本文为您介绍了使用智能联络中心的热线接入环境要求,包括基础环境要求、基础软件要求、声卡设置确认、通话质量检测等,以及热线客服需要遵守的上下班操作规范和一些常见的FAQ。

基础环境要求

机器性能、耳麦、网络是通话质量的保障。在热线功能接入之前,建议先按照下述检测项对基础环境做检验。
环境 检测项 准入环境要求 检测方法
客服本地环境 浏览器 浏览器使用Google Chrome。版本要求:最低85版本。
说明 本地环境对Chrome的版本会有一定程度的依赖,所以在使用时或者发生异常的时候,需要确认本地电脑的浏览器版本。
在浏览器地址栏输入chrome://settings/help查看Chrome版本信息。
电脑配置-显示器
  • 品牌:建议戴尔或联想等正规显示器。
  • 分辨率:建议分辨率1920×1200及其以上,不能低于1280×800。
直接查看配置。
电脑配置-主机
  • 品牌:建议戴尔或联想等正规品牌电脑。
  • 处理器:Intel酷睿i5及以上。
  • 硬盘:250 G及以上。
  • 内存:8 G及以上。
  • 系统:Win7及以上。
直接查看配置。
电脑配置-声卡 软电话是通过浏览器,访问电脑本地的声卡设备。实现语音的输入和输出。因此需要确保本地的声卡能够正常工作。需将接听电话的耳麦设备设置为默认声卡设备。 以Win10为例。在设置 > 隐私 > 应用权限 > 麦克风选择对应的麦克风。
说明 检查 ,管理例外情况:浏览器声卡权限设置https://scsp.aliyun.com:443设置为允许,但是浏览器页面的麦克风选择不起作用,实际以操作系统声卡设置为准,请参见声卡设置确认
电脑配置-耳麦 耳麦建议使用专业USB坐席耳麦,如缤特力C3210。
  • 高性价比耳麦,建议您购买此款耳麦
  • 高品质耳麦,建议您购买此款耳麦
  • 低价位耳麦,建议您购买此款耳麦
耳麦语音质量调节:
  1. 调整麦克位置,将耳麦放在嘴下面一定位置,可以拨打自己手机测试,根据实际音量大小调整。
    注意 勿将麦克放到嘴边紧靠着嘴或者放在说话气流的通道上,否则客户端会有很大的气流杂音。
  2. 打开控制面板 > 声音
    1. 录制栏中,选择软电话麦克
    2. 单击属性,在级别栏,调整级别到50。(级别取值范围:0~100,值越大,背景音就越大,所以100的时候,噪音最大),增强滤噪。
  3. 控制面板 > 更改系统声音 > 播放器 > usb设备中,将usb增强功能禁用。
客服职场网络环境 语音带宽 每个座席保证网络带宽稳定至少300 Kb/s(语音带宽100 Kb/s、业务带宽预留200 Kb/s)。建议您使用运营商专线网络,非ADSL。有出口流量监控。 终端通过上传、下载公网文件验证网络传输带宽。企业互联网出口网络带宽使用在合理范围。
到达云客服工作台网络高可用性 ping、mrt网络丢包&验收情况。
  1. 丢包率低于3%(TBD)。
  2. 网络延时低于200 ms。
可以通过长ping、mtr 后台服务器地址140.205.60.12和140.205.60.14验证网络的稳定性。时长控制在4小时,提供相关截图。
对网络语音的支持 用户本地网络需对语音传输无限制,网络&防火墙设备不对voip做拦截设置。 地址140.205.60.12、140.205.60.14的UDP端口49999做开放。
网络QoS保障 建议网络层针对语音服务地址做QoS流量优先保障。需要客户侧IT运维接入支持。 地址:140.205.60.12和140.205.60.14。

基础软件要求

Chrome版本要求
  • 版本要求:Google Chrome浏览器需在85版本以上。
  • 如何确认版本号:浏览器地址栏输入chrome://version/1
客服电脑环境要求
  • 不要安装加速器,不要有高消耗CPU的系统,保持办公电脑干净。
  • 网络带宽保持充足,无丢包、延时率低,网络不要有网络电视,BT下载等抢带宽资源。

声卡设置确认

报什么错误需要关注声卡设置?
  • 声卡设备异常1
  • 浏览器捕获无声卡异常示例1
  • 浏览器捕获无声卡正常示例1
浏览器声卡权限设置
  1. 在Chrome浏览器地址栏输入chrome://settings/content/microphone
  2. https://scsp.aliyun.com:443麦克设置为允许11
操作系统设置麦克风权限
声卡设置
  • ACC是通过浏览器,访问电脑本地的声卡设备,实现语音的输入和输出。因此需要确保本地的声卡能够正常工作。需将接听电话的耳麦设备设置为默认声卡设备。
  • XSpace客服工作台热线目前不支持设置指定声卡,只能使用系统的默认声卡。如果在多声卡下,默认的麦克风/耳机选择错误,就会出现通话异常。
  • 扬声器设置默认。1
  • 麦克风设置默认。1

参考资料

更多参考文档,请参见使用您的摄像头和麦克风

通话质量检测

  • 客户听不清坐席声音
    • 现象:通话过程中,客户反馈听不清坐席声音,听坐席声音太小或者声音过于嘈杂。听不清:有两种理解,杂音或声音小。
    • 原因
      • 耳机麦克位置不对。
      • 麦侦测级别太低或太高。
    • 解决方法:
      1. 调整麦克位置,将耳麦放在嘴的下面一定位置,可以拨打自己手机测试下,根据实际音量大小调整。
        注意 勿将麦克放到嘴边紧靠着嘴或者放在说话气流的通道上,否则客户端会有很大的气流杂音。
      2. 打开控制面板 > 声音。在录制栏中,选择软电话麦克。调整级别到50。(级别取值范围:0~100,值越大,背景音就越大,所以100的时候,噪音最大),增强滤噪。1
      3. 打开控制面板 > 更改系统声音 > 播放器 > usb设备,将usb增强功能禁用。1
  • 声音录制检查
    坐席电脑声卡异常:
    • Win7系统可通过附件 > 录音机 > 开始录制,自行检查。具体操作,请参见测试麦克风是否可以使用1
    • Win10系统可通过设置 > 系统 > 声音开始检测,并找到你对着麦克风说话时升降的蓝条。如果该蓝条移动,则麦克风工作正常。具体操作,请参见设置和测试麦克风1

网络丢包、延迟检测

使用WinMTR来探测网络丢包延迟等连通性情况,具体检测步骤如下:
  1. 双击打开WinMTR软件。WinMTR软件下载,请参见WinMTR-v092.zip(1.8 MB)1
  2. 输入要探测的目的地IP,开始探测。
    • 140.205.60.12
    • 140.205.60.14
    1
    另外一个IP用同样的方法,也即同时对上面这两个IP进行连通性探测。1
  3. 探测一段时间后,一般是要等问题出现后,可以停止探测并保存成文件导出。11
  4. 将导出的文件压缩发给技术人员分析。

网络抓包

网络抓包主要用于分析通话无声/中断等问题,抓包具体操作如下:
  1. 下载并安装Wireshark软件。更多详情,请参见Wireshark下载1
  2. 打开Wireshark软件,选择有流量曲线的网卡,如果有多张网卡有流量曲线,按住control键选择有流量的网卡,然后点击左上角如下图的按钮开始抓包。1
  3. 开始复现问题,操作接线/外呼,操作复现完问题(听不到声音)后。
  4. 停止抓包。1
  5. 保存文件。1
  6. 把保存的文件钉钉或者邮件方式发给技术人员分析。如果问题短时间(半小时内)很容易复现,按照上述步骤进行抓包并把保存下来的抓包文件、问题发生的时间段、相关会话接触编号等信息提供给技术人员即可。如果问题很难复现,则需要长时间抓包,长时间抓包文件会比较大,需要按照大小分片抓包,具体操作如下。1
  7. 选中有流量的网卡,然后点击设置按钮,如下图设置好之后,点击开始按钮开始抓包。1
  8. 然后开始复现问题并按照上述步骤3~6,在问题出现后保存抓包文件,把抓包文件、问题发生的时间段、会话接触编号一并提供给技术人员分析定位问题。

热线客服上下班操作规范

  • 上班动作规范
    热线上班前先通过产品自带工具进行环境质量检测。1
  • 下班动作规范

    下班时完成三项动作:点击下班、关闭浏览器、关闭电脑。

  • 不规范操作

    下班时直接点击小休后直接离开电脑,这样可能会造成多个账号在不同电脑上登录造成的串音、接起无声等问题,建议严格遵守下班动作规范。

常见FAQ

Q:无法挂断电话。

A:可以尝试刷新浏览器解决。

Q:坐席听不见会员的声音。

A:
  1. 首先按照上面的文档检查声卡和麦克风问题。
  2. 确保声卡和麦克风都没有问题后,确认是否同一个账号在多台电脑有登录的情况,如果有,把之前登录过该账号的电脑关机。
  3. 如果按照上述检查都没有问题,则进行上述文档网络抓包复现问题,并联系技术人员协助排查。

Q:声音听起来断断续续的。

A:这种问题基本上是网络质量导致,首先按照上面的文档基础环境要求、通话质量检测、网络丢包/延迟检测检查现场网络环境是否存在丢包、延迟等问题,如果检查过网络质量没有问题且是批量大面积多次出现,则联系技术人员协助排查。

Q:接听电话后,已经挂断了电话,但是依然显示还在处理中,如下图:1

A:此问题现象是由于数据同步延时导致的,请不要担心,不会影响下一通电话的接听。等待3~5分钟左右,刷新整个页面,将会正常显示。