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极速工单工作说明书

1.服务概述

阿里云极速工单是为了满足客户对服务时效性诉求,针对工单渠道的问题提供官方加速渠 道,确保客户问题快速响应处理,提升客户体验。客户可以根据问题的紧急程度选择是否使用 极速工单服务。

2.服务范围

极速工单服务范围包含

  • 阿里云服务与产品功能、云上架构的咨询、使用、配置,提供最佳实践。

  • 阿里云产品相关的技术问题、故障诊断 与阿里云API和阿里云SDK问题的故障诊断

  • 阿里云资源相关的操作或系统问题诊断

  • 阿里云的管理控制台或其他阿里云官方工具相关的问题。

  • 阿里云相关的财务及账号合同问题的咨询支持

  • 阿里云产品相关的部分第三方软件配置指导以及故障排查(见附录支持列表)

极速工单服务范围不包含

  • 代码开发与诊断。

  • 所有第三方软件的安装、测试、故障诊断、优化等日常运维服务。

  • 不在附录列表的第三方软件配置指导以及故障排查 注:对于不在阿里云服务范围内的第三方软件问题,建议客户可登录阿里云开发者社区提交问 题咨询,有丰富经验的个人开发者随机进行解答。

3.前提条件

3.1.分工边界

3.1.1.客户与阿里云

  • 客户购买极速工单付费,应在阿里云承接服务后,提供场地、设备、必要的非生 产环境及远程访问通道、权限、明确的业务目标(如峰值、并发量等)等,协助 阿里云开展服务。

  • 客户作为服务诉求主体,需提供对应的技术接口人和运维团队,以便开展双方的 服务。

3.1.2.客户角色

  • 明确服务诉求,提出需要解决的问题,目标,并提供和服务诉求相关的内容资料, 如日志,问题现象,账号信息等。

  • 提供场地、设备、必要的非生产环境及远程访问通道、权限等,配合阿里云开展 服务。

  • 明确对应问题的影响程度如业务不可用,数据丢失,业务受损等。

  • 审核阿里云给出的服务方案,并提出的具体建议及问题。

  • 客户应提供相关云产品实例、对外业务介绍、业务目标、业务架构等信息,以便 于阿里云提供支持和服务。

  • 在阿里云支持和服务的过程中,如客户提供的资料中含有第三方软件,客户应负 责与第三方厂商交涉解决问题(如有),阿里云参照支持范围,提供必要的协助。

3.1.3.阿里云

  • 关于阿里云服务与产品功能、容量、架构的咨询

  • 了解客户服务诉求、范围,并结合用户诉求及云产品使用情况制定针对解决方案, 并提供最佳使用建议。

  • 通过工单提供云产品使用问答及支持。

  • 阿里云的产品相关的技术问题、故障诊断

  • 与阿里云资源相关的操作或系统问题的技术支持

  • 与阿里云的管理控制台或其他阿里云官方工具相关的问题

  • 与阿里云产品相关的部分第三方软件配置指导以及故障排查

4.服务项

购买极速工单包客户默认享有阿里云基础服务,包括工单、电话、智能在线服务,在此基础上 享有极速工单包以下服务内容:

阿里云客户可以通过工单入口提交和云产品相关的技术问题,当客户选择使用极速工单时,极 速工单会在10分钟内响应,工单处理过程中每1小时内提供给客户进展更新,或与客户约定 进展更新时间,跟踪直至问题解决。

5.极速工单服务SLA

免费工单和极速工单SLA如下:

免费工单

极速工单包

售后支持方式

工单支持

工单支持

云产品技术工单支持

7×24小时 工单支持

响应时间:

重要工单<90分钟

一般工单<120分钟

(在提交工单时选择类型)

支持工程师:

售后工程师组

7×24小时 工单支持

响应时间:

极速工单<10分钟

(在提交工单时选择是否为极速工单)

支持工程师:

高级售后工程师组

每小时(或与客户约定时间)及时同步进展

注:

  • 购买极速工单包的客户需在提交工单时选择是否为极速工单。(RAM子账号不能购买极速 工单包,但其提交工单时,可选择使用主帐号购买的极速工单服务。主账号可以配置RAM子账 号是否有提交极速工单的权限。)

  • 云市场工单由云市场服务商承接处理,暂不支持使用极速工单。

6.完成标志

极速工单关闭。

附录1第三方软件问题与说明

  • 阿里云将尽最大努力为客户提供以下第三方软件在阿里云ECS服务器/操作系统环 境中安装、配置和疑难排查的建议,确保其在阿里云ECS服务器/操作系统环境中 正常运行。

  • 阿里云售后团队向客户尽力提供自建数据库、存储、负载均衡、中间件服务等软 件的支持与异常定位。

  • 阿里云售后团队向客户提供的关于第三方软件的建议只适用于有经验的系统管理 员或其他相关IT人员。阿里云不负责以上第三方软件的安装、调试或更新,或对 建议的实施

  • 第三方软件目录及问题服务范围举例

第三方软件目录

服务范围:示例

非范围范围:示例

OpenVPN

安装OpenVPN后无法代理上网的问题排查

多个OpenVPN互联

VNCServer

安装失败的问题解决

VNCServer安装失败的问题解决VNCServer如何支持多用户同时 登录

SSH

SSH服务器无法启动

SSH传输文件速度优化

SFTP

SFTP无法启动

SFTP如何限速

FTP

FTP使用系统账号登录的配置方法

FTP如何使用 使用系统账号登录的配置方法 MySQL来管理账 FTPFTP号

Windows 路由与远程访问

启动服务后无法访问互联网

更换VPN的证书服务

Apache

Apache的日志轮询配置

Apache的优化配置

IIS

IIS启动后访问403错误

IIS如何编写伪静态规则

Nginx

Nginx域名绑定配置方法

Nginx插件调试方法

MySQL与MicrosoftSQL Server

MySQL监听内网端口修改

MySQL的SQL语句优化

LinuxIPtables与WindowsFirewall

IPtables基本策略语法介绍

基于IPtables打造自动化检测防御工具