工单系统操作手册

管理员登录工单系统

• 通过服务商后台登录

  1. 使用管理员账号登录云市场服务商后台。

  2. 在右上角，单击我的工单。

     页面跳转至服务商工单管理页面。进入 工单管理 页面，页面包含 我的工单 和 全部工单 两个页签，支持按工单号、用户云账号、关键字、联系手机、工单状态、时间范围、评价及是否投诉进行筛选查询。

• 通过URL直接进入

  使用服务商管理员账号登录服务商工单系统。

管理员添加客服

1. 使用客服管理员账号登录服务商客服管理页面。

2. 单击添加。

3. 在添加客服对话框中，选择已创建的客服子账号，并设置该客服的角色。然后单击确定。

   说明

   您可以将某客服子账号设置为管理员，帮助您管理客服和工单。

   在添加客服对话框中，从客服账号下拉框选择子账号（客服帐号属于子帐号，必须在访问控制产品中提前新建子账号），然后选择角色为管理员（客服管理、查看所有工单、接收投诉和超时提醒）或工单客服（具体进行工单处理），单击确定。

4. 在添加客服提示框中，按需求单击取消或继续添加。

   添加完成后，您可以在客服账号列表看到刚刚创建的客服账号。添加成功后，在客服管理页面的客服列表中可查看已添加的客服账号，包括账号、角色、是否在岗及操作列。已添加的工单客服账号角色显示为工单客服，在岗状态可通过开关切换为在岗或不在岗，操作列支持编辑和查询日志。

5. 在客服账号列表，找到目标客服，将是否在岗列的开关打开。

   只有在岗的客服会被系统分配工单。

6. 将子账号用户名及默认域名传递给子账号用户，用于登录工单系统。

   • 子账号用户名即您添加客服时填写的客服账号。

   • 您可以在RAM服务控制台中获取默认域名。

     1. 登录RAM访问控制台。

     2. 选择人员管理 > 设置 > 高级设置，您可以看到您的默认域名。在高级设置页签下的域名管理区域，查看默认域名信息，包括域名称（即当前账号的默认域名）、状态和创建时间。

管理员管理客服

您可以修改工单客服信息，查看客服上下班记录，为客服设置在岗状态。

• 查看客服账号列表

  在客服管理页面，您可以查看所有客服信息，包括账号名称、角色、是否在岗。

• 修改客服角色

  1. 在客服管理页面，找到目标客服。

  2. 单击操作列的编辑。

  3. 修改该客服的角色，单击确定。

• 查看客服上下班记录

  1. 在客服管理页面，找到目标客服。

  2. 单击操作列的查询日志。

     您可以查看该客服的上下班记录。

• 为客服设置在岗状态

  1. 在客服管理页面，找到目标客服。

  2. 根据实际情况打开或关闭是否在岗的开关。

     说明

     系统只分配工单给在岗的客服。如果所有客服均不在岗，分派工单逻辑如下：

     • 如未设置子账号为管理员角色，系统将派工单到主账号。

     • 如已设置多个子账号为管理员角色，系统将派工单到最早创建的子账号管理员。

管理员查看工单列表

客服登录工单系统

1. 使用子账号登录阿里云控制台首页。

   在子用户登录页面，输入RAM用户登录名，格式为 子用户名称@默认域名 或 子用户名称@企业别名（例如 username@company-alias.onaliyun.com），然后单击下一步。

2. 选择右上角的工单 > 我的工单。

3. 在左侧导航栏，选择服务商工单管理 > 工单管理。

客服处理工单

• 查看工单信息

  1. 在工单管理页面，在工单列表中单击目标工单标题或单击目标工单操作列的查看。

     跳转到工单详情页面。

     说明

     客服只能看到分派给自己的工单。

  2. 在工单详情页的左侧，您可以看到您与用户的沟通记录；在工单详情页的右侧，您可以看到工单的摘要、处理动态和备注。

     • 摘要：展示工单的基本信息。

     • 处理动态：显示工单处理过程中客服和用户的操作动作，包括创建工单，派单，添加备注，投诉，催单等。

     • 备注：客服在处理工单的过程中可以添加备注信息，方便不同客服处理同一个工单的时候快速了解工单的处理过程。

     在沟通记录下方的文本框中输入回复内容，可单击上传附件。选择工单状态为 处理中、需用户反馈 或 处理完成，然后单击 提交。页面顶部提供 派单、转单给阿里云 和 添加备注 操作按钮。

• 回复工单

  1. 在工单详情页左侧的沟通文本框中输入回复内容。

  2. 如果要上传附件，您可以单击点此上传，上传本地附件。

  3. 选择工单状态，然后单击提交。

     选择工单状态的判断如下：

     • 处理中：工单在处理中。 选中该状态提交后工单变为处理中状态。

     • 需用户反馈：在处理工单的过程中需要用户反馈更多的信息，以便处理工单。选中该状态提交后工单变为待反馈状态。

     • 处理完成：工单已经处理完毕，需要用户在前台确认工单完成。选中该状态提交后工单变为待确认状态。

• 派单给其他客服

  如果您需要将工单分派给组内的其他客服处理，您可以使用派单功能。

  1. 在工单详情页右侧，单击右上角的派单。

  2. 在派单对话框，选择被分派的客服的账号，填写工单备注、上传附件。

     说明

     客服账号列表中的客服账号如果显示为红色，表示该客服不在岗。

  3. 单击确定。

• 转单给阿里云

  如果某工单应该由阿里云处理或者客服无法处理，则可以将工单转给阿里云。

  1. 在工单详情页右侧，单击右上角的转单给阿里云。

  2. 在转单给阿里云对话框，填写工单备注、上传附件。

  3. 单击确定。

  说明

  在转单给阿里云之前需在沟通文本框中与用户说明其工单将派单给阿里云继续为其核实处理，工单状态选择处理中。

• 添加备注

  客服在处理工单的过程中可以添加备注信息，方便不同客服处理同一个工单的时候快速了解工单的处理过程。备注不对用户显示，只有内部客服可以看到。

  1. 在工单详情页右侧，单击右上角的添加备注。

  2. 在备注对话框，填写备注，上传附件。

  3. 单击确定。

     添加完成后，在工单详情页的右侧，单击备注页签，可以查看备注及上传的附件。

消息通知

工单处理时间