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预警管理

通过预警管理,当有重要规则命中时,可以及时推送消息管理。例如对于客户可能要投诉的情况出现时,通过钉钉订阅方式,可以在您的钉钉群中第一时间获取管理,及时处理客诉。

一般来说,在热线客服为客户提供服务的过程中,可能会出现:

  1. 客服人员与客户发生争执导致客户要投诉;

  2. 客服表达了某些公司严令禁止的违禁词;

  3. 讨论了某些行业敏感舆情; ......

通常以上事件发生时,信息获取的及时性对企业来说尤为重要,所以我们提供了 实时预警 功能,将您的呼叫中心与智能对话分析对接后,每通电话结束后会自动将通话录音推送到智能对话分析进行质检分析,当命中某些重要规则时,可以通过 钉钉、回调 的方式第一时间管理到您。

新建预警配置

点击预警配置列表左侧的 新建配置 按钮,在新弹出的页面中填写配置名称、选择启用预警管理的规则,然后选择您所需的订阅方式,如下图:

两种订阅方式的详细说明

1、钉钉订阅

钉钉订阅方式,也就是通过钉钉的群机器人,当某个规则命中时,将报警管理发送到您指定的钉钉群中。下面我们将为您介绍如何添加钉钉群机器人,并且获得页面上所需要填写的webhook。需要注意的是,由于钉钉是公网服务,需要保证您的智能对话分析可访问公网,否则将无法进行钉钉推送。具体操作流程如下:

  • 打开接收预警管理的钉钉群,在群设置中点击 智能群助手,然后点击 添加机器人

1

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  • 在机器人种类中选择 自定义,然后点击 添加

1

  • 输入一个自定义的机器人名字,安全设置选择“自定义关键词”,关键词填入“命中”,然后点击 完成1

  • 群机器人就添加成功了,窗口中显示出了群机器人对应webhook,点击 复制按钮: 1

  • 将上一步得到的webhook,粘贴到新建配置页面中: 1

  • 当您设置的规则命中时,会收到如下形式的消息: 1

2、回调订阅

回调的订阅方式可以让您更自由、更灵活的处理报警管理消息。我们会通过HTTP协议的POST请求推送预警管理到您指定的公网URL,您在接收到回调消息后,可以根据管理内容做进一步处理。详细说明如下:

  • 首先您需要准备能通过公网访问的回调URL,请准备域名形式的URL,不支持IP,并将回调URL填写到 新建配置页面 中,如下图:

  • 在您设置的规则命中时,我们会以HTTP POST请求的方式调用您指定的URL,并且在调用URL时,会在URL后添加taskId、timestamp、signature三个参数,例如您指定的回调URLhttp://aliyun.com/callbac,那么回调时完整的URL为http://aliyun.com/callback?taskId=xxx&timestamp=xxx&signature=xxx&event=RuleHit ,其中:

    • taskId 为任务id

    • timestamp 为调用时的时间戳,单位:毫秒

    • signature 为签名,调用方可用来判断请求是否来自智能对话分析;计算说明:将taskId=xxx&timestamp=xxx&aliUid=xxx 进行md5 + base64加密,注意顺序;调用方接到回调后,taskId和timestamp可以从回调url中获取,aliUid 为主账号ID,在基础设置-人员管理中可看到。通过计算来比对自己计算出的signature,与url中的signature是否一致

    • event 为事件名称,调用方可用来判断是什么事件触发的回调,实时预警的事件名称为:RuleHit

  • 调用时会在body中携带一些参数:

参数

数据类型

说明

fileName

String

文件名称

taskId

String

任务ID,上传质检任务后回传的taskId

fileId

String

文件ID,即上传质检任务时请求参数中的callId,若未指定则会随机生成一个

ruleIds

List

该文件命中的规则Id的集合,例如:[213,434,675]

ruleNames

List

该文件命中的规则名称的集合,例如:[“【预置】用户可能要投诉”,“辱骂客户”]

date

String

文件命中规则时的时间戳,单位:毫秒

message

String

以上参数信息的汇总,可以用来直接展示,例如:"[2019-05-28 22:33:44][7352C9F1-6E2E-41F4-A1CF-B8939D17B68E][0c03f497644e4ead928e293678055725]硅语-留学录音.wav命中规则:预警测试01"

POST请求示例如下:

{
"date":1559054024678,
"fileName":"硅语-留学录音.wav",
"ruleIds":"[4140]",
"ruleNames":"["预警测试01"]",
"message":"[2019-05-28 22:33:44][7352C9F1-6E2E-41F4-A1CF-B8939D17B68E][0c03f497644e4ead928e293678055725]硅语-留学录音.wav命中规则:预警测试01",
"taskId":"7352C9F1-6E2E-41F4-A1CF-B8939D17B68E",
"fileId":"0c03f497644e4ead928e293678055725"
}

接收到回调消息时,可以在您已有的运维系统或消息管理系统中,自定义的进行展示,也可以集成 阿里云短信服务 ,给相关的负责人发送短信提醒。