服务质量分析

服务质量分析的数据维度

在基础分析功能中系统支持以质检类型、质检结果类型、时间区间、质检方案、技能组和坐席数据维度进行分析。

服务质量透视

服务质量透视是根据各检测项的得分情况对所选坐席和全体坐席进行比较分析。

其中所选坐席数据主要是根据技能组和坐席两个维度进行筛选。

全体坐席数据则是根据质检类型、质检结果类型、时间区间、质检方案维度进行筛选。

服务质量趋势

服务质量趋势是从时间的维度来分析各检测项在当前筛选条件下的变化趋势情况。

服务质量得分分布

系统从坐席和技能组两个维度里对服务质量得分情况进行了分析。其中X轴展示的是得分的区间信息，Y轴展示的是得分区间内的数量信息。

服务质量详情

服务质量详情是从坐席/技能组的维度去看整体的服务情况，切实反映服务质量。

服务质量表现分析

服务质量透视

服务质量透视是更精确的查看当前坐席、技能组相对整体的服务情况。

服务质量趋势

服务质量趋势是从更细粒度的时间维度来分析各检测项在当前筛选条件下的变化趋势情况。

服务质量会话详情

该会话详情是从坐席/技能组维度进入查看的会话详情。

其中复核准确性是根据文件人工复核后，或系统自动复核（命中规则勾选了"自动审核"）后，命中规则的"是否正确命中"勾选情况来判定的：

• 正确：所有命中规则的"是否正确命中"全部选择为"是"时，复核准确性为正确。

• 错误：所有命中规则的"是否正确命中"全部选择为"否"时，复核准确性为错误。

• 部分正确：部分命中规则的"是否正确命中"选择为"是"时，复核准确性为部分正确。

• 待复核：该文件还未进行复核，包括人工复核以及自动复核。

• 未命中规则：未命中任何规则，所以不存在复核准确性。

分配的质检员：指的是该文件分配的质检员的名称，若未做分配，则显示为空。

复核员：指的是最后一次对该文件进行复核保存的人员名称。

业务线：业务线是指在通过调用API 上传音频质检（UploadAudioData) 时传入的business参数。

复核状态是对已经复核过的文件，显示复核的类型，共分为两种类型：

• 自动：命中的规则中有规则勾选了"自动审核"，那么系统就会自动将该规则进行复核确认，同时该文件的复核状态也会变为"已复核"。

• 人工：管理员/质检员角色的账号登录后，手动进行复核。