本文主要介绍客服的工作规范和工单处理规范。

客服上下岗时间规范

  • 要求服务商工单客服在线服务时间为5 × 8小时（周一至周五，早9点到晚6点必须在岗）。云市场同时提倡服务商延长工单服务时间。
  • 请服务商管理员安排好客服排班表，要求必须在服务时间内保障至少一名客服在岗状态，客服登录工单管理后，需要将自己的在岗状态设置为在岗，以免用户工单无法自动派单给对应的客服处理。
  • 如遇客服下岗、休假、轮岗等，需要将未处理、处理中的工单派单给接手的客服继续跟进。

客服工单跟进处理规范

工单处理要求如下：

  • 客服首先要核实用户的工单信息是否准确，如用户的账号、业务订单、历史工单、工单记录等各项信息。
  • 结合工单的上下文对用户问题要有清晰的了解，准确分析定位问题。
  • 正面回复用户问题，回复内容表达精炼、准确。
  • 如若用户有多个问题需要回复，建议可以有逻辑的罗列关于用户问题的回复内容，例如：一、二、三…
  • 工单回复中要使用礼貌用语“您好”、“谢谢”、“感谢您的理解与支持”、“很抱歉”等等，注意避免出现错别字。
  • 遇到用户情绪升级要及时跟进，有必要的情况下电话跟进沟通，并将沟通结果在工单中总结反馈并记录。无法把控等必要情况下向公司主管或云市场运营进行报备，谨慎处理，以免问题升级。
  • 工单中请勿引导用户加QQ或微信，云市场不允许此行为。
  • 禁止出现脏话、辱骂用户，与用户在工单中采取不必要的争吵、争论。如云市场发现，将按照《云市场服务商管理规范》进行处罚。

工单状态及回复话术示例

  • 工单状态

    已分派、处理中、待反馈、已反馈、待确认、已解决、已关闭。

  • 工单完结标准

    已分派、处理中、已反馈的工单均需处理，只有已确认、已关闭状态的工单才会计入已完结的工单。

  • 标识工单当前状态以及回复话术样例
    • 若用户问题正在处理中，不要选择“待反馈”、“待确认”状态，必须选择“处理中”。尤其客服在交接班前必须仔细检查状态是否正确再转单。

      回复话术样例：“您好，您的问题我们已经在安排解决中，请您耐心等待，谢谢！”

    • 若需要用户反馈信息后才可以继续处理的工单，请将工单改为“待反馈”。

      回复话术样例1：“您好，请您提供XX以便我们进一步核实问题，谢谢！”

      回复话术样例2：“您好， （描述清楚需要用户反馈的内容信息），谢谢！”

    • 若问题已经解决了，需要用户对解决结果进行确认，请将工单状态改为“待确认”。

      回复话术样例1：“您反馈的问题已解决，请您核实确认后关闭工单，并对服务进行评价，感谢您的配合！”。

      回复话术样例2：“您好，由于XX原因引起，现已解决，请您核实确认后关闭工单，并对本次服务进行评价，感谢您的配合！” 。

    • 如用户反馈问题已经解决，可以回复后将工单状态改为“已解决”。

      回复话术：“您好，请您关闭工单，并对本次服务进行评价，感谢您的配合！” 。

    说明 回复的话术，不局限于以上样例，宗旨是使用礼貌用语把当前问题及解决情况说清楚。

转单或派单规范

  • 服务商客服如果遇问题需要其他客服跟进的，可以将工单转给其他客服。原客服需在工单备注中说明自己对用户问题的判断，需要下一个处理人做什么。
  • 转工单时，需要先响应并回复用户“您好，您的问题我们已经反馈相关处理人员，请您耐心等待，谢谢！”，然后再进行转派操作。派单给组内人，必须确认对应人属于在线状态，如派给不在线的客服要告知到对应的人跟进。
  • 如果遇到用户的问题，需要阿里云公司来跟进解决，可以将工单派单给阿里云客服跟进，并在工单备注中描述清楚需要阿里云跟进解决的问题是什么。并回复用户“您好，您的问题已经转交给阿里云继续处理，请您暂时不要关闭工单，等待阿里云客服进一步答复，谢谢！”
  • 如果需要用户提供密码才可解决的问题，建议用户使用加密的方法，操作完成后必须提醒用户及时更改密码，确保帐户安全。
    注意 如非特别需要请勿索要用户阿里云账号密码，避免因此产生不必要的纠纷。
  • 如果遇到客服休假或客服轮班交接，当天未跟进完结的工单，需要派单给其他客服继续跟进，需在工单备注中注明在当前环节做过什么（包括但不仅限于：用户问题的原因、具体处理人、问题进度、需要下一接收人做什么）。

应优先处理的工单

若碰到以下问题，客服需要优先处理：
  • 影响用户业务正常运转的问题。

    例如站点无法访问、服务器宕机、软件无法使用、用户资源马上过期无法续费等业务问题。并且这类工单要求在当天解决，当天未能解决的工单，电话联系用户告知。

  • 用户的投诉工单。

    在工单搜索中，可以搜索到投诉工单，或者在工单详情中，右侧的处理状态中可以查看是否发起了投诉。

  • 用户没有单击一键投诉，但是在工单中有明显投诉倾向，需要立即与用户电话沟通。
    用户有投诉倾向的情况，包括但不限于以下情况：
    • 工单中明确要求电话沟通回复的。
    • 工单中有过激言语的。
    • 同样问题连续咨询三次以上的。
    • 短时间连续多条给予回复的。
    • 其他显示有问题升级迹象的。

工单处理时间要求

  • 响应时间：工作时间请接到工单的客服15分钟内快速响应用户，如“您好！您的问题已收到，我们尽快安排看下，耐心等待！“。
  • 解决时间：明确问题后，要求在30分钟内回复工单，告知用户预计解决时间“您好！您的问题已经安排解决中，预计xx时间完成，解决后我再回复工单，请耐心等待”。

云市场工单处理原则是：用户提单或回复后，客服不能出现在服务时间内超过4小时没有回复用户的情况。工单的处理时效、满意度等数据将会被记录下来，未来您的工单整体服务数据将会考虑呈现给云市场店铺端给用户查看，也将可能会作为商品排名的考量之一，请您注重企业的服务品质。

“待反馈”工单自动关闭系统规则

  • 用户未反馈，系统会实时发送邮件、短信提醒用户反馈。
  • 用户未反馈7个工作日后，系统会将工单状态改为待确认并通知用户。
  • 如果用户仍未反馈，3个工作日后系统会将待确认的工单自动改为已确认。

以上工单管理规范，如有疑问请联系yscsh@list.alibaba-inc.com咨询。