全部产品

实时质检结果

实时质检 是在通话过程中,实时的将对话语音转写为对话文本,把文本传入到智能对话分析系统中进行实时质检,从而实时监测可能出现的潜在问题或风险,您可以实时的将对话文本及质检结果展示在客服人员工作台中(第三方系统)。区别于 离线质检(调用 UploadAudioData.json API进行的质检或数据集质检,详见开发指南),离线质检均是在通话结束并且录音文件生成后进行的质检分析。

前提条件

实时质检功能需要单独购买,默认情况下实时质检相关功能均是不可见的。

使用流程

  1. 自行实现通话过程中将语音流实时转写为文本,或对接我们的中控服务来实现,如需使用中控服务,可向我们提交工单,我们会通过钉钉与您取得联系并进行线下对接。

  2. 对接

    实时质检API(SyncQualityCheck.json,详见开发指南)

    ,对每句对话的文本进行质检分析,在通话过程中,当一个角色说完一句话产生文本后,就需要调用该API上传数据,上传数据时可以携带技能组信息,然后通过

    呼叫中心质检-配置管理

    功能来配置不同技能组的通话使用不同的质检规则。

  3. 通话结束后,您可以将录音文件存储在公网可访问的存储服务器中,调用

    录音信息维护API(UpdateSyncQualityCheckData.json,详见开发指南)

    ,将录音名称、录音文件url 等信息提交到智能对话分析服务,这样质检员在复核时就可以播放录音了。

  4. 通话结束后在

    呼叫中心质检-结果展示-实时质检结果

    中看到质检的结果,您也可以调用

    实时质检结果查询API(GetSyncResult.json,详见开发指南)

    获取质检结果。

  5. 通过

    评分大盘-离线大盘

    可查看 客服、技能组、评分项 的数据图表。

全文质检

质检规则 中有十几种算子,有些算子分析时需要对话上下文(客服与客户的多轮对话),但实时质检是在通话过程中的质检,通常只有一个角色说的一句话的文本,部分算子不适用于实时质检,所以质检规则分为 实时质检规则全文质检规则

  • 实时质检规则:进行实时质检时使用的规则,支持的算子类型有限,不支持指定算子的检测范围。

  • 全文质检规则:进行离线质检时使用的规则,支持全量算子类型,支持自定义指定算子的检测范围。

进行了实时质检的通话,在通话结束后,此时已经有了完整的对话文本,此时可以对完整对话文本使用全文质检规则再次进行质检分析。

如何启用实时质检后的全文质检功能?请查看 呼叫中心质检-配置管理 中关于全文质检的说明。