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CIAM 顾客身份权限管理

更新时间:2020-07-17 16:30:30

当我们讨论 IAM 的时候,大多数人想到的都是近二十年来不断发展的、针对企业内部员工、合作伙伴、渠道方、临时人员等提供统一身份和权限管理能力的内部产品。然而,随着「应用」的边界拓展到我们生活的方方面面,统一管理身份的需求也不断拓展边界,以企业为核心,由内而外,开始容纳企业外部的海量客户。

在这 20 年中,IAM(Identity and Access Management)的概念和场景都是统一的,但最近 3 至 5 年,由于终端用户消费市场的快速发展,孕育出了一套针对 C 端用户的专属用户和身份管理解决方案,称为 CIAM(Customer Identity and Access Management,顾客身份权限管理),以区别于较为传统的 EIAM(Employee Identity and Access Management,员工身份权限管理)。

中国的 C 端市场有着全世界绝无仅有的旺盛生命力,针对不同的、相互隔绝的细分市场,产生了层出不穷的模式创新,不断地深入地为用户提供方便、增加留存和黏性。中国用户的独特体验预期,也给外企入华带来了巨大的挑战。在白热化的发展中,企业的支配权越来越低,用户的选择权越来越大。用户体验不再是一个锦上添花的能力,而变成了差异化竞争的利器。

企业内的员工,可以通过培训和熟悉,来接受一款体验不那么优秀、但可以有效解决业务问题的 IAM 产品。但最终 C 端顾客永远是有选择的,预期未得到满足的结果,就是顾客流失。

2015 年开始,开始有咨询公司将 CIAM 作为一个独立的、拥有其独特要求的产品来看待。完全不同于以业务效率为核心的 EIAM 产品,CIAM 的目标是协助企业完成信息化转型,在所有对外服务中统一用户的身份,在以体验为核心的用户争夺战中,为终端用户提供完整的的身份自助服务、为不同平台用户提供统一而流畅的使用、注册体验,为企业 IT 架构提供清晰的核心顾客身份管理系统,以此来提高用户的留存、黏性,提高顾客画像分析准确性和营销活动的有效性,进一步创造价值,在行业竞争中取得先机。

The unique requirements of customer identity, especially scale, performance, usability, and support for seamless multichannel interactions, have necessitated the development of CIAM as its own market segment with competitive offerings distinct from traditional solutions for employee IAM.

顾客身份管理的独特要求,特别是关乎用户规模、性能、可用性以及跨终端体验的流畅支持等问题,使得 CIAM 作为拥有与传统 EIAM 迥然不同的特殊需求的独立市场。

—— Forrester

中国市场的终端用户需求非常独特,其使用习惯、沟通方式、对便捷性、服务可用性、安全性的要求都与国际上迥乎不同。在竞争中,能够用最本土化的方式,让用户稳定、安全使用所提供服务的企业,将会有巨大的竞争优势。

在企业内部,CIAM 的需求从最迫切的市场部门,一直延伸到安全部门、技术部门、法务部门、客户服务部门等,不同部门对 CIAM 的关注点也不全相同,在选取一个合适的 CIAM 方案的时候,需要综合内外的需求,选择一个有充足处理海量用户经验、了解 IAM 领域的最佳安全和功能实践、并能跟随行业发展而随时提供最贴合用户需求的服务提供商。选择错误的 CIAM 的后果,轻则影响到用户体验,严重的会显著损害品牌形象和企业营收。

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