质检规则配置

规则是进行质检所必须的元素,什么是规则?例如客服接通电话后必须说问候语,这就是一条基本的服务规范规则。在您开通服务时,我们已经为您准备了6个预置规则,您可以通过查看和使用预置规则,来快速理解规则的概念。

规则组成说明

一个规则,由一个或多个 条件 通过一定的 逻辑关系 编排组成,一条件由 算子 和 检查范围 组成;为了充分的了解并灵活运用智能对话分析服务强大的分析规则,首先我们需要介绍四个基本的名词:条件算子检查范围逻辑关系。

条件是一个规则的基本组成部分,一个规则中可以有多个条件,每个条件由一种算子和检查范围组成。

算子可理解为分析方式,目前有以下类型的算子:

  • 文字检查

    • 关键字检查

    • 文本相似度检查

    • 正则表达式检查

    • 上下文重复检查

  • 语音检查

    • 通话静音检查

    • 语速检查

    • 抢话检查

    • 角色判断

    • 非正常挂机

    • 录音时长检查

    • 能量检测

  • 知识检查

    • 知识库问答匹配 (需要单独开通)

  • 模型检查

    • 客户检测模型

    • 客服检测模型

后面会对上述每个算子的用途做详细说明。

检查范围由适用角色、前置条件、检测范围组成:

  • 适用角色:当前条件用来检测哪个角色,可选值为所有角色/客服/客户,默认为客服;

  • 前置条件:当其他的某个条件第X次或每次命中时,才会执行当前条件的检测,默认为无前置条件;当设置了前置条件时,分为 “每次、任意一次、第N次” 三种情况,我们就来说明三种情况的区别:若一个规则有条件A和条件B两个条件,条件B的前置条件是条件A,条件之间的逻辑关系是a&&b,那么:

    • 每次:条件A每次命中时,条件B也都命中,规则才算命中

    • 任意一次:若条件A命中了多次时,只要有其中一次条件B也命中了,则规则命中。

    • 第N次:条件A第X次命中时,条件B也命中,则规则命中。

  • 检测范围,指定检测对话中的哪些句子,详情看下图:

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逻辑关系的逻辑运算符(&&、||、!  )是计算机程序语言中的一种运算符,运算的最终结果只有两个值:真和假,放在这里,可以理解为多个条件使用逻辑运算符来判断一个规则如何才算命中,即“真”为命中,“假”为未命中,例如一个规则有两个条件a和b,在一次质检中,条件a命中,条件b未命中,看下面表格:

运算符

描述

例子

&&

称为逻辑与运算符,当且仅当运算符两边的条件都命中时,规则才算是命中。

逻辑关系为 a&&b 时,规则未命中

||

称为逻辑或运算符,当运算符两边的条件有一个命中时,规则即为命中。

逻辑关系为 a||b 时,规则命中。

!

称为逻辑非运算符,用来反转条件的命中状态,例如一个条件为命中状态,则逻辑非运算符将得使之变为未命中。

逻辑关系为 a&&!b 时,规则命中,与第一种情况作对比,可以更加深入的理解。

运算符中逻辑非(!)的优先级最高,与或运算符(&&, ||)最低。可以用括号来改变运算次序,如!(a && b)就会先算a && b。

创建规则

1、填写基本信息

点击规则列表上方的 新建规则 按钮,创建分析规则第一步为设置规则基本信息,如下图所示:

  • 规则名称及备注就不再赘述;

  • 实时质检:开启后则该规则仅可用于实时质检类型的任务,实时质检类型的规则仅可使用部分算子,并且无法使用检测范围,关于实时质检的更多说明请查看本文档的 

    实时质检-实时质检结果

  • 生效时间:

    • 全周期生效:始终生效。

    • 特定周期生效:在指定的时间范围内生效。

  • 规则类型及适用业务可以自行编辑添加,每个规则都需要选择一个对应的规则类型及适用业务,帮助您进行数据分析。

填写完基本信息,点击下一步,进入到条件编辑页面。

2、添加并配置条件

上面我们讲了,一个条件由算子和检查范围组成,算子有很多种,下面我们对每个算子搭配一个使用场景,来进行讲解:

文字检查:

  1. 关键字检查:检测对话中是否出现了某一个或多个关键词,例如下图,用来检测全文范围内,客服是否私自承诺可以优惠。 关键词

  2. 文本相似度检查:通过录入自然语言的方式来定义条件,质检系统通过实际文本的相似度来判断是否命中。例如下图,检测客户是否表达出了想要投诉的意思。 文本相似度算子

  3. 正则表达式检查:采用正则表达式进行匹配,“命中”表示需要进行匹配的正则,“排除”表示在命中的语句中过滤排除正则命中的语句。“命中”为必填项,“排除”为选填项。例如下图,命中正则表达式:买.*(ssd盘|普通盘),排除正则表达式: 用不了|不能用|不生效 ,所以结合起来就是只匹配用户购买产品的场景,但是要排除掉故障报修的场景,示例语句:我想买一块ssd盘,应该怎么操作 (可命中)/我前两天买了ssd盘,但是不生效啊 (未命中)。正则表达式

  4. 上下文重复检查:检测当前句子与之前的句子内容是否重复,也可以设置例外的句子。 上下文重复检测

语音检查:

  1. 通话静音检查:检测通话过程中是否出现了静音,如下图,检测客服是否出现静音超过3秒的情况;该算子中的检测范围(不同角色之间、不区分角色)的作用是:

    a) 不同角色之间:静音之前的一句话的角色需要和该条件的适用角色不同;例如当前条件检测的是客服是否出现静音,那么客服出现静音之前的一句话需要是客户说的。

    b) 不区分角色:不关心出现静音之前的一句话的是哪个角色说的。                                                      c) 相同角色:通过静音时长来检测相同角色在对话中是否存在异常。 静音检测

  2. 语速检查:通常用来检测客服语速是否过快,例如下图,检测客服语速是否超过了每分钟400字,但是当一句话少于4个字时是不检测的(例如客服说“嗯嗯好的”这种即使语速很快也不检测)。支持检测单句话语速和检测整个对话的平均语速两种方式。 语速检查算子

  3. 抢话检查:通常用来检测客服是否出现抢话现象,具体说明请看下图: 语速检测

  4. 角色判断:例如下图,需求是如果最后一句话是客服说的,那么客服需要说指定的内容。所以我们检测最后一句话角色是否为客服。这个算子通常会当做“前置条件”使用,所以不支持设置常规的“检查范围”; 角色判断

  5. 非正常挂机:例如下图,场景为:公司要求客服在服务完成客户同意挂机时,客户如果在5秒内未主动挂机,那么客服需要进行主动挂机,防止客户丢下手机忘记挂机,客服也长时间不挂机的情况出现。所以检测最后一句话结束时间到挂机时间如果超过8秒,则属于非正常挂机。(该类型算子不支持常规检查范围的设置) 非正常挂机

  6. 录音时长检查:检测录音文件的时长是否大于或小于设定值,有些公司业务场景,要求每通通话时长不能超过10分钟,就可以使用该算子检测。 录音时长检测

  7. 能量检测:录音文件转写成文本后,每句话会有一个语音能量等级,等级取值范围是1-10,该算子通过对语音能量等级进行检测分析,从而判断客服/客户在通话过程中是否有大的情绪波动。(该检测类型仅适用于音频质检) 能量检测

知识检查:

使用前提:知识库配置功能正在优化中,需要单独开通才可使用,若您需要使用,可联系运营人员对接。

  1. 知识库问答匹配:根据知识库中的业务知识,检测对应角色是否按照标准回答进行问题回复。举例说明,如下图,表示检测全文范围内客户的对话是否有句子命中了所选的知识,若知识命中后,在知识命中句子后三句内检测客服所说的话是否命中了该知识的答案,若答案命中,则当前条件为命中状态。

1
  1. 客户检测模型:由系统内置的算法模型进行分析,无需配置,目前可检测的类型有:投诉、升级问题、质疑服务、制造舆情、表扬、辱骂、愤怒,共有七种内置客户检测模型。客户检测模型,检测的主要是客户与客服的对话内容,所以适用角色为客户。下面是列举不同模型的场景内容。

    • 投诉:

客户:我要投诉你们
客户:投诉你们这种行为
客户:我要举报你们
    • 升级问题:

客户:给我转你们负责人
客户:找你领导来
客户:我要升级问题
    • 质疑客服服务:

客户:你什么态度
客户:你这样也太不专业了
客户:你服务流程太不熟悉了
    • 制造舆情:

客户:我要到315曝光你们
客户:我去找记者曝光
客户:你们烦死了,再打我就报警了
    • 表扬:

客户:你的服务真好
客户:给你点个赞
客户:太感谢啦
    • 辱骂:

客户:你神经病啊
客户:滚蛋
客户:你就是个混蛋
    • 愤怒:

客户:我对你的态度很不满
客户:你太让我生气了
客户:气死我了

客户模型检测2. 客服检测模型:通过系统内置的算法模型进行分析,无需配置,目前可检测的类型有:反问反怼、引导投诉、推诿、辱骂该模型需要客服和客户的多轮对话数据进行分析,目前检测的角色是客服。

    • 反问反怼:

客服:我不是跟你说了吗
客服:难道你不清楚吗
客服:我说过了啊
    • 引导投诉:

客服:你去投诉呗
客服:爱找谁找谁举报
客服:去举报吧
    • 推诿:

客服:这个和我没关系啊
客服:你自己看着办
客服:这个跟我什么关系
    • 辱骂:

客服:你神经病啊
客服:滚蛋
客服:你就是个混蛋
客服模型检测

3、设置条件之间的逻辑关系

条件之间的逻辑关系,有三种设置方式,如下图,这三种方式本质都是通过逻辑运算符来实现的。着重举例讲解一下第三种,例如有三个条件a、b、c:

  1. a&&b&&c:满足所有的条件,其实就是第一种设置方式;

  2. a||b||c:满足条件之一即可,其实就是第二种设置方式;

  3. a&&b&&!c:满足条件a和条件b,并且不满足条件c;

  4. a||(b&&!c):满足条件a,或者满足条件b并且不满足条件c;

  5. !a&&!b&&!c: 不满足所有条件;

由于逻辑运算符属于编程语言中常用的运算符,您要是感觉不好理解,如果您公司有程序员的话,可以向他们寻求帮助。

4、设置关联评分项

建议您根据实际需要关联评分项,服务开通时会预置一些评分项,您也可以自行添加新的评分项,详情请看本文档的 基础设置-评分项

5、审核选项

规则验证与建议

编辑创建完成后,可以通过规则测试进行验证。建议您查看我们提供的“预置规则”,并且使用规则测试功能,对预置规则进行测试,参照我们提供的测试文本,可以帮助您快速上手规则配置,了解 算子、检测范围、条件之间的逻辑关系 的实际应用,如下图:

规则导出

可以对已有规则进行导出,可以导出两种格式的文件:

  1. 导出用于规则导入使用的JSON文件:例如您开通了多个智能对话分析服务,对于一些通用的规则,您可以进行导出,在其他账号中进行导入,可以快速的部署通用规则。 1

  2. 导出CSV文件,即导出可视化的Excel表格,可以用于存档,如下图: 11

规则导入

可以使用导出的JSON文件,对规则进行导入。

  1. 点击规则列表上方的 导入 按钮,选择已经导出的JSON文件; 1

  2. 在导入任务管理中,可以查看规则导入的状态: 1

  3. 点击任务管理中的文件名,可以查看导入的详细信息:

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