SLA服务等级协议

本服务等级协议（Service Level Agreement，以下简称 “SLA”）约定了阿里云向客户提供的客服工作台的服务可用性等级指标及赔偿方案。

特别提示您，除非另有约定，本SLA不适用于客服工作台的公测、邀测或免费的功能及版本，也不适用于客服工作台本地云版本。

1.定义

1.1服务周期：一个服务周期为一个自然月。

1.2服务周期总分钟数：服务周期内的总天数╳24（小时）╳60（分钟）计算。

1.3失败请求：失败请求包括下述情形：

（1）因客服工作台系统原因导致的域名返回状态码为5XX和4XX请求；

（2）因客服工作台故障导致的正常请求未能到达客服工作台服务器端的请求（通过故障前7天内使用客服工作台的域名的平均请求数计算）。

1.4有效的总请求：客户某一阿里云账号下客服工作台服务器端接收到的所有请求视为有效的总请求。

1.5每5分钟错误率：（根据地域分别）以每5分钟为单位按照如下方式计算：

1.6月度服务费用：按一个自然月中客户某一阿里云账号下客服工作台的地域分别统计月度服务费用，如果客户一次性支付了多个月份的服务费用，则将按照所购买的月数或使用量比例分摊计算月度服务费用。

2.服务可用性

2.1 服务可用性计算公式

客服工作台服务可用性按服务周期统计，根据客户某一阿里云账号下客服工作台的地域分别统计服务可用性。若客户某一阿里云账号下存在相同地域的多个实例，将合并计算服务可用性。服务可用性将根据服务周期内每5分钟错误率之和除以服务周期内5分钟的总个数计算出每5分钟错误率的平均值，从而计算得出服务可用性，即：

2.2 服务可用性承诺

智能客服工作台服务可用性不低于99%，如客服工作台未达到前述可用性承诺，客户可以根据本SLA第3条约定获得赔偿。

2.3除外情形

因下述原因导致的服务不可用的时长不计入服务不可用时间：

（1）阿里云预先通知客户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；

（2）任何阿里云所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；

（3）客户的应用程序或数据信息受到黑客攻击而引起的；

（4）客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；

（5）客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的；

（6）客户未遵循阿里云产品使用文档或使用建议引起的；

（7）不可抗力引起的；

（8）阿里云为遵循可适用的法律法规或其他类似情形所引起的。

3.赔偿方案

3.1 赔偿标准

根据客户某一阿里云账号下智能客服工作天的服务可用性，按照下表中的标准计算赔偿金额，赔偿方式仅限于用于购买客服工作台产品的代金券，且赔偿总额不超过未达到服务可用性承诺当月客户支付的月度服务费用的15%（不含用代金券抵扣的费用）。

3.2赔偿申请时限

客户可在每个自然月第五（5）个工作日后对上个月没有达到服务可用性承诺的客服工作台提出赔偿申请。赔偿申请最迟不应晚于客服工作台未达到服务可用性承诺的相关月份结束后两（2）个月内提出。

4.其他

阿里云有权对本SLA条款作出修改。如本SLA条款有任何修改，阿里云将提前30天以网站公示或发送邮件的方式通知您。如您不同意阿里云对本SLA所做的修改，您有权停止使用客服工作台，如您继续使用客服工作台，则视为您接受修改后的SLA。