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任务结果列表统一说明

更新时间:2020-07-08 10:04:16

概述

在控制台中,可以通过不同方式查看不同维度的文件质检结果,我们将每个页面中相同的功能在这里做统一说明,包括:高级搜索框、列表中各列说明、文件分配、文件复核,如下图:

高级搜索框

各搜索项说明如下:

搜索项 说明
文件名 按文件名称进行模糊查询
任务时间 按任务的创建时间来查询。数据集质检以及呼叫中心质检所产生的质检结果,我们最多保存90天,所以时间范围仅能选择三个月内的时间。
录音时间 按录音时间来查询,录音时间是通过API上传数据时指定的。该搜索项仅在 离线语音结果 列表页面可用。
命中状态 根据文件是否命中了任意规则来查询,命中:命中了1个或多个规则,未命中:未命中任意规则
命中规则 查询命中指定规则的文件,下拉菜单中显示的是当前时间范围内所有文件命中规则的集合,未命中的规则不显示
分配状态 根据文件是否分配了质检员来查询
质检员 查询分配给指定质检员的文件
主叫号码 按主叫号码进行精确查询
被叫号码 按被叫号码进行精确查询
技能组 按技能组名称进行精确查询
通话ID 按通话ID进行精确查询
客服ID 按客服ID进行精确查询
质检得分 查询质检得分 大于/小于/等于 指定分数的文件
通话时长 查询通话时长 大于/小于/区间/等于 指定时长的文件
所属数据集 按所属数据集进行精确查询,下拉菜单中显示的是当前账号中所有的数据集列表
客服姓名 按客服姓名进行精确查询

列表表头说明

表头名称 说明 备注
文件名称 录音文件的文件名称
客服姓名 录音文件对应的客服姓名 仅在通过API上传数据时可携带该信息,数据集质检无此信息
客服ID 录音文件对应客服的客服ID 仅在通过API上传数据时可携带该信息,数据集质检无此信息
技能组 录音文件对应的技能组名称 仅在通过API上传数据时可携带该信息,数据集质检无此信息
主叫号码 录音文件对应的主叫号码 仅在通过API上传数据时可携带该信息,数据集质检无此信息
被叫号码 录音文件对应的被叫号码 仅在通过API上传数据时可携带该信息,数据集质检无此信息
呼叫类型 录音文件对应的呼叫类型(呼入/呼出),可通过表头进行搜索 仅在通过API上传数据时可携带该信息,数据集质检无此信息
通话ID 录音文件对应的通话ID 仅在通过API上传数据时可携带该信息,数据集质检无此信息
所属任务 录音文件对应的数据集质检任务的任务名称 仅数据集质检包含此信息
所属数据集 录音文件所在的数据集的名称 仅数据集质检包含此信息
通话时长 录音文件的时长
任务时间 录音文件进行质检分析的时间
录音时间 录音生成的时间
执行状态 录音文件当前的状态:执行中/已完成/错误
命中规则 录音文件命中的规则明细
质检得分 每个文件初始分数为100分,质检完成后根据命中规则关联的评分项,以及人工复核后添加的人工计分进行分数加减后的得分。
复核准确性 复核准确性是根据文件人工复核后,或系统自动复核(命中规则勾选了”自动审核”)后,命中规则的”是否正确命中”勾选情况来判定的,目前有以下四种类型:正确:所有命中规则的”是否正确命中”全部选择为”是”时,复核准确性为正确。错误:所有命中规则的”是否正确命中”全部选择为”否”时,复核准确性为错误。部分正确:部分命中规则的”是否正确命中”选择为”是”时,复核准确性为部分正确。待复核:该文件还未进行复核,包括人工复核以及自动复核。
质检员 文件所分配的质检员
复核状态 该文件当前的复核状态,可通过表头进行搜索。未复核:未进行人工复核;已复核:已进行人工复核;申诉中:客服发起了申诉;申诉驳回:质检员驳回了客服的申诉;申诉成功:质检员通过了客服的申诉;
操作 分配:为该文件分配一个质检员,复核:对该文件进行人工复核,两种操作会在下文做详细说明

文件分配

文件分配指的是将文件分配给某个质检员,分配成功后,对应的质检员登录控制台,可以对该文件进行人工复核,文件分配分为单个文件分配和批量分配。

这里的文件分配属于人工分配,除此之外,还可以使用 自动分配 质检员功能。

1. 单个文件分配

点击列表最右侧操作列中的 分配 按钮,在弹出框中选择一个质检员提交即可,如下图:

2. 批量分配

批量分配中分为以下两种:

  • 分配全部:对当前筛选条件下的所有文件进行分配;
  • 分配所选:对当前列表中勾选的文件进行分配;

我们以 分配所选 做详细说明:

  1. 如下图,我们选中了六个文件,点击批量分配-分配所选。

  2. 根据页面提示选择质检员以及分配文件的数量,当未填写分配文件数量时,会将所选文件平均分配给所选的质检员。

  3. 分配完成后,可以在列表中看到质检员分配情况。

文件复核

一个文件质检完成后,系统会给出该文件命中的规则明细,此时质检员可以对结果做二次人工复核校验,确认规则是否正确命中,提升结果的准确性,提交保存后,文件的状态会变为已复核,并且会更新概览页、评分大盘相关的数据指标。

点击列表最右侧的 复核 按钮,如下图所示,我们分为 录音查看复核判定 两部分进行详细说明:

录音查看

如下图所示,复核页面左半部分为录音查看、对话文本查看区域,播放器中可进行多种操作,对话文本中可播放单句话。

复核判定

复核判定中包含四部分:规则复核、人工计分、意见填写、复核记录查看。

规则复核

如上图所示,我们按照图中序号顺序依次说明:

  1. 视图切换,可切换规则查看的视图,分为三种视图:

    • ①仅展示规则名称以及是否正确命中的选择项;
    • ②在①的基础上增加规则中各条件的命中情况展示;
    • ③在②的基础上增加规则所关联的评分项展示
  2. 确认当前规则是否正确命中,若在文件未人工复核时自动勾选为“是”,则说明该规则配置中选择了 自动审核;若您手动勾选为“否”,则该规则所关联的评分项分数将不计入质检得分中。勾选后需要点击页面底部的 提交 按钮进行保存。

  3. 规则中所包含条件的详细信息:

    • 条件名称左侧的圆点代表当前条件是否命中,绿色代表命中,黄色代表未命中;
    • 条件名称右侧的问号图标,鼠标悬浮时会显示条件具体内容;
    • 最右侧的查看位置,可查看当前条件在对话中具体的命中位置,点击后对应位置的对话内容会自动高亮,如下图:
    • 如果需要一次性查看当前规则所有的命中位置,可在第①或第②种视图下,点击下图红框中的空白内容即可:
  4. 规则所关联的评分项信息,当规则的是否正确命中勾选为“是”时,则评分项的分数会计入质检得分中。

人工计分

可以手动添加评分项,例如用户对客服做出了表扬,但是并没有设置这方面的规则,可以手动的添加一些加分的评分项,如下图:

意见填写

质检员在复核时可以填写意见,例如该通录音中有待提升的地方,如下图:

复核记录

展示与当前文件相关的复核历史记录,可以看到该文件每次复核提交时的相关信息。

发起申诉

客服可以对归属于自己的文件发起申诉,申诉是针对具体的某个规则或者某个人工计分发起的。操作流程如下:

  1. 如下图,客服登录时只可见 呼叫中心质检-结果展示 页面,里面展示的均为归属于自己的文件,点击列表最右侧的 查看结果

  2. 如果客服认为某个规则不应该判定为命中,可以对规则发起申诉:

    • 点击 申诉 按钮,填写申诉理由:
    • 选择处理人,默认为当前分配的质检员,也可以自行指定,如指定了其他的 质检员/管理员,则该文件所分配的质检员将变为自行指定的 质检员/管理员。
    • 提交申诉后,也可以撤销申诉:
  3. 如果客服认为人工计分不合理,可以对人工计分发起申诉,点击 申诉 按钮,填写申诉理由,操作流程与上述 “对规则发起申诉” 一致:

  4. 申诉提交后,该文件的复核状态变为 申诉中 ,等待 质检员/管理员 进行处理。

处理申诉

质检员/管理员 拥有处理申诉的权限,登录后,如果有需要自己处理的文件,页面上会有提示,如下图:

处理申诉流程:

  1. 我们可以直接查看处于 申诉中 的文件列表,点击上图的 查看申诉中文件详情 按钮,会跳转到处于 申诉中 的文件列表,点击列表最右侧的 复核 按钮,查看申诉详情:

  2. 如下图,规则和人工计分的申诉处理方均为以下两种:

    • 同意:申诉通过,通过后,规则所关联的评分项的分数将不再计入质检得分,规则的命中状态将反转,如下图:
    • 驳回:申诉拒绝,需要填写驳回理由,拒绝后,规则所关联的评分项的分数仍将计入质检得分,规则的命中状态保持不变。
  3. 申诉处理后,对于规则而言,不管处理结果如何,均可以再次发起申诉;对于人工计分而言,申诉通过后不可以再次发起申诉,申诉拒绝时可以再次发起申诉。

  4. 管理员角色拥有对申诉进行 终审处理 的权限,终审后,不论是申诉通过还是拒绝,客服均无法再次发起申诉,如下图:

  5. 申诉/处理申诉 历史记录查看: