事件消息定义

消息分类

已发布的事件消息分为:通话事件、座席事件、呼叫中心事件、录音事件、实时语音流事件

消息格式

通话事件

事件

说明

事件名称

消息字段

拨号

适用场景:外呼,双呼

Dialing

时间 (EventTime) 事件类型(EventType) 话务ID(contactId) 会话 ID(connectId) 呼叫类型(callType) :Inbound,Outbound , Back2Back ,Internal 主叫号码(caller) 中间号码(broker) 被叫号码(callee) 坐席(可选)(agentId) :1234@XXX 技能组(可选)(skillGroupId) 实例 (instanceId)

呼叫振铃

适用场景:外呼,双呼 , 呼入

Ringing

时间 (EventTime) 事件类型(EventType) 话务ID(contactId) 会话 ID(connectId) 呼叫类型(callType) :Inbound,Outbound , Back2Back ,Internal 主叫号码(caller) 中间号码(broker) 被叫号码(callee) 坐席(可选)(agentId) :1235@XXX 目的方 (destination) : agentId , 电话号码技能组(可选)(skillGroupId) 实例 (instanceId)

呼叫接通

适用场景:外呼 ,呼入,双呼

CallEstablished

时间 (EventTime) 事件类型(EventType) 会话 ID(connectId) 呼叫类型(callType) :Inbound,Outbound , Back2Back ,Internal

主叫号码(caller) 中间号码(broker) 被叫号码(callee) 话务ID(contactId) 坐席(可选)(agentId) :1236@XXX 技能组(可选)(skillGroupId) 实例 (instanceId)

呼叫结束

适用场景:外呼,双呼 ,呼入

CallReleased

时间 (EventTime) 事件类型(EventType) 会话 ID(connectId) 呼叫类型(callType) :Inbound,Outbound , Back2Back ,Internal 主叫号码(caller) 中间号码(broker) 被叫号码(callee) 话务ID(contactId) 坐席(可选)(agentId) :1237@XXX 技能组(可选)(skillGroupId) 挂断方 (initiator):主/被叫号码挂断原因 ( releaseReason) 实例 (instanceId)

通话保持

适用场景:外呼, 呼入

CallHeld

实例 (instanceId)

时间 (EventTime) 事件类型(EventType)话务ID(contactId) 会话 ID(connectId) 呼叫类型(callType) :Inbound,Outbound 主叫号码(caller) 被叫号码(callee) 坐席(agentId) :1237@XXX 技能组(skillGroupId)

通话取回

适用场景:外呼,呼入

CallRetrieved

实例 (instanceId)

时间 (EventTime)

事件类型(EventType)

话务ID(contactId)

会话 ID(connectId)

呼叫类型(callType) :Inbound,Outbound

主叫号码(caller)

被叫号码(callee)

坐席(agentId) :1237@XXX

技能组(skillGroupId)

座席事件

签入

AgentCheckIn

时间 (EventTime) 事件类型(EventType) 坐席 (agentId) 技能组:(skillGroupIds)多个实例 (instanceId) 结果 (result) :0:成功、1:失败原因 (remark)(可选)

空闲

AgentReady

时间 (EventTime) 事件类型(EventType) 坐席 (agentId) 技能组:(skillGroupIds)多个实例 (instanceId) 结果 (result) :0:成功、1:失败原因 (remark)(可选)

坐席振铃

同呼叫振铃

AgentRinging

时间 (EventTime) 事件类型(EventType) 坐席 (agentId) 技能组:(skillGroupIds)多个实例 (instanceId) 话务ID(contactId) 会话 ID(connectId) 结果 (result) :0:成功、1:失败原因 (remark)(可选)

坐席通话

AgentTalk

时间 (EventTime) 事件类型(EventType) 坐席 (agentId) 技能组:(skillGroupIds)多个实例 (instanceId) 话务ID(contactId) 会话 ID(connectId) 结果 (result) :0:成功、1:失败原因 (remark)(可选)

直接转接

BlindTransfer

时间 (EventTime) 事件类型(EventType) 坐席 (agentId) 呼叫类型(callType) :Inbound,Outbound , Back2Back ,Internal ,Call2RoutePoint ,PredictiveDial 主叫号码(caller) 被叫号码(callee) 技能组:(skillGroupIds)多个实例 (instanceId) 话务ID(contactId) 会话 ID(connectId) 转接类型 (transferor) 目的方 (destination)

咨询转接

AttendedTransfer

时间 (EventTime) 事件类型(EventType) 坐席 (agentId)

呼叫类型(callType) :Inbound,Outbound , Back2Back ,Internal ,Call2RoutePoint ,PredictiveDial,Consult

主叫号码(caller) 被叫号码(callee) 技能组:(skillGroupIds)多个实例 (instanceId) 话务ID(contactId) 会话 ID(connectId) 转接类型 (transferor) 目的方 (destination)

话后处理

AgentACW

时间 (EventTime) 事件类型(EventType) 坐席 (agentId) 技能组:(skillGroupIds)多个实例 (instanceId) 话务ID(contactId) 会话 ID(connectId) 结果 (result) :0:成功、3:失败原因 (remark)(可选)

小休

AgentBreak

时间 (EventTime) 事件类型(EventType) 坐席 (agentId) 技能组:(skillGroupIds)多个实例 (instanceId) breakReason breakCode 结果 (result) :0:成功、1:失败原因 (remark)(可选)

签出

AgentCheckOut

时间 (EventTime) 事件类型(EventType) 坐席 (agentId) 技能组:(skillGroupIds)多个实例 (instanceId) 结果 (result) :0:成功、1:失败原因 (remark)(可选)

呼叫中心事件

进入IVR

Route2IVR

时间 (EventTime) 事件类型(EventType) 会话 ID(connectId) 呼叫类型(callType) :Inbound,Outbound , Back2Back ,Internal 主叫号码(caller) 中间号码(broker) 被叫号码(callee) 话务ID(contactId) 联系流ID(contactFlowId) 联系流名称 (contactFlowName) 实例 (instanceId)

来话放弃

CallAbandoned

实例 (instanceId) 事件类型(EventType) 时间 (EventTime) 会话 ID(connectId) 呼叫类型(callType) :Inbound,Outbound , Back2Back ,Internal 主叫号码(caller) 中间号码(broker) 被叫号码(callee) 话务ID(contactId) 放弃阶段(abandonPhase) : IVR, Queuing, Ring 联系流ID(contactFlowId) :IVR 技能组ID (skillGroupId) : Queuing 坐席ID (agentId) :Ring ,Queuing

IVR转人工

队列、坐席

Enqueue

实例 (instanceId) 事件类型(EventType) 时间 (EventTime) 会话 ID(connectId) 呼叫类型(callType) :Inbound,Outbound , Back2Back ,Internal 主叫号码(caller) 中间号码(broker) 被叫号码(callee) 话务ID(contactId) 联系流ID(contactFlowId) 转接类型 (queueType): SkillGroup , Agent 技能组ID (skillGroupId) : Queue 坐席ID (agentId) : ,Agent

排队超时

排队超时

QueueingTimeout

实例 (instanceId) 事件类型(EventType) 时间 (EventTime) 会话 ID(connectId) 呼叫类型(callType) :Inbound,Outbound , Back2Back ,Internal 主叫号码(caller) 中间号码(broker) 被叫号码(callee) 话务ID(contactId) 队列类型 (queueType): SkillGroup , Agent 技能组ID (skillGroupId) SkillGroup 坐席ID (agentId) Agent

分配坐席

AssignAgent

实例 (instanceId) 事件类型(EventType) 时间 (EventTime) 会话 ID(connectId) 呼叫类型(callType) :Inbound,Outbound , Back2Back ,Internal 主叫号码(caller) 中间号码(broker) 被叫号码(callee) 话务ID(contactId) 队列类型 (queueType): SkillGroup , Agent 技能组ID (skillGrou) SkillGroup 坐席ID (agentId) Agent

振铃超时

RingingTimeout

实例 (instanceId) 事件类型(EventType) 时间 (EventTime) 会话 ID(connectId) 呼叫类型(callType) :Inbound,Outbound , Back2Back ,Internal

主叫号码(caller) 中间号码(broker) 被叫号码(callee) 话务ID(contactId) 技能组ID (skillGrou) SkillGroup 坐席ID (agentId) Agent

录音事件

通话详单生成

适用场景:获取通话数据

CDRReady

时间 (EventTime)

事件类型(EventType)

话务ID(contactId)

会话 ID(connectId)

呼叫类型(callType) :Inbound,Outbound , Back2Back ,Internal

主叫号码(caller)

被叫号码(callee)

坐席(可选)(agentId) :1235@XXX

技能组(可选)(skillGroupId)

实例 (instanceId)

原始录音生成

适用场景:获取录音信息

DualTrackRecordingReady

时间 (EventTime) 事件类型(EventType) 话务ID(contactId)

文件名称(fileName)

下载地址链接(downloadURL) 坐席(可选)(agentId) :1235 技能组(可选)(skillGroupId) 实例 (instanceId)

录音生成

适用场景:获取录音信息

RecordingReady

时间 (EventTime)

事件类型(EventType)

话务ID(contactId)

文件名称(fileName)

下载地址链接(downloadURL)

坐席(可选)(agentId) :1235

技能组(可选)(skillGroupId)

实例 (instanceId)

实时语音流事件

文本流

适用场景:获取通话文本数据

TextStream

时间 (EventTime)

事件类型(EventType)

实例 (instanceId)

技能组(skillGroupId)

坐席(agentId) :1235@XXX

话务ID(contactId)

会话 ID(connectId)

主叫号码(caller)

被叫号码(callee)

声道ID(channelId)

声道类型(channelType)

声道名称(channelName)

识别结果(text)

结束标志(finished)

句子开始时间(beginTime)

句子开始时间相对会话开始时间的偏移量,单位是毫秒(beginOffsetMS)

会话开始后已处理的音频时长,单位是毫秒(endOffsetMS)

ASR识别的其他信息(extraInfo)