政企公共云支持计划

法律声明

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一、服务概述

阿里云支持计划体系是阿里云客户获取阿里云技术专家支持的通道。阿里云配备经验丰富的技术专家，服务内容涵盖阿里云技术、产品、解决方案及架构，支持方式包括工单、电话、在线、专属企业群、专属技术服务经理（CRE），全年全天候为客户提供支持。阿里云客户支持体系适合不同规模和技术能力的客户，帮助客户基于阿里云提供的产品和功能进行云上风险管理、稳定性建设及最佳实践输出等。阿里云提供全面但灵活可选的客户支持内容，客户可以根据实际需要有选择地采纳阿里云客户支持计划。

该服务用于阿里云公共云产品的服务。

二、服务范围

阿里云支持计划服务范围包含：

• 阿里云产品的最佳实践

• 通过可服务性评审的阿里云商业化产品的相关技术问题与故障处置

• 阿里云API和阿里云SDK问题的故障处置

• 与阿里云资源相关的操作或系统问题的技术支持

• 与阿里云的管理控制台或其他阿里云官方工具相关的问题

• 与阿里云相关的财务及账号合同问题的咨询支持

• 与阿里云产品相关的部分第三方软件配置指导（见附录支持列表）

阿里云支持计划服务范围不包含：

• 自建业务的性能优化及故障处置

• 云上业务操作及代运维服务

• 阿里云处于测试阶段，或未通过可服务性评审产品

• 业务代码开发、诊断及优化

• 不在附录列表的第三方软件配置指导以及故障排查

• 任何未经认证的IM沟通群及非阿里云服务支持的服务支持

• 所有第三方软件的安装、补丁更新、测试、故障诊断、优化等日常运维服务

• 变更相关服务

注：对于不在阿里云服务范围内的第三方软件问题 ，客户可登录阿里云开发者社区提交问题咨询，由丰富经验的个人开发者随机进行解答。

三、前提条件

• 需要顶级支持计划及顶级支持计划-现场的客户应提前至少5个工作日申请该服务，以便于阿里云协调资源，确认是否承接该服务申请。

• 如客户的申请涉及大批量资源需求，建议客户提前一个月申请，具体视供应链评估情况协商。

• 阿里云应在客户购买服务后进行服务支持。

• 客户应在阿里云承接服务后，提供场地、设备、必要的非生产环境及远程访问通道、权限、明确的业务目标（如峰值、并发量等）等，协助阿里云开展服务。

• 客户作为服务诉求主体，需提供对应的技术接口人和运维团队，以便开展双方的服务。

• 客户作为服务诉求主体，需进行自身业务相关的运维工作。

• 在阿里云提供服务的过程中，因问题排查需要，会最小化对客户云产品运行指标及性能进行查看分析，如使用该服务将授权阿里云工程师进行最小权限集的云产品风险巡检及问题排查。

四、服务内容

4.1 支持计划服务

说明：

• 以上服务由阿里云政企服务专家及阿里云认证的合作伙伴提供。

• 本服务不包含过程中所需要的云产品相关费用，所有相关云资源均需单独购买。

• 顶级支持计划-现场版最小购买周期为3个月，客户如需多个驻场则需购买多个。

• 服务售卖单位为：月，每个服务有效期为一个月，自客户申请服务/钉群创建之日起开始计算（两者取更早的时间），不可延期，到期即为服务完成。

• 针对驻场场景，本服务不包含5x8以外的加班、法定节假日值班等工作时间。

4.2 专属技术服务经理

顶级支持计划及顶级支持计划-现场两种服务为客户提供专属技术服务经理（CRE），负责客户云上问题的支持，风险应急等，完成客户需求的对接与管理，第一时间响应和处理客户的技术服务需求。以阿里云最佳实践为指引，帮助客户上好云、用好云。

4.3 专属企业服务钉群

专属企业服务钉群提供7x24小时技术支持。

注：专属企业服务钉群支持软件类型由阿里云指定。

4.4 服务报告

4.5 疑难问题攻坚

4.6 风险应急

4.7 风险巡检

4.8 主动服务

4.9 现场驻场服务

4.10 日常问题咨询

4.10.1 电话支持

电话支持（4008013260）：提供售后电话咨询。

服务定义：7x24小时的电话支持，解决客户的咨询问题。

4.10.2 工单支持

阿里云客户可以通过阿里云官网工单入口提交和云产品相关的技术问题。工单提供7×24小时支持，响应时间< 120分钟。

4.11 自助服务

4.11.1 帮助文档

阿里云基于云产品及海量客户的支持和服务经验，在官网对客户免费开放产品文档、常见问题知识点及部分视频教程。具体内容，客户可以登录阿里云官网、支持与服务-文档与工具-文档中心频道进行查看。

4.11.2 API与SDK支持

API支持：客户可以通过调用API对产品、资源、应用和数据进行统一入口的管理，实现灵活部署、快速操作、精确使用、及时监控。

SDK支持：客户可以基于阿里云SDK编写代码来调用阿里云API，实现对产品和服务的灵活部署、快速操作。

4.11.3 订阅支持

阿里云针对购买云产品的客户，将免费提供消息订阅企业级支持，目前提供的消息种类主要包含产品消息、故障消息、服务消息、活动消息几大类，客户可根据需要登录阿里云官网进入消息中心设置订阅或查看消息。

五、客户责任

• 与阿里云共同商定并确认具体业务目标及范围。

• 及时确认项目方案，合同签订完毕，完成付费。

• 提供场地、设备、必要的非生产环境及远程访问通道、权限等，配合阿里云开展服务。

• 审核阿里云给出的服务方案，并提出的具体建议及问题。

• 客户应提供相关云产品实例、对外业务介绍、业务目标、业务架构等信息，以便于阿里云提供支持和服务。

• 在阿里云支持和服务的过程中，如客户提供的资料中含有第三方软件，客户应负责与第三方厂商交涉解决问题（如有），阿里云参照支持范围，提供必要的协助。

六、验收标准

按“服务内容”章节约定的具体服务描述，完成各项服务任务，自客户申请服务/钉群创建之日（两者取更早的时间）开始视为服务开始，服务有效期为一个月，到期视为服务完成，不可延期。

七、完成标志

服务到期即视为服务完成。不可延期。逾期作废。

八、附录

附录一：企业钉群服务产品清单

附录二：第三方软件问题与说明