阿里云SRE团队为云上客户提供量身定制的护航服务,帮助客户平稳度过业务高峰。
1. 服务概述
在客户业务推广、广告营销、版本更新、线上大促活动等期间,其网络系统压力爆发时,阿里云向客户提供相关技术保障服务,协助客户业务稳定度过峰值。
2. 服务范围
2.1云上护航服务范围
- 云上护航服务范围包含:
- 阿里云服务与产品功能、容量、架构的咨询、使用、配置,提供阿里云产品的最佳实践。
- 与阿里云资源相关的操作或系统问题的技术指导。
- 与阿里云的管理控制台或其他阿里云官方工具相关的问题。
- 云上护航服务范围不包含:
- 代码开发。
- 第三方软件的安装、测试、故障诊断、优化等日常运维服务。
注:对于不在阿里云云上护航服务范围内的第三方软件问题 ,客户可登录阿里云社区获取免费咨询服务,或联系云市场商家寻求帮助 。
3. 前提条件
- 客户应提前至少10个工作日申请该服务,以便于阿里云评估客户业务目标及时间计划可行,确认是否承接该服务申请。
- 如客户的申请涉及大批量资源需求,建议客户提前一个月申请,具体视供应链评估情况协商。
- 客户应在阿里云承接服务后,提供场地、设备、必要的非生产环境及远程访问通道、权限、明确的业务目标(如峰值、并发量等)等,协助阿里云开展服务。
- 客户应审核阿里云制定的项目实施计划,以书面形式(包括但不限于电子邮件)确认阿里云提供的具体实施计划。客户如无正当技术理由,不得否定双方已确认的技术建议或方案,以确保及时实现本服务目的。
- 按双方协商约定时间执行具体的优化和扩容方案。
- 客户作为运维主体,需进行自身业务相关的运维工作。
- 如有必要,客户应授权阿里云设置、调整高防IP服务参数、设置防御带宽、使用安骑士产品开展系统漏洞、WEB应用漏洞、端口安全扫描以及病毒和木马检测。
- 客户授权阿里云针对安全事件进行7x24小时监控和分析。
3.1分工边界
3.1.1 客户与阿里云
- 双方商定并确认具体业务目标及范围。
- 合同签订完毕,完成付费。
3.1.2 客户角色
- 确定业务目标(如峰值、并发量等)。
- 提供场地、设备、必要的非生产环境及远程访问通道、权限等,配合阿里云开展服务。
- 配合阿里云调研系统现有问题,参与具体的计划实施,如容量压测,问题定位等。
- 审核阿里云制定的护航实施计划,并以书面或邮件方式确认阿里云提出的具体实施计划。客户无正当技术理由,不得否定阿里云提供的技术建议或方案。
- 执行具体的优化和扩容方案。
- 作为运维主体,负责相关运维工作。
- 授权阿里云设置、调整高防IP服务参数、设置防御带宽、使用安骑士产品开展系统漏洞、WEB应用漏洞、端口安全扫描以及病毒和木马检测。
- 授权阿里云针对安全事件进行7x24小时监控和分析。
3.1.3 阿里云
- 负责项目的组织,成立专家保障团队。
- 了解客户业务目标、范围,制定护航实施计划,并获得客户项目发起者的书面(包括但不限于电子邮件)确认。
- 提供本工作说明书规定的各项服务目录,如容量评估、云产品架构优化等,给出确保系统的容量指标达到业务目标的建议。
- 在护航过程中,参与客户的运维和应急保障,包括提供技术建议与方案。
- 经客户授权,设置、调整高防IP服务参数、设置防御带宽、使用安骑士产品开展系统漏洞、WEB应用漏洞、端口安全扫描以及病毒和木马检测,并根据检测结果制定修复方案。
- 经客户授权,针对安全事件进行7X24小时监控和分析,按照应急预案制定修复方案。
3.1.4 完工标准
提交《云上护航服务验收报告》,内容包括:
- 阿里云资源诊断分析、压测分析、架构优化等建议或方案
- 护航活动中所发现的问题及建议或解决方案
- 安全事件监控报告及修复方案(如有)
3.2服务目录
服务内容:阿里云针对客户的业务目标,包含以下服务:
服务进度 | 服务目录 | 基础包 | 标准包 | 进阶包 | 尊享包 | 自定义包 | 云产品支持 |
---|---|---|---|---|---|---|---|
护航前 | 活动干系人梳理 | 支持 | 支持 | 支持 | 支持 |
按需支持 |
|
护航目标确认 | 支持 | 支持 | 支持 | 支持 | |||
护航范围确认 | 支持 | 支持 | 支持 | 支持 | |||
风险巡检 | 支持 | 支持 | 支持 | 支持 | |||
系统容量规划 | 支持 | 支持 | 支持 | ||||
按需压测 | 支持 | 支持 | 支持 | PTS | |||
流量防护规划 | 支持 | 支持 | 支持 | ||||
安全加固规划 | 支持 | 支持 | |||||
云架构架构规划 | 支持 | 支持 | |||||
数据库优化 | 支持 | 支持 | |||||
应用性能优化 | 支持 | ||||||
护航中 | 7*24护航应急保障群 | 支持 | 支持 | 支持 | 支持 | 钉钉护航群 | |
流量防护保障 | 支持 | 支持 | 支持 | ||||
技术服务经理(TAM)支持 | 支持 | 支持 | 支持 | 支持 | |||
护航后 | 输出护航总结 | 支持 | 支持 | 支持 | 支持 | ||
验收报告 | 支持 | 支持 | 支持 | 支持 |
说明:以上服务由技术服务经理(TAM)提供,如需驻场服务需按人天额外收取驻场服务费(国家法定节假日按照3倍人天计算),驻场时间不超过护航服务包时间。
4. 服务SLA
- 提供护航技术专家。
- 在服务期间内向客户提供7x24小时的IM护航群。
- 提供《云上护航服务工作计划书》及《云上护航服务验收报告》。
5. 服务流程
申请时间限制:客户须至少应于云上护航服务开始日之前提前10个工作日提出申请。
6. 验收标准
客户阿里云提供以下交付物,视为服务验收合格:
- 《云上护航服务工作计划书》、《云上护航服务报告》,并获得客户书面确认(含电子邮件形式)
- 《云上护航服务工作计划书》及《云上护航服务报告》内容包括:
- 服务开始之前,阿里云对客户应用系统的容量、性能分析。
- 基于客户的业务特性和业务需求,阿里云对客户系统(应用和数据库)所进行的分析,以及提出的优化建议
- 阿里云就客户应用系统提供的容灾方案建议。
- 高防IP参数表(如有)。
- 安骑士产品检测报告及修复方案(如有)。
- 安全事件监控报告及修复方案(如有)。
7. 完成标志
客户验收完成。
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