通过阅读本文,您可以快速了解如何创建工单、处理工单、热线外呼、信息配置等功能,帮您快速掌握呼叫中心客服工作台的操作流程。

一、产品概述

产品介绍

阿里巴巴智能云客服产品,是阿里在电商和新零售等领域多年沉淀的一套全渠道智能客服解决方案;提供智能客服机器人、在线、热线、工单、数据洞察、质检、培训、调度、班务等功能;既能支撑千人以上客服中心的复杂运营管理、也能适应小微服务团队的日常使用。

产品优势

智能云客服产品有以下优势:
  • 云客服资源合作:阿里巴巴云客服经过近10年运营沉淀,依托产品化、数据化的能力,通过自控自营(培训、管理、文化、成长、考核、结算等模块把控权)的管理模式,实现人员可控、服务可控、质量可控。目前提供外呼、在线等服务,满足客户不同业务需求下的人力供给。
  • 更智能:阿里巴巴达摩院加持、为企业提供超越行业水平的智能客服机器人。
  • 更贴合:开放客服工作台的三方系统集成能力,支持与企业业务系统打通,快速构建贴合业务需要的服务策略和客服工作台。
  • 更便捷:简单易用的自助配置界面和引导流程、让非技术人员轻松玩转客服系统。
  • 更全面:除了基础的客服应用,系统还配备了完备的调度、质检、培训、班务的管理功能,支撑企业管理人员提升服务品质。

二、登录及基础设置

  1. 登录客服工作台

    工作台目前支持网页登录,运营及客服需使用Google Chrome浏览器登录客服工作台

    登录名:您需使用阿里云账号授权的客服账户(即客服账号)。一般为手机号或邮箱,可向人力云租户企业管理员咨询。

    登录密码:首次登录,需选择忘记密码,重置密码后方可正常登录。工作台
    登录成功后,在左侧导航栏中,选择客服工作台,即可进行工单处理、数据审视、运营设置等操作。工作台主界面
  2. 基础设置

    在左侧导航栏中,选择设置 > 企业配置, 可以对技能组、类目标签、角色权限等内容进行管理。设置模块
  3. 人员信息维护

    在左侧导航栏中,选择设置 > 企业配置 > 组织人员, 单击新增人员录入新增人员信息。登录名真实姓名对外展示名在线接待上限为必填信息,可以手动录入也可批量表格录入。人员信息维护
    说明
    • 建议运营人员不要和客服放在同一个技能组。
    • 客服可以在技能组分组中选择工单技能组;在技能组中选择热线技能组;运营人员可以在技能组分组中选择默认组织分组;在技能组中选择销售一组
    • 营人员可直接使用企业管理员权限,包含放选班、客户信息导入导出、工单导入导出、外呼数据查看等必须的权限。
    • 运营人员无需配置需要选班,有班务管理的才要配置。
  4. 热线配置

    1. 在左侧导航栏中,选择设置 > 热线 > 渠道接入,在添加热线号码页面,可以设置是否支持呼入、呼出,关联的呼入IVR流程,以及是否支持满意度调查。1
    2. 如果您需要多个号码分配给不同技能组人员使用,可以在热线号码组管理不同技能组可用号码。2

三、客服工作台(用于在线接待、热线接待、外呼)

  1. 工作台介绍
    1. 工作台整体介绍

      电话服务接起后,可使用工作台进行高效的接线工作。

      工作台大致分为三部分:
      • 服务列表展示区域:包含服务中-热线和已结束-热线两个页签,将接待服务进行简单分类。
      • 信息展示区域:展示用户的进线路由、ivr信息、用户会员信息(可与企业crm对接)、客户全链路的服务轨迹等内容。
      • 客服助手区域:支持和企业的会员、订单等业务进行系统集成,便于一线客服了解相关的客户信息,同时支持基于智能客服的自动应答。机器人根据用户的意图,识别问题,给客服推荐答案。同时具备常用操作功能,如创建工单、外呼等能力,具体如下图所示:热线
        说明 用户呼入,客服无法拒接,如需拒接只能接起后形成通话再挂断,或者不接听。
    2. 拨号盘介绍
      在接线过程中,如需进行电话操作,可单击拨号盘上的具体内容:
      • 保持:会话保持中,用户会听到音乐,客服可以针对问题进行内部问询。
      • 转接:支持转接给其他客服或客服组;或转接给外部手机或座机号码。
      • 软键盘:外呼时,可通过软键盘拨分机号码。
      • 挂断:结束通话。
      拨号盘
    3. FAB-外呼
      电话服务结束后,如需要和用户进行外呼确认问题,可直接单击击工作台右下角FAB(四叶草),单击外呼,选择正确的主叫号码后,点击号码旁的热线按键,可以对当前用户进行外呼,在备注内容中可以备注外呼的结果。具体内容如下图所示:外呼
    4. FAB-创建工单
      接线过程中,如果当前问题,一线客服解决不了,需要创建工单进行升单处理。工单模板及对应字段,管理员会在后台进行统一配置,客服侧仅需根据业务需要选择填写,具体内容如下图所示:创建工单
  2. 上班准备
    1. 确认工作信息
      登录客服工作台后,单击右上角客服头像,确认自己的账号、当前部门、当前BU、技能组的信息是否正确。确认工作信息
    2. 上班和下班
      单击右上角热线的图标,选择马上上班,切换工作状态(此时右上角图标会显示当前排队人数,绿色在线标识)。状态变成在线后,如有用户呼入,系统会弹屏提醒。上下班
      工作中,如需切换状态,可直接点击拨号盘,在拨号盘上切换客服状态。根据具体情况选择小休或下班状态。
      注意
      • 小休:小休状态下,呼入电话无法进线,但可以正常呼出。
      • 下班:下班状态下,无法呼入呼出。
      小休下班
  3. 呼入接待

    在工作时间内,用户呼入时首先会听到语音导航(百富旅行按1即可进入), 页面会自动弹出来电,也会有语音提示。客服可通过接起按键进入服务。

    如果客服需要自动接听功能,在左侧导航栏中选择设置 > 热线 > 热线设置,开启自动接听开关,如下图所示:呼入接待

    接起后,系统页面会弹屏自动显示来电信息,包括用户号码、归属地、姓名、IVR导航路径等。

    客服在非系统页面时,呼入来电会有消息悬浮窗提示,如下图所示。新任务新任务2
    呼入来电接挂断后,右上角热线图标会自动开始话后处理计时,客服需填写服务小计,记录用户反馈的问题、解决方案等内容,点击保存小计后才算完呼入接待。单击击右上角继续工作才可继续下一通呼入接待(话后处理阶段可在热线图标查看实时热线呼入排队等待人数)。继续工作继续工作2
  4. 外呼服务

    目前系统提供三种外呼方式,供一线客服根据不同场景选择外呼工作:

    1. FAB-外呼。
    2. 拨号盘外呼。在拨号盘中直接输入需要外呼的号码,同时选择主叫号码,点击呼叫后,发起外呼。外呼2
    3. 工单详情页外呼。在特定的工单流程节点,工单详情页中有外呼按键,支持点击进行外呼,处理对应工单问题。外呼3

四、工作台外呼工单任务管理

  1. 外呼任务基础设置(创建工单类型、工单模版;配置工单自动任务)
    1. 创建工单类型和工单模版
      步骤1:创建云客服外呼的对应类目,创建一个专属的类目,用在后续的工单类型配置和工单任务导入中。工单类型
      步骤2:创建云客服外呼的工单视图工单视图

      步骤3:创建外呼工单类型及模板

      工单状态及流程的核心配置页面,会和工单自动任务联动使用工单模板
      外呼自定义字段:由系统已有字段+业务字段+自定义字段组成,例如外呼客户基本信息(意向、性别、地址、邮箱等)业务字段

      所有工单模版使用的业务字段和自定义字段都要和工单类型中的字段编码保持一致。后续在导入外呼工单任务所使用的Excel模版中也遵循此原则。

    2. 导入工单任务
      在左侧导航栏中,选择工单中心,右下方fab中进行导入外呼工单操作,将之前所创建的业务类目、工单类型、工单模版都关联上,下载导入模版进行编辑。导入工单

      例如我们使用“0609人力云测试xxxx”系列的工单类型、工单模版,导入工单任务。

      工单任务导入模版工单列表
  2. 我的管理
    当客服完成外呼处理后,管理员或运营人员可以在此查看工单任务情况包含工单进量、工单分配量、库存积压量等。也可以查看不同工单类型的明细,例如“0609人力云测试专用”。我的管理
  3. 查看个人或其他功能外呼通话录音记录
    1. 如果需搜索外呼工单通话记录,可在工单中心 > 搜索 > 工单搜索中实现快速搜索或根据选择条件高级搜索,具体如下图示意:步骤一
    2. 工单中心中查看每个工单通话记录列表,进行录音检查质检,具体如下图示:步骤二
      也可在我的通话记录页面,查看客服个人通话记录,具体如下图示:步骤2.2
  4. 我的工单(客服视角)

    工单主要是解决企业内部之间的沟通协作问题。例如,一线客服人员处理不了的问题,可以提交工单转给到二线人员或跨部门进行流转处理,工单会记录每一次跟进、转交和处理的内容,实现内部流转和追踪,方便跨部门合作及问题跟进。

    1. 工单列表
      进入我的工单会看到8个tab标签列表,仅需关注我技能组待分配的、我处理中的、我转交的、我完成的和我被抄送的即可。
      • 我技能组待分配的:工单流转到我所在的技能组,我可以申领工单。
      • 我处理中的:处理人是我,需要我跟进的工单。
      • 我转交的:被我转交出去的工单。
      • 我完成的:被我完结的工单。
      • 我被抄送的:抄送给我的工单。
      工单列表1

      工单列表页面,客服可以根据自己的需要,进行旗帜颜色标记和工单定时提醒,方便自己对未处理或需重点关注的工单更高效的处理。

      工单列表2
    2. 新建工单
      客服创建工单一般有三种方式:
      • 在我的工单中新建。
      • 在客服工作台FAB新建工单。
      • 在我的通话记录的操作中新建
      在客服工作台FAB和通话记录中新建工单详见上文,以下介绍如何在我的工单中新建工单。
      在左侧导航栏中选择工单中心 > 我的工单,单击击新建工单,填写对应的会员信息、业务类目(业务侧的分类类目)、工单类型(工单事件类型)、工单模板(不同业务的工单模板对应不同字段内容)、自定义字段(工单模板下的各类业务字段)等信息。具体如下图示:新建工单
    3. 处理工单
      进入我处理中的工单列表,处理需要处理的工单,或进入抄送我的工单列表,查看工单问题的处理结果,并对其进行跟进处理。系统支持:申领、转交、编辑、提醒、抄送、外呼等处理方式,支持在服务轨迹页查看其他客服处理的动作记录。高级版本还支持自定义处理方式,如:升级二线客服等内容。处理工单
      客服如需转交工单,可在工单中心 > 我的工单 > 我处理中的将具体工单转交给其他技能组或客服。其中备注信息为必填项,主要为辅助接手的客服提供更多参考或借鉴信息。处理工单2
    4. 完结工单
      如确认问题已解决,可对工单进行完结操作,表示此工单问题已解决。完结工单