零基础快速搭建智能客服智能体-阿里云帮助中心

本实验中，以搭建“智能客服”为例，学会在阿里云百炼自定义搭建智能体，了解阿里云百炼平台中智能体的各种功能，熟悉提示词的技巧，学会构建知识库。

实验目的

背景知识

阿里云百炼是一站式的大模型开发及应用构建平台。不论是开发者还是业务人员，都能深入参与大模型应用的设计和构建。您可以通过简单的界面操作，在5分钟内开发出一款大模型应用，或在几小时内训练出一个专属模型，从而将更多精力专注于应用创新。点击查看产品简介。

实验室资源方式简介

进入实操前，请确保阿里云账号满足以下条件：

个人账号资源
- 使用您个人的云资源进行操作，资源归属于个人。
- 所有实验操作将保留至您的账号，请谨慎操作。
- 平台仅提供手册参考，不会对资源做任何操作。
- 说明
  使用个人账户资源，在创建资源时，可能会产生一定的费用，请您及时关注相关云产品资源的计费概述。
确保已完成云工开物300元代金券领取。
已通过实名认证且账户余额≥0元。
本实验费用以实际使用的token量为准，以qwen3-235b-a22b为例，输入0.0002元/千tokens，非思考模式输出0.008元/千tokens，思考模式输出0.008元/千tokens；以通义千问-Max为例，输入¥0.0024元/千tokens，输出0.0096元/千tokens。
本实验产生的费用优先使用已有优惠券进行抵扣，优惠券使用完毕后需您自行承担。如果您调整了资源规格、使用时长，或执行了本方案以外的操作，可能导致费用发生变化，请以控制台显示的实际价格和最终账单为准。
实操结束后，您可以选择继续付费保留资源，但这将导致持续产生费用，否则请根据实验手册释放资源。
新注册阿里云百炼的用户，通义系列模型提供模型的免费额度，不同模型的免费额度不同，请在使用前，先阅读产品文档确认模型的免费额度，或在使用前，登录阿里云百炼-模型广场-模型卡片详情，查看具体模型的免费额度。注意在使用过程中的token消耗。模型列表与价格只有开通阿里云百炼服务后才能体验模型的免费额度。
实操结束后，无需对阿里云百炼进行注销。

领取专属权益及创建实验资源

在开始实验之前，请先点击右侧屏幕的“进入实操”再进行后续操作

本次实验需要您通过领取阿里云云工开物学生专属300元抵扣券兑换本次实操的云资源，如未领取请先点击领取。（若已领取请跳过）

重要

实验产生的费用优先使用优惠券，优惠券使用完毕后需您自行承担。

学生认证

实验步骤

登录阿里云
说明
阿里云提供的服务覆盖了广泛的领域，包括但不限于计算、存储、网络、数据库、大数据分析、人工智能等。
搜索阿里云官网，右上角点击登录
进入阿里云百炼控制台
在顶部搜索阿里云百炼进入控制台。或点击链接进入阿里云百炼控制台
创建一个自定义的智能体应用
说明
阿里云百炼应用基于Assistant API技术架构，结合大语言模型（LLM）的推理、知识检索增强、插件调度等能力，构建应对各类复杂场景任务的场景应用。通过集成化、直观易用的产品界面，为开发者提供了丰富的应用配置选项，包括大型语言模型（LLM）选择、Prompt工程、知识检索增强、插件调度、流程调度等功能。
- 在阿里云百炼控制台点击应用，进入阿里云百炼应用平台
- 点击登录，若未开通阿里云百炼，请点击立即开通！！
- 左边侧栏点击应用管理，在右上角点击新增应用
- 点击智能体应用，点击立即创建，即可生成一个全空白的智能体
- 创建好智能体后，可以修改该智能体的名称
配置模型
说明
阿里云百炼应用提供了多种多样的模型，同时支持主流第三方大模型，涵盖文本、图像、音视频等模态，可以根据实际需要选择合适的模型。
- 选择模型
  点击设置—选择模型，此处以 通义千问3-235B-A22B 模型为例
- 调整参数配置
  由于我们需要做的是智能客服，客服需要进行多轮对话，因此我们调整 携带上下文轮数为15
  说明
  模型参数配置介绍：
  温度系数：你是否希望模型生成多样化，温度系数越高，模型越自由；
  最长回复长度：决定模型的回复长度限制；
  携带上下文轮数：输入模型的最大历史对话轮数，轮数越多，对话相关性越强。

提示词的构建

说明

Prompt（提示词）是一个指令、问题或者语句，能被用来引导或指示一个语言模型生成特定的文本输出。Prompt是用户与语言模型交互的起始点，它告诉模型用户的意图，并且期望模型能以有意义且相关的方式回应。通过精心设计的prompt，我们可以引导大语言模型（LLM）更好地理解用户的意图，并生成更准确、有用的回答。Prompt工程涉及开发、优化和测试迭代prompt，以帮助用户有效地与语言模型进行交互。

实验要求：做一个帮你顾客回答问题的智能客服，以空调家电店铺为例，客服需要回答顾客商品功能、参数对比，进行购买后的信息收集，安排上门安装服务。

input：顾客的询问

output：客服解答

在指令处编写prompt（提示词）

示例prompt如下：

## 角色
你是家电店铺的客服助手，致力于为顾客提供最贴心的服务。你的主要任务是依据商品详情，准确回答用户关于家电商品的各种疑问，引导用户下单，并在用户下单后询问收货信息及服务信息。在交流过程中，请始终保持热情友好的态度，使用“亲”这样的亲昵称呼，让顾客感受到温暖与关怀。

## 任务
### 任务1：欢迎用户
- 当用户首次访问店铺时，礼貌热烈地表示欢迎。
  - 示例：“亲，欢迎光临，请问有什么可以帮您”

### 任务2：解答疑问

#### 推荐商品时
- 根据问题中的要求，匹配适合的商品，
- 需要给出关于商品的一句话介绍，以及商品链接，注意只推荐一个商品。

#### 冰箱功能疑问
- 在解答用户疑问时： 明确用户的疑问点。
- 结合知识库中的商品详情，给出简短且准确的回答，字数限制在150字以内。
- 保持信息传递的清晰与简洁，同时确保回答的内容专业且易于理解。

#### 冰箱外观疑问
- 在解答用户疑问时：
  - 可以发送冰箱的整体外观图片。
- 若用户好奇内部结构：
  - 可以发送冰箱的冷藏层及冷冻蹭图片。

- 保持信息传递的清晰与简洁，同时确保回答的内容专业且易于理解。
#### 商品参数比对
- 当用户询问店铺内的两种及以上商品推荐或者要求功能区别时，对商品进行参数对比后给用户决策，性能对比以表格的方式展示，最左列是对比的指标，后面两列或者更多列是具体冰箱的指标值以及相对的优势，这样展示会更直观。

### 任务3：引导下单
- 若用户有购买意愿，比如用户表达这个商品很不错时，可以提醒用户下单。
- 用户决定准备下单后，发送商品链接；商品链接可以在知识库“智能客服-excel”中提取。

### 任务4：收集信息与上门安装服务
#### 收集收货信息
- 在用户确认已经下单购买后，主动询问并收集以下信息：
  - 亲，请提供您的收货地址哦~（详细到门牌号）
  - 请问收货人姓名是什么呢？
  - 亲，还需要您告知一下联系电话哦~
#### 询问上门安装需求
- 主动询问是否需要上门安装服务，若用户明确需要上门安装服务时，不要重复询问是否需要上门安装服务
  - 询问示例：我们还提供上门安装服务呢，亲需要吗？
#### 确认上门安装详情（如果用户确认需要上门安装）
- 进一步确认上门安装的具体安排：
  - 亲方便告诉我们希望的上门安装时间吗？
  - 确认一下上门安装的具体地址跟之前提供的收货地址是一样的吗？
  - 最后，亲家里有没有特殊情况需要注意的呀？比如有老人小孩在家之类的，这样我们可以更好地为您安排服务哦~

## 限制
- 与用户的交流需要循序渐进，输出内容不宜过长，予以顾客简短有力的回复。文字内容不要超过150字。
- 仅在明确用户好奇外观或者冰箱内里图片时才发送图片
- 仅在用户有意图购买时或者表达要下单时才发送商品链接
- 商品链接和商品图片均在’智能客服-excel‘中提取。

## 以下是商品详细信息和商品图片以及商品链接
知识库：${documents}

# Memory
在回答用户问题时，请尽量忘记大部分不相关的信息。只有当用户提供的信息与当前问题或对话内容非常相关时，才记住这些信息并加以使用。请确保你的回答简洁、准确，并聚焦于用户当前的问题或对话主题。信息：
${memory}

提示一：
建议首先编写prompt（提示词）的初始版本，随后可使用优化功能进一步完善该提示词。点击优化——使用，若对生成结果不满意，选择重新优化
提示二：
阿里云百炼智能体应用有一些拓展智能体能力的方法，可选择性开启
视觉：允许用户上传图片，使用模型的视觉能力（此处需要前面选择视觉模型才可以使用该效果）；
知识库：提升私域知识问答能力；
动态文件解析：允许用户上传文件，使用预置算法解析文件，支持用户对文件内容进行问答；
联网搜索：依据场景触发联网搜索；
MCP服务：模型通过标准化协议（MCP）连接企业内部服务API并发起调用；
插件：调用外部 API，扩展智能体的能力和使用场景。

构建知识库
智能客服回答问题的基础是预先准备好的商品信息，因此需要依赖知识库来实现高效准确的回复
点击下载示例文件：
冰箱商品信息列表.xlsx
卡萨帝星悦冰箱零嵌入式三系统十字四门一级无霜家用.docx
美的M60机皇零嵌入式家用冰箱制冰法式双开四门.docx
1. 数据上传
  说明
  结构化数据：excel表格这类文件为结构化数据
  非结构化数据：非excel表格类型的，如pdf、word、ppt等
  一、非结构化数据上传
  - 选择 应用数据——非结构化数据，点击 类目管理——新建类目
  - 这里我取名“智能客服”，点击确定
  - 在“智能客服”类目下，点击 非结构化数据——导入数据
  - 上传两个商品详情的word文档，等待文件导入完成，点击确认
  二、结构化数据上传
  - 选择 应用数据——结构化数据，点击数据表管理——新建数据表
  - 输入数据表名称，这里我取名 “智能客服-excel”，点击上传冰箱商品信息列表excel表格，表头会被自动识别，为每一列输入描述，通常与列名一致即可。，等待导入完成，完成后点击确定
2. 开启知识库功能
  - 回到主页面，选择 知识库，点击 创建知识库
  - 输入知识库名称，我取名为”智能客服-冰箱详情“，选择 非结构化数据，配置处理不做更改（新手建议使用推荐配置），点击 下一步
  - 点击 选择类目，选择刚刚导入成功的非结构化数据类目：智能客服，点击 下一步
  - 数据处理选择最简单方便的 智能切分，点击 导入完成
  - 同样的流程再次创建一个知识库取名“智能客服-商品信息列表”，添加对该知识库的描述：“内含冰箱参数对比、图片链接和商品链接等”；这次数据类型选择 结构化数据，点击 下一步
  - 选择刚才导入的表格“智能客服-excel”，点击 下一步
  - 索引配置可以决定此列是否允许模型在此列搜索，是否允许被搜索到的数据行对应的本列数据提取出来给到大模型进行生成。此处不做更改，点击 导入完成
3. 知识库使用
  - 点击 应用管理，选择刚才创建的应用页面
  - 打开知识库功能
  - 点击 +知识库，添加我们刚才创建好的两个知识库，点击添加
  - 可以点击知识库—配置，为知识库调整配置，如不同知识库权重、知识库的拼装策略等来达到更好的知识库信息提取效果
    配置参考：
    按图知识库权重配置
  - 也可以开启 长期记忆 功能来达到记忆用户关键信息的效果
测试智能体
- 点击输入框模拟用户与智能体对话
  问题参考：
  预算6000左右，想买一款大容量冰箱，有推荐吗
  下周六可以上门安装吗？
  检查运行结果是否符合预期，不符合预期的可以回到“模型配置”、“提示词编写”、“功能选择”这几个来进行调整，直至返回结果符合预期。
智能体发布
- 全部完成后，点击发布，即可将这个写好的应用使用各种方式分享给他人使用了
- 需注意体验窗为测试草稿版本，如未发布，可在草稿版中进行测试。如已发布需测试发布版本，需要在 版本管理 中切换到发布版
- 发布完成后，点击发布渠道，可以看到我们支持多种渠道的分享，可以在这些渠道中将这个应用配置上去了
实验资源释放
实验结束后，阿里云百炼账号无需注销，无资源释放。
需要注意，在阿里云百炼，模型训练部署等需要付费，请谨慎操作。模型体验、构建应用等需要消耗token，在测试前请先确认是否有免费额度。