在智能外呼通话中,知识库的词条规则主要用于外呼机器人主线流程之外的问答,将业务问题以问答方式录入机器人知识库词条中,当用户答复符合词条配置时,机器人将使用该词条关联的配置与用户进行多轮问答。本文为您介绍在控制台如何添加词条和知识库流程。

背景信息

系统预置了通用的知识库词条供您参考,如果不满足您的需求,可以删除这些预置词条,添加您所需的词条。

添加词条

  1. 登录智能联络中心控制台
  2. 在左侧导航栏,选择智能语音外呼机器人 > 话术管理
  3. 在话术管理页面,单击话术或话术右上角的配置,选择知识库页签。
  4. 单击添加新词条23
    相关配置信息如下表所示:
    词条信息 说明
    类型
    • 业务问题:和场景或者行业强相关的问题。
    • 通用问题:在任何场景或者行业中都会碰到的问题。
    关键词 支持正则表达式的添加,多个关键词,以回车分割。
    用户表述 采用自然语言理解的技术,多个问法,以回车分割。
    回答方式
    • 单次回答:匹配到该词条后,机器人用配置的机器人话术答复用户。
    • 知识库流程:匹配到该词条后,机器人采用关联的知识库流程与用户进行交互式对话。
    机器人话术 匹配到词条时机器人单次回答的话术,支持一问多答。多个话术为机器人提供一问多答的能力,让机器人更加智能。通常用于用户反复询问一个问题时,机器人按照配置顺序,用不同的答案为用户澄清。
    执行动作 器人单次回答用户的问题后的执行动作。包含等待用户答复、转接、挂机、跳转到原主线流程4类动作。
    • 等待用户答复:机器人答复用户问题后,等待用户回复后根据用户的回复后再与用户进行交互式的对话。
    • 跳转到原主线流程:机器人答复用户问题后不等待用户回复立即跳转至相应的流程位置,包含跳转回原节点、跳转回原主线流程(入口)、跳转至其他主线流程(入口)3类方式。

添加知识库流程

知识库流程指匹配到该词条后,机器人采用关联的知识库流程与用户进行交互式对话。

  1. 登录智能联络中心控制台
  2. 在左侧导航栏,选择智能语音外呼机器人 > 话术管理
  3. 话术管理页面,单击话术或话术右上角的配置,选择知识库页签。
  4. 选择知识库流程,单击添加新流程
    33
  5. 单击保存并编辑流程
知识库流程与主线流程的配置方式基本完全相同,主要差异如下:
  • 每个知识库流程都是为了满足简单的交互对话而设计,知识库流程之间不支持串联。
  • 跳转节点执行动作即机器人知识库流程流转到跳转节点时的执行动作,包含等待用户答复、转接、挂机、跳转到原主线流程4类动作。