SIP话机与办公模式能力

新能力

SIP固话话机

允许客户将购买的SIP固话话机与云呼上的坐席打通，从而让坐席通过固话话机进行通话。主要功能包括：

·技能组长/管理员批量对坐席人员进行SIP话机状态管理，包括注册、重置密码

·每个坐席的软电话、SIP话机分别有专属分机号

·坐席自助关联SIP话机、并在上线时选择SIP话机模式登录

·SIP话机的对接、注销达到秒级响应

办公电话模式

为内部办公时仅使用固话话机的客户提供，使得每个员工无需登录云呼叫中心即可使用话机办公，使用话机进行内部通话、外呼、呼入来电接听等场景。目前，暂不支持座席通过SIP话机发起转接，电话会议等能力。由于不涉及座席状态，因此IVR中不支持排队转人工相关能力。

云呼所有通话模式以及话机终端汇总

即：座席工作台+WebRTC/SIP话机（二选一）。工作在此种模式下，座席需要手工签入、签出以及设置成就绪状态。当接听分配的电话时，自动进入通话状态，通话结束，自动进入后处理状态，然后座席需要手工设置成就绪状态（工作台上提供了在话后处理中自动进入就绪状态的能力，但是这个行为座席可以自行控制，因此仍然认为座席需要是手工触发就绪状态）。

采用手机接通。工作模式由其他模式切换成场外模式后，座席自动签入，签入后处于就绪状态，当接听分配的电话时，座席进入通话状态，通话结束，自动进入后处理状态，然后后台再把座席状态修改为就绪。使用场外模式的场景下，由于场外模式下的小二无法访问工作台，因此仅能接听电话，无法主动发起外呼、转接、会议、督导等，但是其他工作在场内模式的座席，可以向对待普通场内座席一样，对工作于场外模式的座席发起内部呼叫、转接、会议、督导等。

仅支持SIP实体话机，就像传统集团办公电话一样。业务场景上，不涉及座席状态变更，只要SIP话机在线，即可呼出和接听。目前，暂不支持座席通过SIP话机发起转接，电话会议等能力。由于不涉及座席状态，因此IVR中不支持排队转人工相关能力。

当前的实现，工作模式的切换在座席管理界面，上述各个工作模式互斥，不能自由切换。座席工作台并未对这些工作模式做足够的支持，比如在场外模式下，座席还可以登录控制台，但是在使用的时候会存在无法通过WebRTC接听等异常情况。座席希望能在WebRTC, SIP Phone和手机三种终端之间便捷切换，因此需要对上述工作模式进行优化。

考虑到座席希望能在WebRTC, SIP Phone和手机三种终端之间便捷切换，我们未来将不再区分场内和场外模式，而是统一为桌面（Desktop）模式，办公电话和移动（Mobile）模式。

桌面（Desktop）模式下

1）座席管理界面中，可以增加如下配置：座席下线后，是否用手机接听。如果选择否，则行为和当前的场内模式一致。如果选择是，则如果座席从工作台中签出，来电仍然可以分配给这个座席，利用手机接听。 如果座席再次签入工作台的，则仍然同座席工作台配置的SIP设备（WebRTC或者SIP话机）接听。

2）座席在签入了，如果座席配置了SIP话机（实体话机或软话机），则座席可以选择用哪一个设备（WebRTC或者SIP话机）接听。

初始化SIP话机

首先，在【客服管理】-【坐席】模块中，新增了【软电话分机号】、【SIP话机分机号】、【SIP话机状态】以及【SIP话机型号】四列数据：

-【软电话分机号】：指后台给每个坐席分配的软电话的分机号，可通过此分机号直接呼叫该坐席（类似内部呼叫）

-【SIP话机分机号】：在某个坐席激活SIP话机后，会给TA分配一个SIP话机的分机号，该分机号用于话机上线等动作

-【SIP话机状态】：分为三种：无SIP话机（即未初始化）、离线、在线，在某个坐席激活SIP话机后才有

-【SIP话机型号】：手动输入，仅做记录使用，在某个坐席激活SIP话机后才有

左侧勾选坐席后，在底部【批量操作】中选择【SIP话机初始化】

阅读提示信息。

点击【下一步】后，输入新密码和设备型号：

点击确认初始化后，会开始初始化。初始化成功后，坐席会被分配一个SIP话机分机号，话机状态变为【离线】。

重复进行该动作，只会重置坐席的SIP话机密码。

坐席注册SIP话机

在管理员给坐席初始化SIP话机后，坐席人员可以自助进行话机的注册和上线。在【设备检测】中，新增了SIP话机的相关检测。

点击【重置密码】，可以自助重置话机的密码，用于话机与呼叫中心的对接（详见下文）。

在SIP话机接入流程

详见：SIP设备接入

使用SIP话机登录

在坐席上线时（且SIP话机为在线状态时），会增加【SIP话机】登录的选项。在选择后，会切换到SIP话机接听。技能组的选择，并不会影响使用话机或软电话。此外：

·如果设置中【坐席登录时选择技能组】为关闭，仍然展⽰此弹窗

·如果要切换成软电话，需要下线、再上线并切换。

·任何来电会同时在软电话和SIP话机上振铃。

·外呼时可以⽤软电话或SIP话机拨号，如果⽤软电话外呼，任何时刻⽤SIP话机接起也是可以继续通话的，但SIP话机或软电话任何⼀个挂机，电话将挂断。

办公电话模式

使用SIP话机上线后，可以关闭云呼产品系统的情况下继续使用SIP话机进行呼入、外呼。这个模式称为办公电话模式。当SIP话机处于在线状态时，在【客服管理】-【坐席】-【编辑】-【坐席工作模式】中，可以选择【办公电话】模式，将该坐席办公模式进行切换。

附三种坐席工作模式之间的状态切换说明：

IVR中直接转接分机号

本次SIP话机能力上线的同时，IVR的转人工模块中也新增支持【转分机号】，输入目标坐席的软电话或SIP话机分机号即可转接，且无论其使用哪个设备在线，后台会自动寻找在线设备（如IVR中填SIP话机，当坐席使用软电话在线时也可以转接成功）。