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最佳实践

产品适用场景

智能外呼机器人适用于多种业务场景,主要分为以下几类:营销、回访、调研、通知/提醒、关怀、催收。根据不同的行业场景需求,针对智能外呼平台话术进行针对性配置,完成外呼动作。

  1. 营销 - 针对合法手段获取的用户名单进行营销推广,比如产品推荐、促销活动、确认购买意向等,目前国家政策整体对营销场景管控较为严格,需要在遵守相关要求的前提下完成外呼营销。

  2. 回访 - 一般指满意度回访,针对参与业务办理或办结的用户自动进行电话回访,根据业务办理情况,收集不同反馈,并可按照业务标签对会话打标分类。

  3. 调研 - 和回访类似,但不仅针对已接触过的用户,也可能针对潜在或新增用户进行问卷调研,比如课程调研、市场调研、疫情流调等。

  4. 通知/提醒 - 一句话语音通知,当用户完成某业务动作时,对用户进行电话语音通知;或当用户即将到达某生命周期节点,对用户进行电话语音提醒,比如预约提醒、活动提醒、到期提醒等。

  5. 关怀 - 对会员用户或老客户进行用户关怀,比如生日活动、权益升级、沉睡客户唤醒。

  6. 催收 - 针对金融、公共事务等行业在贷款、水费、电费的催缴和还款场景,使用智能外呼进行自动催收,简单流程可能为一句话提醒或通知,复杂流程可能会包括核身、信息告知等多轮交互。

基本业务流程

1. 开通智能外呼机器人产品,在产品控制台页面新建外呼实例,并为该实例分配并发。

外呼实例管理新建外呼实例

2. 进入实例详情,进行详情编辑。

首先进行场景管理编辑。

新建场景,并对场景名称、所属行业、所属场景进行编辑。进入场景后,可针对场景流程、全局问题、意图库、标签管理、场景声音等进行快速编辑。如图所示,是一个简单回访流程的话术示例。建议在产品开通初期阶段,先创建简单话术保证外呼任务调通可正常拨打,后续再逐步完善话术内容。

话术流程示例

然后进行号码管理对接。

按照页面提示完成通信线路号码申请和对接,并将号码绑定到对应的外呼实例上。

号码管理

最后进行任务管理编辑。

新建任务,选择任务需要外呼的场景(提前配置好的),编辑任务名称,并上传客户名单,完成执行方式、呼出号码、呼出策略、未接通重试次数、未接通重试间隔时间编辑。点击“发布”按钮,完成外呼任务创建。

新建任务

3. 在任务管理界面,查看各任务外呼结果。

任务管理查看结果

4. 浏览外呼任务统计报表,查看任务会话详情。

查看任务详情

产品使用TIPS

1. 外呼话术导入。

外呼详情中,场景管理的“导入”按钮,导入的是从其他话术导出的Json文件,不需要也不提供下载模板。

外呼话术导入

2. 后付费并发配置。

当采用后付费方式支付采购产品时,可填写的最大并发上限为20(单账户共享),如需扩容,请提阿里云工单或联系阿里云小二处理。

后付费新建外呼实例

3. 创建话术子流程。

场景流程编辑中,不仅可以编辑主流程,还可以编辑子流程,主子流程可以互相跳转。

添加子流程跳转到主流程

4. 外呼话术发布。

场景管理中,话术需要点击发布才能生效,发布后,智能外呼产品团队会在运维后台进行审核(每日审核2次),显示已发布状态,才是生效的话术。发布后的话术,可进行二次修改,会显示“已发布(已编辑)”。

话术发布

5. 话术中引用自定义参数。

在场景流程配置时,节点中需要引用自定义参数,输入“空格+@相应参数+空格”,再加其他话术。

举例:参照下图,引用联系人名称参数,可以这样写:请问您是 @name 本人吗?

自定义参数引用外呼名单模板