尊敬的云市场服务商:

为了提升云市场全平台的服务质量,提高云市场商品续费率,自 2019 年 9 月 16 日,云市场对服务商成交后跟进及续费提醒等服务制订如下规范。

  1. 服务商在接到用户下单付款后 7 个工作日内,应对下单用户进行 1 对 1 主动外呼联络,外呼内容应包括确认用户的需求、告知用户服务流程、指导用户使用产品或服务等。
  2. 服务商对于已售卖的周期类产品,应在原有订单到期前 90 个自然日内,通过电话外呼,提醒用户在云市场平台进行续费。外呼内容应包括到期时间、到期后不续费的风险、续费途径等。避免用户在没有获得有效通知,非主观意愿的情况下,所购买的产品过期而导致服务终止、数据被删除的后果。

云市场会定期抽查服务商对上述规范的执行情况。如发现服务商在用户下单后未按要求主动回访用户,或对周期产品未在到期前提醒用户续费等情况,该服务商将视同 1 次有效投诉并进行记录,投诉次数将影响到服务商后续等级划分及佣金比例。

特此通知。

常见问题

  1. 服务商没有用户联系方式的,如何处理?

    答:部分用户未告知服务商联系方式,针对这类用户不强制服务商进行主动联系。一次外呼没联系到的,需要服务商多次联系,直到联系上客户为止。

  2. 这个规范是从 2019 年 9 月 16 日开始正式施行吗?

    答:本规范于 9 月 16 日上线后,试运行 1 个月,到期如有相关调整,将以最新通知为准。

  3. 服务商投诉次数对服务商等级有哪些影响?

    答:服务商投诉次数将影响后续等级划分及佣金比例,请务必重视。