阿里云SRE团队为云上客户提供量身定制的护航服务，帮助客户平稳度过业务高峰。

1. 服务概述

在客户业务推广、广告营销、版本更新、线上大促活动等期间，其网络系统压力爆发时，阿里云向客户提供相关技术保障服务，协助客户业务稳定度过峰值。

2. 服务范围

2.1云上护航服务范围

  • 云上护航服务范围包含：
    • 阿里云服务与产品功能、容量、架构的咨询、使用、配置，提供阿里云产品的最佳实践。
    • 与阿里云资源相关的操作或系统问题的技术指导。
    • 与阿里云的管理控制台或其他阿里云官方工具相关的问题。
  • 云上护航服务范围不包含：
    • 代码开发。
    • 第三方软件的安装、测试、故障诊断、优化等日常运维服务。

注：对于不在阿里云云上护航服务范围内的第三方软件问题 ，客户可登录阿里云社区获取免费咨询服务，或联系云市场商家寻求帮助 。

3. 前提条件

  • 客户应提前至少10个工作日申请该服务，以便于阿里云评估客户业务目标及时间计划可行，确认是否承接该服务申请。
  • 如客户的申请涉及大批量资源需求，建议客户提前一个月申请，具体视供应链评估情况协商。
  • 客户应在阿里云承接服务后，提供场地、设备、必要的非生产环境及远程访问通道、权限、明确的业务目标（如峰值、并发量等）等，协助阿里云开展服务。
  • 客户应审核阿里云制定的项目实施计划，以书面形式（包括但不限于电子邮件）确认阿里云提供的具体实施计划。客户如无正当技术理由，不得否定双方已确认的技术建议或方案，以确保及时实现本服务目的。
  • 按双方协商约定时间执行具体的优化和扩容方案。
  • 客户作为运维主体，需进行自身业务相关的运维工作。
  • 如有必要，客户应授权阿里云设置、调整高防IP服务参数、设置防御带宽、使用安骑士产品开展系统漏洞、WEB应用漏洞、端口安全扫描以及病毒和木马检测。
  • 客户授权阿里云针对安全事件进行7x24小时监控和分析。

3.1分工边界

3.1.1 客户与阿里云

  • 双方商定并确认具体业务目标及范围。
  • 合同签订完毕，完成付费。

3.1.2 客户角色

  • 确定业务目标（如峰值、并发量等）。
  • 提供场地、设备、必要的非生产环境及远程访问通道、权限等，配合阿里云开展服务。
  • 配合阿里云调研系统现有问题，参与具体的计划实施，如容量压测，问题定位等。
  • 审核阿里云制定的护航实施计划，并以书面或邮件方式确认阿里云提出的具体实施计划。客户无正当技术理由，不得否定阿里云提供的技术建议或方案。
  • 执行具体的优化和扩容方案。
  • 作为运维主体，负责相关运维工作。
  • 授权阿里云设置、调整高防IP服务参数、设置防御带宽、使用安骑士产品开展系统漏洞、WEB应用漏洞、端口安全扫描以及病毒和木马检测。
  • 授权阿里云针对安全事件进行7x24小时监控和分析。

3.1.3 阿里云

  • 负责项目的组织，成立专家保障团队。
  • 了解客户业务目标、范围，制定护航实施计划，并获得客户项目发起者的书面（包括但不限于电子邮件）确认。
  • 提供本工作说明书规定的各项服务目录，如容量评估、云产品架构优化等，给出确保系统的容量指标达到业务目标的建议。
  • 在护航过程中，参与客户的运维和应急保障，包括提供技术建议与方案。
  • 经客户授权，设置、调整高防IP服务参数、设置防御带宽、使用安骑士产品开展系统漏洞、WEB应用漏洞、端口安全扫描以及病毒和木马检测，并根据检测结果制定修复方案。
  • 经客户授权，针对安全事件进行7X24小时监控和分析，按照应急预案制定修复方案。

3.1.4 完工标准

提交《云上护航服务验收报告》，内容包括：

  • 阿里云资源诊断分析、压测分析、架构优化等建议或方案
  • 护航活动中所发现的问题及建议或解决方案
  • 安全事件监控报告及修复方案（如有）

3.2服务目录

服务内容：阿里云针对客户的业务目标，包含以下服务：

服务进度 服务目录 基础包 标准包 进阶包 尊享包 自定义包 云产品支持
护航前 活动干系人梳理 支持 支持 支持 支持

按需支持
护航目标确认 支持 支持 支持 支持
护航范围确认 支持 支持 支持 支持
风险巡检 支持 支持 支持 支持
系统容量规划 支持 支持 支持
按需压测 支持 支持 支持 PTS
流量防护规划 支持 支持 支持
安全加固规划 支持 支持
云架构架构规划 支持 支持
数据库优化 支持 支持
应用性能优化 支持
护航中 7*24护航应急保障群 支持 支持 支持 支持 钉钉护航群
流量防护保障 支持 支持 支持
技术服务经理（TAM)支持 支持 支持 支持 支持
护航后 输出护航总结 支持 支持 支持 支持
验收报告 支持 支持 支持 支持

说明：以上服务由技术服务经理（TAM）提供，如需驻场服务需按人天额外收取驻场服务费（国家法定节假日按照3倍人天计算），驻场时间不超过护航服务包时间。

4. 服务SLA

  • 提供护航技术专家。
  • 在服务期间内向客户提供7x24小时的IM护航群。
  • 提供《云上护航服务工作计划书》及《云上护航服务验收报告》。

5. 服务流程

申请时间限制：客户须至少应于云上护航服务开始日之前提前10个工作日提出申请。

6. 验收标准

客户阿里云提供以下交付物，视为服务验收合格：

  1. 《云上护航服务工作计划书》、《云上护航服务报告》，并获得客户书面确认（含电子邮件形式）
  2. 《云上护航服务工作计划书》及《云上护航服务报告》内容包括：
    • 服务开始之前，阿里云对客户应用系统的容量、性能分析。
    • 基于客户的业务特性和业务需求，阿里云对客户系统（应用和数据库）所进行的分析，以及提出的优化建议
      1. 阿里云就客户应用系统提供的容灾方案建议。
      2. 高防IP参数表（如有）。
      3. 安骑士产品检测报告及修复方案（如有）。
      4. 安全事件监控报告及修复方案（如有）。

7. 完成标志

客户验收完成。