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规则

更新时间:2020-07-09 08:37:45

概述

规则是进行质检所必须的元素,什么是规则?例如客服接通电话后必须说问候语,这就是一条基本的服务规范规则。在您开通服务时,我们已经为您准备了6个预置规则,您可以通过查看和使用预置规则,来快速理解规则的概念。

规则组成说明

一个规则,由一个或多个 条件 通过一定的 逻辑关系 编排组成,一条件由 算子检查范围 组成;为了充分的了解并灵活运用智能对话分析服务强大的分析规则,首先我们需要介绍四个基本的名词:条件算子检查范围逻辑关系

条件

条件是一个规则的基本组成部分,一个规则中可以有多个条件,每个条件由一种算子和检查范围组成。

算子

可理解为分析方式,目前有以下类型的算子:

  • 文字检查

    • 关键字检查
    • 文本相似度检查
    • 正则表达式检查
    • 上下文重复检查
  • 语音检查

    • 通话静音检查
    • 语速检查
    • 抢话检查
    • 角色判断
    • 非正常挂机
    • 录音时长检查
    • 能量检测
  • 模型检查

    • 情绪识别模型
    • 客户检测模型
    • 客服检测模型

后面会对上述每个算子的用途做详细说明。

检查范围

由适用角色、前置条件、检测范围组成:

  • 适用角色:当前条件用来检测哪个角色,可选值为 所有角色/客服/客户 ,默认为客服;
  • 前置条件:当其他的某个条件第X次或每次命中时,才会执行当前条件的检测,默认为无前置条件;
  • 检测范围,指定检测对话中的哪些句子,详情看下图:

逻辑关系

逻辑运算符(&&、||、! )是计算机程序语言中的一种运算符,运算的最终结果只有两个值:真和假,放在这里,可以理解为多个条件使用逻辑运算符来判断一个规则如何才算命中,即“真”为命中,“假”为未命中,例如一个规则有两个条件a和b,在一次质检中,条件a命中,条件b未命中,看下面表格:

运算符描述例子
&&称为逻辑与运算符,当且仅当运算符两边的条件都命中时,规则才算是命中。逻辑关系为 a&&b 时,规则未命中
||称为逻辑或运算符,当运算符两边的条件有一个命中时,规则即为命中。逻辑关系为 a||b 时,规则命中。
!称为逻辑非运算符,用来反转条件的命中状态,例如一个条件为命中状态,则逻辑非运算符将得使之变为未命中。逻辑关系为 a&&!b 时,规则命中,与第一种情况作对比,可以更加深入的理解。

运算符中逻辑非(!)的优先级最高,与或运算符(&&, ||)最低。可以用括号来改变运算次序,如!(a && b)就会先算a && b。

创建规则

1️⃣ 填写基本信息

点击规则列表上方的 新建规则 按钮,创建分析规则第一步为设置规则基本信息,如下图所示:

  • 规则名称及备注就不再赘述;
  • 实时质检:开启后则该规则仅可用于实时质检类型的任务,实时质检类型的规则仅可使用部分算子,并且无法使用检测范围,关于实时质检的更多说明:实时质检使用说明
  • 规则类型及适用业务可以自行编辑添加,每个规则都需要选择一个对应的规则类型及适用业务,帮助您进行数据分析。

填写完基本信息,点击下一步,进入到条件编辑页面。

2️⃣ 添加并配置条件

上面我们讲了,一个条件由算子和检查范围组成,算子有很多种,下面我们对每个算子搭配一个使用场景,来进行讲解:

文字检查:

  1. 关键字检查:检测对话中是否出现了某一个或多个关键词,例如下图,用来检测全文范围内,客服是否私自承诺可以优惠。

  2. 文本相似度检查:通过录入自然语言的方式来定义条件,质检系统通过实际文本的相似度来判断是否命中。例如下图,检测客户是否表达出了想要投诉的意思。

  3. 正则表达式检查:采用正则表达式进行匹配,“命中”表示需要进行匹配的正则,“排除”表示在命中的语句中过滤排除正则命中的语句。“命中”为必填项,“排除”为选填项。例如下图,命中正则表达式:买.*(ssd盘|普通盘) ,排除正则表达式: 用不了|不能用|不生效 ,所以结合起来就是只匹配用户购买产品的场景,但是要排除掉故障报修的场景,示例语句:

    • 我想买一块ssd盘,应该怎么操作 (可命中)
    • 我前两天买了ssd盘,但是不生效啊 (未命中)
  4. 上下文重复检查:检测当前句子与之前的句子内容是否重复

语音检查:

  1. 通话静音检查:检测通话过程中是否出现了静音,如下图,检测客服是否出现静音超过3秒的情况;该算子中的检测范围(不同角色之间、不区分角色)的作用是:a) 不同角色之间:静音之前的一句话的角色需要和该条件的适用角色不同;例如当前条件检测的是客服是否出现静音,那么客服出现静音之前的一句话需要是客户说的。b) 不区分角色:不关心出现静音之前的一句话的是哪个角色说的。

  2. 语速检查:通常用来检测客服语速是否过快,例如下图,检测客服语速是否超过了每分钟400字,但是当一句话少于5个字时是不检测的(例如客服说“嗯嗯好的”这种即使语速很快也不检测)。

  3. 抢话检查:通常用来检测客服是否出现抢话现象,具体说明请看下图:

  4. 角色判断:例如下图,需求是如果最后一句话是客服说的,那么客服需要说指定的内容。所以我们检测最后一句话角色是否为客服。这个算子通常会当做“前置条件”使用,所以不支持设置常规的“检查范围”;

  5. 非正常挂机:例如下图,场景为:公司要求客服在服务完成客户同意挂机时,客户如果在5秒内未主动挂机,那么客服需要进行主动挂机,防止客户丢下手机忘记挂机,客服也长时间不挂机的情况出现。所以检测最后一句话结束时间到挂机时间如果超过8秒,则属于非正常挂机。(该类型算子不支持常规检查范围的设置)

  6. 录音时长检查:检测录音文件的时长是否大于或小于设定值,有些公司业务场景,要求每通通话时长不能超过10分钟,就可以使用该算子检测。

  7. 能量检测:录音文件转写成文本后,每句话会有一个语音能量等级,等级取值范围是1-10,该算子通过对语音能量等级进行检测分析,从而判断 客服/客户 在通话过程中是否有大的情绪波动。(该检测类型仅适用于音频质检)

模型检查:

  1. 情绪识别模型:通过系统内置的算法模型进行情绪识别,目前可识别出 辱骂高危 两种情绪,后续还会加入更多的情绪种类。可以直接输入一句话进行测试,如下图。两种情绪常见场景有:

    • 高危:高危指的是对话中出现了危险性较高的关键词,常见的有:忽悠、威胁、砍人、自杀、起诉、黑社会 等等。
      1. 1.他诈骗了我二十几万
      2. 2.你这是欺骗消费者
      3. 3.他想拿刀砍我
      4. 4.有人跳楼了
      5. 5.他总是骚扰我
    • 辱骂:

      1. 1.你就是个混蛋
      2. 2.王八蛋
      3. 3.你神经病啊

  2. 客户检测模型:由系统内置的算法模型进行分析,无需配置,目前可检测的类型有:扬言投诉客服扬言找客服主管质疑客服态度差。客户检测模型,需要客服和客户的多轮对话数据进行分析,所以适用角色只能使用 所有角色。三种类型场景示例:

    • 扬言投诉客服:
      1. 客服:先生您不要着急,我们正在加急处理
      2. 客户:你们要是不赶快解决我就要发抖音
      3. 客服:请您放心,解决后我们第一时间通知您
    • 扬言找客服主管:
      1. 客服:先生您别急,我再催一下
      2. 客户:不行让你们领导来给我解决
      3. 客服:我理解您的心情,我们非常重视您的诉求
    • 质疑客服态度差:
      1. 客服:你在这一直唠叨我也没用啊,我心情也不好啊
      2. 客户:你还不耐烦了
      3. 客服:我也没办法呀
  3. 客服检测模型:通过系统内置的算法模型进行分析,无需配置,目前可检测的类型有:讥讽客户反问质疑客户。该模型需要客服和客户的多轮对话数据进行分析,所以适用角色只能使用 所有角色,两种类型场景示例:

    • 讥讽客户:
      1. 客服:您好王先生,请问有什么可以帮您
      2. 客户:我已经签收超过七天了,还能退货吗?
      3. 客服:你想多了
      4. 客户:为什么
    • 反问质疑客户:
      1. 客服:您好王先生,请问有什么可以帮您
      2. 客户:我的快递怎么还没送到
      3. 客服:不是和你说了吗
      4. 客户:你什么时候说的

3️⃣ 设置条件之间的逻辑关系

条件之间的逻辑关系,有三种设置方式,如下图,这三种方式本质都是通过逻辑运算符来实现的。着重举例讲解一下第三种,例如有三个条件a、b、c:

  1. a && b && c:满足所有的条件,其实就是第一种设置方式;
  2. a || b || c:满足条件之一即可,其实就是第二种设置方式;
  3. a && b && !c:满足条件a和条件b,并且不满足条件c;
  4. a || ( b && !c):满足条件a,或者满足条件b并且不满足条件c;
  5. !( a && b && c): 不满足所有条件;

由于逻辑运算符属于编程语言中常用的运算符,您要是感觉不好理解,如果您公司有程序员的话,可以向他们寻求帮助。

4️⃣ 设置关联评分项

建议您根据实际需要关联评分项,服务开通时会预置一些评分项,您也可以自行添加新的评分项,详情请看 评分项管理

5️⃣ 审核选项

规则验证与建议

编辑创建完成后,可以通过规则测试进行验证。建议您查看我们提供的“预置规则”,并且使用规则测试功能,对预置规则进行测试,参照我们提供的测试文本,可以帮助您快速上手规则配置,了解 算子、检测范围、条件之间的逻辑关系 的实际应用,如下图:

规则导出

可以对已有规则进行导出,可以导出两种格式的文件:

  1. 导出用于规则导入使用的JSON文件:例如您开通了多个智能对话分析服务,对于一些通用的规则,您可以进行导出,在其他账号中进行导入,可以快速的部署通用规则。

  2. 导出CSV文件,即导出可视化的excel表格,可以用于存档,如下图:

规则导入

可以使用导出的JSON文件,对规则进行导入。

  1. 点击规则列表上方的 导入 按钮,选择已经导出的JSON文件;

  2. 在导入任务管理中,可以查看规则导入的状态:

  3. 点击任务管理中的文件名,可以查看导入的详细信息: