版本生效日期：2024年7月1日
本服务等级协议（Service Level Agreement，简称 “SLA”）规定了阿里云向客户提供的企业邮箱标准版/集团版/尊享版（简称“企业邮箱”）的服务可用性等级指标及赔偿方案。特别提示您本服务等级协议仅适用于企业邮箱的标准版/集团版/尊享版，按量付费版本以及免费企业邮箱不适用本服务等级协议。
1. 邮箱服务可用率保证
邮箱服务不可用：是指因企业邮箱邮件系统问题导致特定时间段内10%以上的用户无法正常使用企业邮箱服务 ，视为邮箱服务不可用。除满足前述邮箱服务不可用标准的情况外，其他情况均视为服务可用。
邮箱服务可用率是指在每个月内企业邮箱服务可用的时长（分钟数）与月时长（分钟数）的比率，计算方法为：1-∑（邮箱服务不可用时长）/（30×24×60） 。
邮箱服务可用率保证：阿里云企业邮箱为客户提供的邮件系统可用率不低于99.9%。即每月服务不可用时间累计不超过44分钟。
如阿里云违反上述邮箱服务可用率保证，阿里云将根据每个企业邮箱月度服务可用性，按照下表中的标准计算赔偿金额，赔偿方式仅限于用于购买企业邮箱产品的代金券，且赔偿总额不超过未达到服务可用性承诺当月客户就该企业邮箱支付的月度服务费用（不含用代金券抵扣的费用）。
服务可用率 | 赔偿代金券金额 |
低于99.90%但等于或高于99.00% | 月度服务费用的10% |
低于99.00%但等于或高于95.00% | 月度服务费用的20% |
低于95.00% | 月度服务费用的50% |
2. 邮件收发速度保证
邮件发送延迟：是指邮箱用户通过标准邮件协议或者网页版页面完整发送完某封邮件开始（ 即邮件系统完整接收到此封邮件开始）至邮件系统开始向目标邮箱传送该邮件所需要的时长。
邮件接收延迟：是指邮件系统从源邮件完整接收到某封邮件开始至邮箱用户可以通过标准邮件协议或者网页页面访问该邮件（即邮件系统完整投递此封邮件到用户邮箱）所需要的时长。
邮件收发速度保证：阿里企业邮箱保证为客户提供的企业邮箱服务，在任意月度，所有账号的平均发送延迟、接收延迟时间不超过一分钟。
如阿里云违反上述邮件收、发速度保证，阿里云承诺向客户赔偿当月月度服务费的1%，赔偿方式仅限于用于购买企业邮箱产品的代金券，且赔偿总额不超过未达承诺当月客户就该企业邮箱支付的月度服务费用（不含用代金券抵扣的费用）。
3. 邮件反垃圾、邮件杀病毒保证
病毒平均查出比率：所有进入阿里云企业邮箱系统被阿里云邮箱杀毒服务器扫描发现带有病毒的邮件与进入企业邮箱邮件系统所有带病毒的邮件的比率。
病毒平均杀除比率：是指所有进入阿里云企业邮箱系统的被阿里云邮箱杀毒服务器杀除病毒的邮件与进入企业邮箱系统所有带病毒的邮件的比率。
垃圾邮件过滤率是指：被阿里云企业邮箱反垃圾系统过滤的垃圾邮件数与向企业邮箱邮件系统信箱发送的所有垃圾邮件数的比率。
邮件反垃圾、邮件杀病毒保证：阿里云保证在服务系统中配置反垃圾网关及杀毒服务器，并保证任意月度内，在系统级别上邮件病毒平均查出比率不低于99.99%，邮件病毒平均杀除比率不低于99.99%，垃圾邮件平均过滤率不低于99.95％，垃圾邮件平均误判率不高于0.01%。
如阿里云违反上述邮件反垃圾、邮件杀病毒保证，阿里云承诺向客户赔偿当月月度服务费的1%，赔偿方式仅限于用于购买企业邮箱产品的代金券，且赔偿总额不超过未达承诺当月客户就该企业邮箱支付的月度服务费用（不含用代金券抵扣的费用）。
4.客户服务保证
服务受理：是指在使用邮箱服务过程中，出现遇到使用问题或对邮箱服务相关系统改进的建议等通过阿里云提供的阿里云售后服务反馈并得到阿里云对问题的处理及相关情况回复。
我方关于客户服务的保证：
工单服务：服务时间7天×24小时；
热线服务：服务时间7天×24小时；
智能服务：服务时间7×24小时；
官网在线咨询：7×16小时 人工服务（早8:00-晚24:00）；
5.免责声明
（1）客户通过邮箱服务购买/接受阿里云以外的第三方提供的商品或服务，如因此发生纠纷的，由客户与该第三方自行解决，阿里云仅提供必要协助。
（2）阿里云不对因机房维护、设备检修、系统升级或优化造成的损失、第三方的行为或不作为、维护不当造成的损失、不可抗力原因造成的损失承担任何责任，包括但不限于：任何法律法规变化、国内外政府的行政命令、网络信号不稳定、网络带宽小、网络拥堵等网络问题、支付服务、网络接入服务、电信部门的通讯线路故障、通讯技术问题、网络、电脑故障、系统不稳定性、任意第三方的侵权行为等。
（3）超出系统存储量限制将会造成邮件丢失；对此，我方不承担相关责任。对于最终用户删除的邮件，阿里云无法提供邮件恢复服务，已提前开通相关备份服务的除外。
（4）因不再继续使用邮箱服务或客户违反邮箱服务使用的服务条款导致邮箱服务被终止的情况下，阿里云不负责保存邮件数据和提供邮件恢复。
6.赔偿申请
客户应当在月度结束后第五（5）个工作日后对上个月没有达到可用性的实例提出赔偿申请,且赔偿申请必须限于在阿里云没有达到服务承诺的相关月份结束后的两（2）个月内提出，超出申请时限的赔偿申请将不被受理。
7.其他
阿里云有权对本SLA条款作出修改。如本SLA条款有任何修改，阿里云将提前30天以网站公示或发送邮件的方式通知您。如您不同意阿里云对SLA所做的修改，您有权停止使用企业邮箱服务，如您继续使用企业邮箱服务，则视为您接受修改后的SLA。