舆情分析

该功能通过线上数据分析客服和客户间通话的情绪分布、情绪变化、情绪意图并挖掘出其中的热点高频词。

舆情分析数据维度

在舆情分析功能中系统支持以情绪分类、时间维度、数据来源和角色维度进行分析。

  • 情绪分类:系统根据情绪将全部通话分为三类,其中负面情绪即在通话过程中表现消极的数据,正面情绪即在通话过程中表现积极的数据,中立情绪即在通话过程中没有明显情绪波动的数据。同时由于中立情绪数据量相对较多,默认只展示负面和正面情绪的数据,可以根据需求再进行筛选。

  • 时间维度:系统默认展示7天内的数据,可以根据需要进行时间范围上的筛选,时间跨度最高为30天。其中当时间跨度大于1天时,下方图表数据会按天展示;当时间跨度小于等于1天时(包含今天、昨天),下方图表会按小时展示。

  • 数据来源:数据来源分为语音数据和文本数据,系统默认展示全部数据,目前数据全部源自呼叫中心。

  • 角色维度:系统支持按角色对通话数据进行分类,默认展示客户侧的数据。当切换为客服时对应的情绪意图也会随之改变。

1注:目前系统支持的数据来源为呼叫中心质检中的离线文班和离线语音结果,数据集质检数据也将会在以后的版本迭代中进行支持。

情绪变化分析

情绪变化分析与趋势分析

通过分析情绪变化及趋势可以看出不同时间节点的情绪波动情况,由此判断客户/客服在不同时间节点进行通话/服务的质量。

其中各个指标的解释如下:

  • 情绪变化:情绪变化分为五种分别对应了三种情绪

    • 负面情绪:一直坏(在整个通过过程中一直表现出积极情绪)、好转坏(在整个通过过程中先表现出积极情绪,在通话的最后又表现为消极情绪)

    • 正面情绪:一直好(在整个通过过程中一直表现出消极情绪)、坏转好(在整个通过过程中先表现出消极情绪,在通话的最后又表现为积极情绪)

    • 中立:中立(在整个通过过程中没有明显的情绪波动)

  • 情绪占比:情绪占比按照情绪划分分为三种

    • 负面情绪占比:全部负面情绪的通话数量 / 当前筛选条件下全部情绪的通话数量

    • 正面情绪占比:全部正面情绪的通话数量 / 当前筛选条件下全部情绪的通话数量

    • 中立情绪占比:全部中立情绪的通话数量 / 当前筛选条件下全部情绪的通话数量

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情绪变化列表

在情绪变化列表中可以看到上方情绪变化分析报表中的详细数据,系统已经按照当前条件下的总频次进行了统计,并支持查看对应情绪变化下的详细通话内容。

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情绪变化详情

在进入到情绪变化详情后系统会将上一页中的筛选条件一同带入,并在基础上支持高级检索。

在高级检索中系统支持按照下方列表中展示出的字段进行数据检索:

  • 通话时间:为当前通话发生的时间,支持按照日期+时间的格式进行检索。

  • 客服姓名:表示当前进行通话的客服名称,属于随路数据。

  • 主叫号码:表示当前通话的主动呼叫号码,属于随路数据。

  • 被叫号码:表示当前通话的被呼叫号码,属于随路数据。

  • 通话时长:表示当前通话从开始到结束的总时长,支持按照条件进行检索。

  • 对话轮次:表示当前通话进行的沟通轮次,即客户和客服之间进行交互的总次数,支持按条件检索。

  • 客服ID:表示当前进行通话客服的唯一标识,属于随路数据。

1在情绪变化趋势分析中,同样按照上一页的变化趋势分析机构进行数据分析,同时会根据上方的筛选条件进行分析数据的切换。

在数据列表除了可以查看基本信息外呼,还可以点击“查看详情”查看通话过程的详细内容。

通话详情

在情绪变化详情列表中点击查看详情即可查看当前通话的详细内容,包含具体的细节及在通话中的相对时间。

点击下一条可以切换下一条通话信息。1

情绪分布分析

通过情绪分布分析可以直观看出当前筛选条件下不同情绪的通话在全部通话中的分布情况,由此直观反应出当前条件下的整体服务质量。

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情绪意图分析

情绪意图分析

通过情绪意图分析可以看出当前筛选条件下通话内容中反应出和情绪相关的意图信息,由此判断正负面情绪的中相关的意图信息。

其中各个意图可以按照角色和情绪划分分为:

  • 客户

    • 负面

      • 制造舆情:客户表示在媒体等公众平台上进行曝光等意向

      • 升级问题:客户表示有找领导(上层)和相关监管部门解决问题等意向

      • 投诉:客户表现出投诉意向

      • 质疑服务:客户表现出质疑客服的服务态度差、服务不专业等意向

      • 辱骂:客户表现出辱骂的意向

      • 愤怒:客户表现出愤怒、生气的意向

    • 正面

      • 表扬:客户表现出认可、感谢、赞扬的意向

  • 客服

    • 负面

      • 引导投诉:客服在客户表示投诉后未进行安抚或主动引导投诉的意向

      • 辱骂:客服表现出辱骂的意向

      • 反问反怼:客服在客户提出疑问后采用恶劣态度或消极态度回应的意向

      • 推诿:客服在客户提出合理需求后推卸责任或消极态度回应的意向

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情绪意图列表

在情绪意图列表中可以看到上方情绪意图分析报表中的详细数据,系统已经按照当前条件下的情绪及情绪意图的总频次进行了统计,并支持查看对应情绪意图下的详细通话内容。

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情绪变化详情

在情绪意图详情页中展示的字段信息和情绪变化详情中一致。

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热词分析

系统会在当前条件下全部的通话信息中挖掘出热点高频词,并进行展示。

词云图

首先系统会以词云图的形式将Top前30的热词进行展示,词云图会过滤掉大量的非重点信息,可以直观的一眼看到需要重点关注的热点信息。

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热词表

在热词表中,系统会将当前条件下全部通话的Top前50热词及相应频次和占比以列表形式展现,同时也支持查看当前热词对应的详细通话信息。方便判读出当前的通话过程中的热点信息,用于指导业务发展。

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热词详情

在热词详情页中展示的字段信息和情绪变化详情中一致。

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