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关于规范云市场服务商成交后跟进及续费提醒等服务的通知

更新时间:2019-09-12 11:09:28

尊敬的云市场服务商,

为了提升云市场全平台的服务质量,提高云市场商品续费率,自2019年9月16日,云市场对服务商成交后跟进及续费提醒等服务制订如下规范。

1、服务商在接到用户下单付款后7个工作日内,应对下单用户进行1对1主动外呼联络,外呼内容应包括确认用户的需求、告知用户服务流程、指导用户使用产品或服务等。

2、服务商对于已售卖的周期类产品,应在原有订单到期前90个自然日内,通过电话外呼,提醒用户在云市场平台进行续费。外呼内容应包括到期时间、到期后不续费的风险、续费途径等。避免用户在没有获得有效通知,非主观意愿的情况下,所购买的产品过期而导致服务终止、数据被删除的后果。

云市场会定期抽查服务商对上述规范的执行情况。如发现服务商在用户下单后未按要求主动回访用户,或对周期产品未在到期前提醒用户续费等情况,该服务商将视同1次有效投诉并进行记录,投诉次数将影响到服务商后续等级划分及佣金比例。

特此通知。

Q&A:

1、服务商没有用户联系方式的,如何处理?

答:部分用户未告知服务商联系方式,针对这类用户不强制服务商进行主动联系。一次外呼没联系到的,需要服务商多次联系,直到联系上客户为止。

2、这个规范是从2019年9月16日开始正式施行吗?

答:本规范于9月16日上线后,试运行1个月,到期如有相关调整,将以最新通知为准。

3、服务商投诉次数对服务商等级有哪些影响?

答:服务商投诉次数将影响后续等级划分及佣金比例,请务必重视。