售后服务

本文描述阿里云Vlog产品的售后服务标准。

售后服务范围

  • 服务范围包括:

    • Vlog自身的硬件、固件和配件问题。

    • Vlog中部署的软件问题。

    • Vlog设备连接、数据传输、数据加工相关的问题。

  • 服务除外内容:

    • 保修期外Vlog的硬件、固件和配件问题。

    • 您自研或第三方开发者研发的应用软件问题。

服务方式

支持远程服务。通过工单和钉钉群提供服务,不支持现场售后服务。

响应时间

  • 监控告警处理

钉钉群告警:工作时间 5*8,响应时间30分钟内。

电话告警:10分钟内。

  • 客户问题处理

工作时间 5*8,响应时间30分钟内。

  • 客户需求管理

工作时间 5*8,响应时间30分钟内。

  • 故障应急响应

收到故障通知(电话告警或客户电话反馈)后,5分钟内响应。

  • 升级

可能的升级原因:重大高危漏洞,bug修复。

提供用户自助在线升级方式,设备离线情况不提供升级服务。

硬件质保期:

  • 边缘一体机质保期:3年。

  • 摄像头质保期:2年。

保修范围内免责范围:

  • 由于使用者或任何第三人对产品的改造、改装所造成之瑕疵。

  • 边缘一体机应在符合安装环境要求的环境下使用,否则可能造成设备故障,由此引发的设备功能异常或部件损坏、人身安全事故、财产损失等不在设备质量保证范围之内。

  • 因自然灾害或电网波动等显著不可抗力因素所造成的设备损坏。