中,其中合成中指采用语音合成方式配音时的中间状态。注意,只有需要录音的话术全部完成配音,才能够对话术提交审核。

话术配音概览

控制台在线录音

  • 选择一条待配音的话术,点击配音进入配音界面,选择现在录音,点击开始录音,按照话术中编辑的内容进行录制,录音完成后点击完成录音。

  • 完成录音后可以点击左侧的播放按钮在线试听效果,如果效果不满意可以点击重录进行重新录制。

  • 录制完成后,可以修改下文件名,起一个有意义的名字方便其他话术复用。

  • 注意录制时的开头和结尾请不要留空白,如果希望将录音文件保存到本地,可以点击下载进行保存。

开始录音

语音合成

  • 使用语音合成方式配音前,需要先对语音合成进行配置,点击修改设置进入语音合成的配置页面。支持音色、音量、语速进行偏好设置,设置完成后支持在线试听,确认后配音将采用当前的设置进行合成。注意修改设置并不会修改已经合成过的语音文件的音色。

语音合成设置
  • 支持对话术内容批量合成,筛选出未录音的语音文件后,点击批量语音合成。注意语音合成需要手动点击右侧刷新按钮更新状态。批量合成

任务管理

添加任务

  • 进入“任务管理”界面,选择“添加任务”选项卡,根据添加任务页面的提示填写对应的内容:

    • 任务名称不能超过30个字符;

    • 发起外呼需要选择对应的机器人和对应的资质;

    • 导入被叫的excel文件小于10M,单次外呼任务不超过5万个号码,超过个数需要另外创建任务;excel文件不能有多个标签页;

    • 每天晚上21:00至第二天上午9:00以及中午12:00至14:00为限制拨打时段,只能预约定时呼叫任务;

    • 变量的使用说明,请参考下面的示例图

变量

任务记录列表

  • 进入“任务管理”页面,选择“任务记录”选项卡,进入任务记录列表页面。

  • 任务信息列表页包括“任务信息”、“被叫号码数”、“接通数”、“失败数”、“状态未知数”、“任务状态等”;

  • 您还可以通过查询具体任务名称进行筛选,查看详情或者删除任务记录。

任务管理

任务记录详情

  • 在任务详情页,可以查看呼叫任务结果的概览信息,包括接通及未接通数量及分布、平均接通率、通话时长、平均对话轮次。

  • 单条通话的记录包括:主叫号码、被叫号码、通话时长、标签、呼叫结果、挂断方向。

  • 您也可以点击“下载号码详情”,通过excel获取,包含对话轮次、肯定、否定等更多详细通话数据。

查看任务记录详情
  • 每通呼叫可以查看人机交互式对话的详细记录,点击每条通话的“查看对话记录”

任务详情