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切换新版客服工作台操作指南

更新时间:

切换新版本客服工作台操作指南,请仔细阅读。

一、背景

为了提升阿里云云客服的产品体验,提供更丰富的功能和数据,现阿里云已上架【新版客服工作台】产品,旧版的客服工作台,即【旧版云客服控制台】全量变更为新版本,2022年7月30号针对存量老版本云客服客户1元购换新品,后续旧版的客服工作台无法登录和使用。如需继续使用在线/热线客服工作台功能,请前往阿里云官网开通【新版客服工作台】,相信新版客服工作台给您带来更多惊喜。

旧版

新版

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image

二、切换新版客服工作台的影响范围

1. 在线功能

1.1 产品功能

新版客服工作台大幅度提升了机器人的服务能力,如:知识库管理优化、新增机器人策略配置、机器人审核功能等,以提升客户体验,减少人工成本。新旧客服工作台功能详细对比如下:

产品模块

功能模块

功能点

旧云客服产品

新产品-客服工作台

机器人

机器人能力

机器人/聊天窗管理

Y

Y

单轮问答(FAQ)

Y

Y

多轮问答

Y

Y

闲聊

Y

Y

知识库

富文本答案

Y

Y

多视角答案

N

Y

多类目管理

N

Y

历史编辑记录

N

Y

批量管理 (导入/导出/批量操作)

Y

Y

机器人运营

机器人策略配置

N

Y

机器人效果优化

Y

Y

审核功能

N

Y

机器人设置API

N

Y

人工

人工效能

基础工作台(消息、服务承接)

Y

Y

热线座席工作台

Y

Y

IVR 配置

Y

N

工作台-承接人数(维护)

Y

Y

技能组管理,转接、溢流等规则设置

Y

Y

快捷消息

Y

Y

知识查询

Y

Y

智能辅助

Y

N

离线留言

Y

Y

离线消息

Y

N

工作台插件

Y

N

人工运营

实时监控

Y

Y

实时监控-干预

Y

N

监控大盘

Y

Y

监控详情

Y

Y

敏感词

Y

Y

系统公告

Y

Y

工单

Y

Y

工单-API

Y

N

质检

Y

N

CRM

Y

Y

CRM-自定义字段

Y

N

报表

Y

Y

人工小记类目

Y

Y

满意度配置

Y

Y

访客名片功能

Y

Y

系统设置

人员管理

部门/角色/权限管理

Y

Y

订单管理

Y

Y

工单功能

工单

Y

Y

CRM功能

CRM

Y

Y

服务开放API

Y

Y

在线服务接入微信

Y

Y

1.2 费用说明

旧版:

1)在【旧版云客服控制台】全量变更为新版本后,旧版云客服不再计费,后续统一按新版客服工作台产品计费;

2)若【旧版云客服控制台】全量变更为新版本后未到期,涉及退费相关问题,请联系【服务支持】进行反馈;

新版:

1)之前使用【旧版云客服控制台】的租户,在切换新版客服工作台后,可享受3个月免费试用期;

2)新版客服工作台定价参考:产品计费

1.3 历史数据

注意:之前旧版云客服产生的历史数据(知识库、会话记录、数据报表、工单等数据)在产品换品后释放掉,如需要备份保留历史数据,请务必在产品换品前,自行操作导出到本地备份。

旧版云客服的数据导出过程中,如有遇到问题可联系【服务支持】进行反馈。

2. 热线功能

2.1 产品功能

在【云呼叫中心】中,支持更为丰富的IVR、短信、号线管理等能力,同时也支持预测式外呼等增值服务,为您提供更为贴心的产品体验。

具体对比如下:

功能(一级)

功能(二级)

功能(三级)

旧版

新版-云呼叫中心

基础功能

IVR

基础IVR

Y

Y

可视化编辑

-

Y

转人工策略、转外线、转智能语音导航

-

Y

ASRTTS配置

-

Y

人工服务

外呼

预测预览外呼

Y

Y

统计、监控、报表、流水

Y

Y

热线人工

热线工作台(包含转接、二次拨号、会议、辅导、IVR轨迹、手机接听等)

Y

Y

热线工作台插件功能(知识库、访客名片CRM、工单、工作小结等)

Y

Y

热线技能组管理,转接、溢流等规则设置

Y

Y

设备检查

Y

Y

发送漏话提醒短信

-

Y

号码管理

号码管理、申请、注销

-

Y

号码绑定、分配

-

Y

坐席及技能组管理

坐席账号管理

Y

Y

工作模式切换(场内、场外、办公电话模式)

Y

Y

技能组绑定、管理

Y

Y

SIP话机

SIP话机支持

Y

Y

运营管理

实时监控

Y

Y

监控大盘

Y

Y

实时监控-预警

Y

Y

实时监控-干预

Y

Y

报表

Y

Y

质检

Y

Y

CRM

Y

-

CRM-自定义字段

Y

-

人工小记类目

Y

-

满意度配置

Y

Y

部门/角色/权限管理

Y

Y

呼入控制

-

Y

2.2 费用说明

旧版:旧版本定价参考:计费说明

新版:使用阿里云呼叫中心服务,收取的费用包括以下3个部分(2个通用费用+1个可选费用)。

  1. 呼叫中心平台使用费:使用呼叫中心平台上包括坐席、IVR、队列、录音等各项服务的费用。

  2. 通信费

  • 阿里云代理线路

    购买的号码,普通固话号码:收取号码月租和呼入呼出通话费;400号码:收取呼入通话费,有月低消消费保证。

  • 使用第三方合作伙伴阿里通信语音服务

    提供的号码,阿里云呼叫中心会收取一定的平台费,通信费用跟号码提供方自行结算。

  • 客户自己对接的电话号码,无需给阿里云呼叫中心支付通信费用,呼叫中心会收取一定的平台费,通信费用跟号码提供方自行结算。

  1. 可选增值服务:包括:自带SIP线路对接维护费、智能语音导航、智能对话分析、预测式外呼等。

具体报价信息可查看产品资费说明文档:产品计费

2.3 历史数据

注意:之前旧版云客服产释放掉,如需要备份保留历史数据,请务必在产品换品前,自行操作导出到本地备份。

旧版云客服的数据导出过程中,如有遇到问题可联系【服务支持】进行反馈。

三、切换新版客服工作台的操作步骤

1. 在线功能

1.1 开通新版客服工作台

使用阿里云账号登录:https://www.aliyun.com/product/ccs,可以快速开通新版客服工作台。

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1.2 配置新版客服工作台

1)快速入门参考:https://help.aliyun.com/document_detail/61456.html

2)详细操作配置参考:新版客服工作台

2. 热线功能

2.1 开通云呼叫中心

使用阿里云账号登录:https://www.aliyun.com/product/ccs,可以快速开通新版客服工作台。

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进入云呼叫中心向导页,点击【立即开通】开通产品服务。

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2.2 配置云呼叫中心

1)快速入门参考:https://help.aliyun.com/document_detail/60214.html

2)详细操作配置参考:https://help.aliyun.com/document_detail/212068.html

3)开发对接指南:https://help.aliyun.com/document_detail/439540.html

四、服务支持

在切换新版客服工作台过程中如有遇到问题,可添加钉钉群:44804600,进行问题咨询。

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