云上护航服务

1. 服务概述

在客户业务推广、广告营销、版本更新、线上大促活动等期间，其网络系统压力爆发时，阿里云向客户提供相关技术保障服务，协助客户业务稳定度过峰值。

2. 服务范围

2.1云上护航服务范围

• 云上护航服务范围包含：

  • 阿里云服务与产品功能、容量、架构的咨询、使用、配置，提供阿里云产品的最佳实践。

  • 与阿里云资源相关的操作或系统问题的技术指导。

  • 与阿里云的管理控制台或其他阿里云官方工具相关的问题。

• 云上护航服务范围不包含：

  • 代码开发。

  • 第三方软件的安装、测试、故障诊断、优化等日常运维服务。

  • 安全相关增值服务

注：对于不在阿里云云上护航服务范围内的第三方软件问题 ，客户可登录阿里云社区获取免费咨询服务，或联系云市场商家寻求帮助 。

3. 前提条件

• 客户应提前至少10个工作日申请该服务，以便于阿里云评估客户业务目标及实施时间的可行，确认是否承接该服务申请。

• 如客户的申请涉及大批量资源需求，建议客户提前一个月申请，具体视供应链评估情况协商。

• 客户应在阿里云承接服务后，提供场地、设备、必要的非生产环境及远程访问通道、权限、明确的业务目标（如峰值、并发量等）等，协助阿里云开展服务。

• 客户应审核阿里云制定的项目实施方案，以书面形式（包括但不限于电子邮件）确认阿里云提供的具体实施方案。客户如无正当技术理由，不得否定双方已确认的技术建议或方案，以确保及时实现本服务目的。

• 按双方协商约定时间执行具体的优化和扩容方案。

• 客户作为运维主体，需进行自身业务相关的运维工作。

3.1分工边界

3.1.1 客户与阿里云

• 双方商定并确认具体业务目标及范围。

• 合同签订完毕，完成付费。

3.1.2 客户角色

• 确定业务目标（如峰值、并发量等）。

• 提供场地、设备、必要的非生产环境及远程访问通道、权限等，配合阿里云开展服务。

• 配合阿里云调研系统现有问题，参与具体的方案实施，如容量压测，问题定位等。

• 审核阿里云制定的护航实施方案，并以书面或邮件方式确认阿里云提出的具体实施方案。客户无正当技术理由，不得否定阿里云提供的技术建议或方案。

• 执行具体的优化和扩容方案。

• 作为运维主体，负责相关运维工作。

3.1.3 阿里云

• 负责项目的组织，成立专家保障团队。

• 了解客户业务目标、范围，制定护航实施方案，并获得客户项目发起者的书面（包括但不限于电子邮件）确认。

• 提供本工作说明书规定的各项服务目录，如容量评估、云产品架构优化等，给出确保系统的容量指标达到业务目标的建议。

• 在护航过程中，参与客户的运维和应急保障，包括提供技术建议与方案。

3.1.4 完工标准

提交《云上护航服务验收报告》，内容包括：

• 阿里云资源诊断分析、压测分析、架构优化等建议或方案

• 护航活动中所发现的问题及建议或解决方案

3.2服务目录

服务内容：阿里云针对客户的业务目标，包含以下服务：

说明：以上服务由技术服务经理（TAM）提供，如需驻场服务需按人天额外收取驻场服务费（国家法定节假日按照3倍人天计算），驻场时间不超过护航服务包时间。

4. 服务SLA

• 提供护航技术专家。

• 在服务期间内向客户提供7x24小时的IM护航群。

• 提供《云上护航服务工作方案书》及《云上护航服务验收报告》。

5. 服务流程

申请时间限制：客户须至少应于云上护航服务开始日之前提前10个工作日提出申请。

6. 验收标准

客户阿里云提供以下交付物，视为服务验收合格：

1. 《云上护航服务工作方案书》、《云上护航服务报告》，并获得客户书面确认（含电子邮件形式）

2. 《云上护航服务工作方案书》及《云上护航服务报告》内容包括：

   • 服务开始之前，阿里云对客户应用系统的容量、性能分析。

   • 基于客户的业务特性和业务需求，阿里云对客户系统（应用和数据库）所进行的分析，以及提出的优化建议

7. 完成标志

客户验收完成。