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事件消息定义

事件按功能分类

将事件按功能分成坐席事件、话务事件、督导事件、IVR轨迹事件、实时流事件、其他事件六类,详细介绍各类事件的功能及发生场景。

  • 坐席事件

坐席事件用于通知坐席状态变化,维护坐席状态,统计坐席的工作情况。

事件类型

事件名称

说明

AgentCheckIn

坐席签入

坐席点击“上线”按钮并签入技能组。

AgentReady

坐席就绪

坐席进入就绪状态,具备通话能力。

AgentDialing

坐席拨号

坐席进入外呼状态。

AgentRinging

坐席振铃

坐席进入振铃状态。

AgentTalk

坐席通话

坐席进入通话状态。

AgentRelease

坐席挂机

坐席主动挂机或被动挂机。

AgentBreak

坐席小休

坐席进入小休状态,一般发生在点击“小休”按钮时。

AgentCheckOut

坐席签出

坐席点击“下线”按钮。

  • 话务事件

话务事件大致可分为三类,通话通道事件、话务场景事件、IVR事件。

  • 通话通道事件:该类事件一般与通话通道关联,通话中的各方都有自己专属的一条通道,而通话通道事件用于更新这些通道的信息,维护通话通道状态。所以在分析该类事件时,一定要分清事件是哪个通道产生的。例如:Dialing、Ringing、Established、Released、Held、Retrieved、Muted、Unmuted。

  • 话务场景事件:该类事件一般出现在发生话务场景转换时。例如:BlindTransfer、AttendedTransfer、StartConference、StopConference。

  • IVR事件:该类事件一般出现在IVR交互过程中。例如:Route2IVR、Abandoned、Enqueue、QueueingTimeout、AssignAgent。

事件类型

事件名称

说明

Dialing

拨号

通道进入拨号状态。

Ringing

呼叫振铃

通道进入振铃状态。

Established

通话建立

通道进入通话状态。

Released

通话挂机

通道进入通话挂机状态。

Held

通话保持

通道进入保持状态,一般发生在点击“通话保持”按钮时。

Retrieved

通话取回

取消通道保持状态,一般发生在点击“通话取回”按钮时。

Muted

通话静音

通道进入静音状态,一般发生在点击“静音”按钮时。

Unmuted

取消静音

取消通道静音状态,一般发生在点击“取消静音”按钮时。

BlindTransfer

直接转接

一般发生在坐席进行直接转接操作时。

AttendedTransfer

咨询转接

一般发生在坐席进行转移通话操作时。

StartConference

开始会议

功能开发中,即将发布。

StopConference

结束会议

功能开发中,即将发布。

Route2IVR

进入IVR

客户发起的呼叫进入了IVR。

Abandoned

IVR中放弃

客户在IVR交互过程中放弃通话。

Enqueue

IVR转人工

客户进入IVR转人工队列。

QueueingTimeout

排队超时

客户在IVR转人工排队时,在指定时间内未分配到坐席。

AssignAgent

分配坐席

客户的通话成功分配到坐席。

RingingTimeout

坐席振铃超时

坐席振铃后,超过指定时间没有接听。

InitiateConsultant

发起咨询

类似AgentDialing,仅用于咨询转接场景。咨询转接场景中发起咨询转接的坐席会产生两次AgentDialing事件,为了区分两次AgentDialing事件,将转接者与被转接者之间的AgentDialing改成InitiateConsultant。

StartConsultant

开始咨询

类似AgentTalk,仅用于咨询转接场景。原因参考InitiateConsultant。

StopConsultant

结束咨询

类似AgentRelease,仅用于咨询转接场景。原因参考InitiateConsultant。

  • 督导事件

督导事件是话务场景事件的一个特例,这类事件有一个明显的特点就是都有一个第三方角色,我们称之为督导,督导与坐席之间的关系类似上下级的关系,督导可以对坐席进行监听、辅导、强插和强拆操作。

事件类型

事件名称

说明

StartMonitor

开始监听

督导开始监听坐席的通话。

StopMonitor

结束监听

督导结束监听坐席的通话。

StartCoach

开始辅导

督导开始辅导坐席。

StopCoach

开始辅导

督导结束辅导坐席。

BargeIn

强插

督导强行插入坐席的通话,致使通话进入会议模式。

Intercept

强拆

督导强行拆除坐席的通话,并使通话转移到自己身上。

  • IVR轨迹事件

事件类型

事件名称

说明

IvrTracking

IVR轨迹事件

用于纪录IVR轨迹信息及各节点的具体信息,产生于IVR交互过程中。

  • 实时流事件

事件类型

事件名称

说明

TextStream

实时文本流

通话过程中产生的实时语音文本流。

  • 其他事件

事件类型

事件名称

说明

SatisfactionSurveyOffer

满意度评价发送

一般发生在发起满意度评价时。

SatisfactionSurveyResponse

满意度评价回复

一般发生在收到满意度评价时。

RecordingReady

录音生成

一般发生在通话的录音生成完成时。

DualTrackRecordingReady

原始双轨录音生成

一般发生在通话的原始双轨录音生成完成时。

CDRReady

通话详单生成

一般发生在通话的详单生成完成时。

典型场景事件分析

下面通过分析典型场景的事件产生顺序,使用户深入理解各事件的生成条件及含义,同时也帮助用户理解各典型场景事件的生成逻辑,便于用户集成。

  • 坐席上下线及小休

操作流程:坐席上线,坐席小休,坐席结束小休,坐席下线。

事件序列

说明

AgentCheckIn

坐席签入。

AgentReady

坐席就绪(坐席上线后,检测坐席没有故障,将直接进入就绪状态。)。

AgentBreak

坐席小休。

AgentReady

坐席就绪(坐席点击“结束小休”后,将进入就绪状态。)。

AgentCheckOut

坐席签出。

  • 坐席呼出

操作流程:坐席外呼客户,客户接听,客户(或坐席)操作挂机,坐席点击“开始接听”。

事件序列

说明

AgentReady

坐席就绪。

AgentDialing

坐席拨号。

Dialing

坐席通话通道拨号。

Ringing

客户通话通道振铃。

AgentTalk

坐席通话。

Established

坐席通话通道建立(坐席外呼场景下,一般是坐席的通话通道先进入通话状态。)。

Established

客户通话通道建立。

Released

客户通话通道挂机(测试中客户先挂机,如果是坐席先挂机,下面三个Release相关事件的顺序将发生变化,变成AgentRelease、Released(坐席)、Released(客户)。)。

AgentRelease

坐席挂机。

Released

坐席通话通道挂机。

AgentReady

坐席就绪(当通话结束时,坐席默认进入话后处理状态,无法接打电话,当坐席点击“开始接听”按钮后将结束话后处理状态,进入就绪状态。)。

  • 客户通过IVR呼入

操作流程:客户拨打呼叫中心号码,进入IVR,进入转人工模块,坐席振铃,坐席接听,坐席(客户)挂机,坐席点击“开始接听”。

事件序列

说明

AgentReady

坐席就绪。。

Route2IVR

客户发起的呼叫进入了IVR

Enqueue

客户进入IVR转人工队列。

AssignAgent

客户的通话成功分配到坐席。

Ringing

坐席通话通道振铃。

AgentRinging

坐席振铃。

AgentTalk

坐席通话。

Established

坐席通话通道建立(没有客户通话通道建立事件,因为客户通道在进入IVR前就已经建立。)。

AgentRelease

坐席挂机。

Released

坐席通话通道挂机。

Released

客户通话通道挂机。

AgentReady

坐席就绪。

IVR相关事件补充:

Abandoned(IVR中放弃):该事件发生在IVR交互过程中,如果IVR交互过程中,客户主动挂机,将触发该事件。

QueueingTimeout(排队放弃):该事件发生在IVR转人工模块中,Enqueue事件之后。进入转人工模块后,如果坐席全忙,则需要排队等待,当等待超过指定时间,将触发该事件。排队超时的时间可以在转人工模块中设置。

RingingTimeout(坐席振铃超时):该事件发生在AgentRinging后,如果坐席振铃后超过指定时间未接听,将触发该事件。超时时间默认30秒,且坐席振铃超时未接将自动转入小休状态。

  • 坐席间通话

操作流程:坐席A通过分机号拨打坐席B,坐席B振铃,坐席B接听,坐席B挂机,坐席B点击“开始接听”,坐席A点击“开始接听”。

事件序列

说明

AgentDialing

坐席A拨号。

Dialing

坐席A通话通道拨号。

AgentRinging

坐席B振铃。

Ringing

坐席B通话通道振铃。

AgentTalk

坐席A通话(坐席B点击了“接听”按钮,坐席A和坐席B都建立自己的通话通道,由于两个通道几乎在同一时间建立,所以两方的AgentTalk和Established事件顺序不是固定的。)。

Established

坐席A通话通道建立。

AgentTalk

坐席B通话。

Established

坐席B通话通道建立。

AgentRelease

坐席B挂机(坐席B主动挂机。)。

Released

坐席B通话通道挂机。

AgentRelease

坐席A挂机(坐席A被动挂机。)。

Released

坐席A通话通道挂机。

AgentReady

坐席B就绪(坐席B点击了“开始接听”按钮。)。

AgentReady

坐席A就绪(坐席A点击了“开始接听”按钮。)。

  • SIP话机外呼坐席

操作流程:坐席A通过与其绑定的SIP话机拨打坐席B的分机号,坐席B振铃,坐席B接听,坐席B挂机,坐席B点击“开始接听”,坐席A点击“开始接听”。

事件序列

说明

AgentDialing

SIP话机(坐席A)拨号(由于SIP话机拨号和坐席B振铃几乎发生在同一时间,所以前面4个事件看起来顺序比较乱,属于正常情况。)。

Ringing

坐席B通话通道振铃。

AgentRinging

坐席B振铃。

Dialing

SIP话机(坐席A)通话通道拨号。

AgentTalk

坐席B通话。

Established

坐席B通话通道建立。

AgentTalk

SIP话机(坐席A)通话。

Established

SIP话机(坐席A)通话通道建立。

Released

坐席B通话通道挂机(坐席B主动挂机。)。

AgentRelease

坐席B挂机。

AgentRelease

SIP话机(坐席A)挂机(坐席A被动挂机,实际上SIP话机和坐席是绑定在一起的,SIP话机挂机就相当与坐席A挂机,同时坐席A也需要进入话后处理状态,此时与其绑定的SIP话机将无法接打电话。)。

Released

SIP话机(坐席A)通话通道挂机。

AgentReady

坐席B就绪(坐席B点击了“开始接听”按钮)。

AgentReady

坐席A就绪(坐席A点击了“开始接听”按钮)。。

  • SIP话机外呼客户

操作流程:坐席A通过与其绑定的SIP话机拨打客户,客户振铃,客户接听,客户挂机,坐席A点击“开始接听”。

事件序列

说明

Ringing

客户通话通道振铃。

AgentDialing

SIP话机(坐席A)拨号。

Dialing

SIP话机(坐席A)通话通道拨号。

Established

客户通话通道建立。

AgentTalk

SIP话机(坐席A)通话。

Established

SIP话机(坐席A)通话通道建立。

Released

客户通话通道挂机。

Released

SIP话机(坐席A)通话通道挂机。

AgentRelease

SIP话机(坐席A)挂机。

AgentReady

SIP话机(坐席A)就绪。

  • 会议

功能开发中,即将发布。

  • 预测式外呼

功能开发中,即将发布。

  • 双呼

操作流程:调用云呼的双呼接口(需要集成云呼SDK),caller为客户A的手机号,callee为客户B的手机号。

客户A手机振铃,客户A接听,客户B手机振铃,客户B接听,客户B挂机,客户A挂机。

事件序列

说明

Dialing

呼叫中心通话通道拨号(双呼实际上是使用呼叫中心的号码,分别拨打客户A和客户B,双方都接通后,再把他们的通话通道连接起来,这里发送一次拨号事件是表示呼叫中心发起了双呼。)。

Ringing

客户A通话通道振铃(客户A接通后,才会继续呼叫客户B)。

Ringing

客户B通话通道振铃(客户A此时已接听)。

Established

客户A通话通道建立(客户B接听,双方通话建立)。

Established

客户B通话通道建立。

Released

客户B通话通道挂机(客户B主动挂机。)。

Released

客户A通话通道挂机(客户A被动挂机。)。

注意:下面的几个场景(通话保持与静音、直接转接、咨询转接、监听、强插、强拆、辅导)均发生在坐席和客户双方建立正常通话的基础上,因此省略坐席和客户建立通话过程的相关事件,双方建立正常通话的事件序列请参考上面的坐席呼出和客户通过IVR呼入场景。当前默认AgentTalking,Established(坐席),Established(客户)事件都已发送,双方处于正常通话状态。

  • 通话保持与静音

操作流程:坐席A和客户处于正常通话状态,坐席A点击“通话保持”,坐席A点击“通话取回”,坐席A点击“静音”,坐席A点击“取消静音”,客户挂机,坐席A点击“开始接听”。

事件序列

说明

Held

坐席A通话保持(坐席A点击“通话保持”按钮。)。

Retrieved

坐席A通话取回(坐席A点击“通话取回”按钮。)。

Muted

坐席A静音(坐席A点击“静音”按钮。)。

Unmuted

坐席A取消静音(坐席A点击“取消静音”按钮。)。

Released

客户通话通道挂机(客户主动挂机。)。

Released

坐席A通话通道挂机(坐席A被动挂机。)。

AgentRelease

坐席A挂机。

AgentReady

坐席A就绪(坐席A点击“开始接听”按钮。)。

  • 直接转接

操作流程:坐席A和客户处于正常通话状态,坐席A选中坐席B,点击“直接转接”,坐席B振铃,坐席A点击“开始接听”,坐席B接听,客户挂机,坐席B点击“开始接听”。

事件序列

说明

Released

坐席A通话通道挂机(直接转接操作会先结束坐席A的通话通道。)。

AgentRelease

坐席A挂机。

BlindTransfer

直接转接。

AgentRinging

坐席B振铃。

Ringing

坐席B通话通道振铃。

AgentReady

坐席A就绪(坐席A点击了“开始接听”按钮,转入就绪状态。)。

AgentTalk

坐席B通话。

Established

坐席B通话通道建立。

Released

客户通话通道挂机(由于客户先挂机,所以先收到客户通话通道挂机事件。)。

AgentRelease

坐席B挂机(由于当前通话只剩坐席B一方,导致坐席B被动挂机。)。

Released

坐席B通话通道挂机。

AgentReady

坐席B就绪(坐席B点击了“开始接听”按钮,转入就绪状态。)。

  • 咨询转接

操作流程:坐席A和客户处于正常通话状态,坐席A选中坐席B,点击“咨询转接”,坐席B振铃,坐席B接听,坐席A点击“转移通话”,坐席A点击“开始接听”,客户挂机,坐席B点击“开始接听”。

事件序列

说明

InitiateConsultant

坐席A拨号(同AgentDialing,拨给坐席B。)。

Ringing

坐席B通话通道振铃。

AgentRinging

坐席B振铃。

AgentTalk

坐席B通话(坐席B点击了“接听”按钮。)。

Established

坐席B通话通道建立。

StartConsultant

坐席A通话(同AgentTalking。)。

AgentRelease

坐席A挂机。

Released

坐席A通话通道挂机。

AttendedTransfer

咨询转接。

StopConsultant

坐席A挂机(同AgentReleased。)。

AgentReady

坐席A就绪(坐席A结束话后处理,点击了“开始接听”按钮。)。

Released

客户通话通道挂机(客户主动挂机。)。

AgentRelease

坐席B挂机(坐席B被动挂机。)。

Released

坐席B通话通道挂机。

AgentReady

坐席B就绪(坐席B点击“开始接听”按钮。)。

  • 监听

操作流程:坐席A和客户处于正常通话状态,督导(坐席B)选中坐席A,点击“发起监听”按钮,监听一会儿后,督导点击“结束监听”按钮,客户挂机,坐席A点击开始接听。

事件序列

说明

AgentDialing

督导拨号(督导想要监听坐席A的通话,需要先与坐席A之间建立通话。)。

Dialing

督导通话通道拨号。

AgentTalk

督导通话。

Established

督导通话通道建立。

StartMonitor

督导开始监听通话(通话通道建立,监听成功,督导进入监听状态。)。

AgentRelease

督导挂机(督导主动结束监听,导致督导通话通道释放。)。

Released

督导通话通道挂机。

StopMonitor

督导结束监听通话。

AgentReady

督导就绪(督导结束监听后,将自动进入就绪状态,不会进入话后处理。)。

Released

客户通话通道挂机。

AgentRelease

坐席A挂机客户通话通道挂机。

Released

坐席A通话通道挂机。

AgentReady

坐席A就绪(坐席A点击“开始接听”按钮。)。

注意:下面的几个场景(强插、强拆、辅导)均发生在督导、坐席和客户三方建立正常监听通话状态的基础上,因此省略监听过程的相关事件,监听的事件序列请参考上面的监听场景。当前默认AgentTalking(督导),Established(督导),StartMonitor事件都已发送,督导正在监听坐席A与客户的通话。

  • 强插

操作流程:督导、坐席A和客户处于监听场景,督导点击“加入通话”,督导点击“退出通话”,督导点击“开始接听”,客户挂机,坐席A点击“开始接听”。

事件序列

说明

Released

督导通话通道挂机(督导进行强插操作前需要结束监听状态。)。

AgentRelease

督导挂机。

StopMonitor

督导结束监听通话。

AgentReady

督导就绪。

AgentDialing

督导拨号(督导重新拨号,建立自己的通话通道。)。

Dialing

督导通话通道拨号。

AgentTalk

督导通话。

Established

督导通话通道建立。

BargeIn

强插(强插完成,督导、坐席A和客户进入三方会议模式,此时无法转换到其他话务场景,三方会议场景是一个终态,只能通过挂机结束。)。

AgentRelease

督导挂机(督导点击了“退出通话”按钮,离开会议,此时会议中剩下坐席A和客户两方。)。

Released

督导通话通道挂机。

AgentReady

督导就绪。

Released

客户通话通道挂机(客户主动挂机。)。

Released

坐席A通话通道挂机(坐席A被动挂机。)。

AgentRelease

坐席A挂机。

AgentReady

坐席A就绪。

  • 强拆

操作流程:督导、坐席A和客户处于监听场景,督导点击“转接至自己”,坐席A点击“开始接听”,客户挂机,督导点击“开始接听”。

事件序列

说明

AgentRelease

督导挂机(督导进行强拆操作前需要结束监听状态。)。

Released

督导通话通道挂机。

StopMonitor

督导结束监听通话。

AgentReady

督导就绪。

AgentRelease

坐席A挂机(由于督导强行拆除了坐席A的通话,所以坐席A被动挂机。)。

Released

坐席A通话通道挂机。

Intercept

强拆。

AgentDialing

督导拨号(督导重新拨号,建立自己的通话通道。)。

Dialing

督导通话通道拨号。

AgentTalk

督导通话。

Established

督导通话通道建立(督导成功建立通话通道,与客户之间进行通话。)。

AgentReady

坐席A就绪(坐席A由于被强拆,进入话后处理状态,点击“开始接听”按钮后,进入就绪状态。)。

Released

客户挂机。

AgentRelease

督导挂机。

Released

督导通话通道挂机。

AgentReady

督导就绪(督导点击了“开始接听”按钮。)。

  • 辅导

操作流程:督导、坐席A和客户处于监听场景,督导点击“耳语至坐席”,督导点击“退出通话”,督导点击“开始接听”,客户挂机,坐席A点击“开始接听”。

事件序列

说明

AgentRelease

督导挂机(督导进行辅导操作前需要结束监听状态。)。

Released

督导通话通道挂机。

StopMonitor

督导结束监听通话。

AgentReady

督导就绪。

AgentDialing

督导拨号(督导重新拨号,建立自己的通话通道。)。

Dialing

督导通话通道拨号。

AgentTalk

督导通话。

Established

督导通话通道建立。

StartCoach

督导开始辅导坐席A(辅导完成,督导、坐席A和客户进入三方会议模式,此时无法转换到其他话务场景,三方会议场景是一个终态,只能通过挂机结束。)。

StopCoach

督导结束辅导坐席A(督导辅导完成后,点击了“退出通话”按钮。)。

AgentRelease

督导挂机。

Released

督导通话通道挂机。

AgentReady

督导就绪。

Released

客户通话通道挂机(客户主动挂机。)。

Released

坐席A通话通道挂机(坐席A被动挂机。)。

AgentRelease

坐席A挂机。

AgentReady

坐席A就绪。

  • 其他

其他上述场景中未涉及到的事件类型如下:

  • SatisfactionSurveyOffer(满意度评价发送)

  • SatisfactionSurveyResponse(满意度评价回复)

  • RecordingReady(录音生成)

  • DualTrackRecordingReady(原始双轨录音生成)

  • CDRReady(通话详单生成)

  • TextStream(实时文本流)

  • IvrTracking(IVR轨迹事件)

与1.0事件的对比

由于功能的丰富和架构的优化,2.0版本相比1.0版本有如下变化:

新增了部分事件:

  • 新增Muted和Unmuted用于静音和取消静音功能;

  • 新增StartConference和StopConference用于会议场景;

  • 新增StartMonitor和StopMonitor用于监听场景;

  • 新增StartCoach和StopCoach用于辅导场景;

  • 新增BargeIn用于强插场景;

  • 新增Intercept用于强拆场景;

  • 新增IvrTracking用于统计IVR轨迹信息;

  • 新增SatisfactionSurveyOffer和SatisfactionSurveyResponse用于统计满意度调查情况;

  • 新增InitiateConsultant、StartConsultant和StopConsultant用于咨询转接场景,区分坐席的前后两次外呼、通话和挂机事件。

删除了部分事件:

  • 删除AgentACW,因为该事件没有实际意义。

细化了部分事件:

  • 细化AgentRinging为AgentRinging和AgentDialing。

重命名了部分事件:

  • CallEstablished改成Established;

  • CallReleased改成Released;

  • CallHeld改成Held;

  • CallRetrieved改成Retrieved;

  • CallAbandoned改成Abandoned。

除了上述的变化外,2.0中各类型事件在字段上也做了优化调整,更加实用与合理。云呼自带的数据报表和数据统计相关功能都是基于这套事件系统开发的,如果您有个性化的数据需求,也可以基于上述事件做二次开发。