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知识库配置

通过建设对话知识库,可以帮助企业积累业务知识,在质检过程中根据知识,对对话内容进行分析,查看针对某类问题,客服/客户 的回答 是否正确/复核流程规范。

类目维护

一个知识需要关联在一个类目下,类目为多层级,最多支持三级。我们提供了一个默认的一级类目,类目名称为:default,如下图:

  1. 新增一级类目,如下图,点击 + 图标即可新增一个一级类目: 1

  2. 新增二级、三级类目,鼠标悬停在类目名称上时,类目右侧会显示出操作按钮,点击操作按钮中的 +

    图标,即可在当前类目中创建次级类目,如下图: 2

  3. 修改类目名称、删除类目,鼠标悬停在类目名称上时,类目右侧会显示出修改、删除的操作按钮,如下图,需要注意的是,删除类目时,会自动删除类目下所关联的知识,并且若存在子目录,子目录及子目录下的知识也会自动删除3

知识维护

  1. 新建知识:

    • 问题部分:

      • 知识标题:知识标题即为当前知识的标准"问题",即标准问法。

      • 相似问法:一个知识只有一个标准问法会比较局限,所以支持输入相似问法,一个知识最多支持50条相似问法。

      • 规则:可以使用一个规则来表示知识的问题,提高问题的命中能力,详见本文档底部的详细说明。

    • 答案部分:

      • 答案内容:当前问题的答案。

      • 规则:可以使用一个规则来表示答案内容,提高答案的命中能力,详见下一小节“知识问题中的规则”。

    • 提交,表单内容填写完毕后,可以点击页面底部的两个按钮进行提交:

      • 保存:仅保存,保存成功后该知识状态为 草稿,草稿状态的知识为只读的,不可实际使用。

      • 保存并发布:发布后的知识状态为 已发布,已发布的知识可以实际使用。

2. 编辑知识:点击知识列表中的 编辑按钮即可。编辑知识时,知识标题不可修改。

3. 删除知识:点击知识列表中的 删除按钮即可,删除后不可找回,请谨慎操作。

知识问题中的规则

这里的规则可以理解为是 正则表达式 与 逻辑运算符 的结合,这两部分在质检规则中均有出现,主要支持以下几种写法:

基础规则

最基础最简单的规则是普通文本,比如“我要预订今天的车票”,这个规则仅能匹配一个用户输入,就是“我要预订今天的车票”。

我要预订今天的车票

可有可无的字段

使用“[]”可以标记文本中的某个部分是可有可无的,比如下面句子里面“我要”,这样的规则,能匹配两个文本输入,“我要预订今天的车票”和“预订今天的车票”。

[我要]预订今天的车票

也可以在句子中加入多个“[]”,例如下面的示例,可以命中“我要预订今天车票”,“我要预订今天的车票”,“预订今天车票”,“预订今天的车票”。

[我要]预订今天[的]车票

"或"关系表示

使用“|”可以表述句子中某个部分的“或”关系,比如下面的例子,既可以匹配“我要预订今天的车票”又可以匹配“我想预订今天的车票”,需要注意的是,使用“|“的时候为避免歧义,可以用“()”隔离表达部分,如下所示:

(我要|我想)预订今天的车票

“|”也可以和“[]”联合使用,这样可有可无的部分也有多种可能,比如下面例子所示:

[我要|我想]预订今天的车票

使用通配符加强泛化

规则的“可有可无”部分和“或”功能都可以增强用户的泛化表述能力,但依然要列举出用户可能要说的文字,还不能达到最大的泛化效果。为了继续增强泛化效果,规则支持通配符,表示方式是“.{下限,上限}“,如下,.{0,3}表示用户可以说0到3个任意字符:

.{0,3}预订今天的车票.{0,3}

这句规则可以支持用户表述“请帮我预订今天的车票”,“给我预订今天的车票好吗”,“预订今天的车票”,“预订今天的车票可以吗”......

使用通配符后,一句用户表述可能命中多个通配符规则比如“你不开心吗”可以命中下面这两个规则:

.{0,3}开心.{0,3}.{0,3}不开心.{0,3}

“非”语法和通配符共用

规则通过通配符泛化后,容易引入一些不可控的因素,比如:

.{0,3}今天的机票.{0,3}

规则的本意是希望能够匹配“今天的机票”相关的内容

但是如果输入的文本为“退订今天的机票”,那么就有可能跟业务的初衷相悖,所以需要对通配符的范围进行限定

,如下:

(!退订|取消){0,3}今天的机票.{0,3}

将.{m,n}中的 “.” 去掉,在前面加入(!xxx),就可支持不以“退订”或“取消”开头。注意如有多个要排除的文本,只要用一个“!”即可。在这种规则下,用户说“退订今天的机票”,就不会命中上面的规则。

“非”语法和“或”的共用

“非”语法也可以在“或”语法中使用,如下:

帮我(!吃下|!弄下|开下)大门吧

“帮我吃下大门吧”,“帮我弄下大门吧”就不会命中这条规则,只有“帮我开下大门吧”可以命中。注意这里每个或之间的词如果要去掉都要加入“!”。

一些建议

建议在“[]”中只使用“|”和文本,不要使用".{m,n}"和“()”。

知识库质检

利用知识库的企业问答知识,对客服的是否规范回答问题进行检测,将基于构建好的知识库知识作为一个质检算子,适用范围为:

  • 标准问题和答案,比如:Q:“退换货时间是?”;A:“每天早9点到晚6点”;

  • 回答内容相对较少,便于计算文本相似度;

规则中新增了一个 知识库问答匹配 算子,详见 基础配置-规则 文档说明。