伙伴支持计划工作说明书

1.服务概述

1.1. 服务说明

阿里云伙伴支持计划为伙伴客户提供服务升级链路,解决伙伴客户以及其子客户在使用阿里云服务资源时遇到的问题咨询,问题排查,增加伙伴客户的服务转售能力,为伙伴客户提供生态服务一体模式支持框架和系统支撑。

1.2. 适用客户场景

  • 阿里云伙伴客户以及其子客户使用阿里云服务资源,阿里云提供全链路服务支持。

  • 阿里云伙伴客户承接子客户基础服务,阿里云作为伙伴客户的升级资源为伙伴及其子客户提供全链路服务支持。

2. 服务范围

2.1. 伙伴支持计划服务范围

服务范围包含:

  • 阿里云国际站伙伴客户的阿里云国际站产品相关的咨询,问题排查及使用支持等。

服务范围不包含:

  • 代码开发与诊断。

  • 业务代运维/操作。

  • 第三方软件的安装、测试、故障诊断、优化等日常运维服务。

注:对于不在阿里云伙伴支持计划服务范围内的第三方软件问题 ,客户可登录阿里云社区获取免费咨询,或联系云市场商家寻求帮助。

3. 前提条件

  • 客户应提前至少10个工作日申请该服务,以便于阿里云接口人评估客户业务目标及时间计划可行,确认是否承接该服务申请。

  • 客户在确认阿里云团队承接服务后,须在阿里云官网发起订单并完成支付。

  • 客户应在阿里云承接服务后,提供场地、设备、必要的非生产环境及远程访问通道、权限、明确的业务目标等,协助阿里云开展服务。

  • 客户应审核阿里云制定的服务内容并确认阿里云提供的具体服务计划

3.1. 分工边界

3.1.1. 客户与阿里云

  • 针对伙伴支持计划服务内容,双方进行商定并确认具体服务目标及范围。

  • 客户与阿里云对齐服务目标后,明确交付计划,保障团队,工作说明书及双方责任分工。

3.1.2. 客户

  • 客户需提供业务背景,渠道规模,增长趋势以及服务需求以供阿里云接口人评估客户业务目标及时间计划可行。

  • 审核阿里云制定的服务内容,根据方案和业务需求确认阿里云提供的具体服务计划。

  • 在阿里云提供服务的过程中,如出现含有第三方软件的问题,客户须负责与第三方厂商交涉,协助阿里云解决问题。

3.1.3. 阿里云

  • 了解客户业务目标、业务场景,提供符合客户需求的伙伴支持计划方案。

  • 服务启动后,根据客户所选的服务套餐包提供各项服务内容(服务细节参照服务目录)。

3.1.4. 完工标准

  • 客户购买的伙伴支持计划进入正常服务周期,阿里云在相应服务周期内完成服务支持。

3.2. 服务项

套餐包

服务项

服务说明

精选

业务目标梳理

确认业务目标及范围

咨询问题支持

7×24小时无限次数咨询工单

技术问题支持

提供10例7×24小时技术工单(包含所有SLA)

套餐包

服务项

服务说明

领先

业务目标梳理

确认业务目标及范围

咨询问题支持

7×24小时无限次数咨询工单

技术问题支持

提供20例7×24小时技术工单(包含所有SLA)

套餐包

服务项

服务说明

精英

业务目标梳理

确认业务目标及范围

咨询问题支持

7×24小时无限次数咨询工单

技术问题支持

提供30例7×24小时技术工单(包含所有SLA)

服务管理

由值班经理提供紧急问题加速,主动服务

云产品架构咨询或培训

基于使用案例的相关架构咨询指导

服务报告

根据不同服务套餐包提供《产品用量报告》《服务总结报告》《关键时间保障报告》等报告

套餐包

服务项

服务说明

旗舰

业务目标梳理

确认业务目标及范围

咨询问题支持

7×24小时无限次数咨询工单

技术问题支持

7×24小时无限次数技术工单

企业IM群

提供7×24小时响应

服务管理

专属技术服务经理提供紧急问题加速,主动式服务

云产品架构咨询或培训

季度线上咨询/培训,按需研讨会及各种远程培训服务(需额: 云产品架构咨询或培训 外购买)

关键时间保障

提供高优先级的支撑服务

服务报告

根据不同服务套餐包提供《产品用量报告》《服务总结报告》《关键时间保障报告》等报告

套餐包

服务项

服务说明

工单服务包

技术问题支持

提供10例7×24小时技术工单(包含所有SLA)

4. 服务SLA

序号

优先级

定义

响应时间

1

严重

用户核心业务严重受损或完全不可用

15分钟

2

紧急

用户核心业务出现非全局异常

40分钟

3

用户非核心业务严重受损或不可用

4小时

4

用户非核心业务出现非全局异常

8小时

5

用户日常技术咨询

18小时

5. 服务流程

服务流程

6. 验收标准

阿里云为客户提供以下交付物:

套餐包

交付物

交付物类型

标准/银牌/工单服务包

工单闭环

工单

精英

工单闭环

工单

产品用量/服务总结报告

文档

战略

工单闭环

工单

企业IM钉群

企业钉群

关键时间保障/产品用量/服务总结报告

文档

7. 完成标志

以时间为单位的伙伴支持计划进入正常的服务周期,以订单到期阿里云在订单有效期内提供服务内容视为完成标志。