操作指南

显示场景卡片

1. 显示场景名称，场景所包含的“流程数”、“知识数”，可以进行编辑，删除操作。

2. 单击场景卡片右上角可以进行编辑和删除的操作。

3. 编辑场景可以编辑场景名称（必填），场景描述，绑定知识和关联技能组，完成之后单击确定或取消按钮。

4. 删除场景可以对当前的场景卡片进行删除，单击删除按钮，弹出若删除场景，该场景内包含的流程以及关联的知识话术将全部删除，确认后单击提交审核或取消按钮。

创建场景

1. 单击新建场景，可以根据需求创建场景。

2. 添加场景名称（必填），场景描述，绑定知识、关联技能组后完成后单击确定或取消按钮。绑定知识与FAQ库进行关联，如果没有可以在FAQ管理中进行新建。

进入场景

1. 在场景卡片中单击进入场景按钮进入流程管理。

创建流程

1. 单击新增流程填写流程。

2. 填写流程名称（必填）和描述，在流程描述下方显示生效时间按钮：可选范围为“永久生效”，“选择时间”，默认选择前者。选择后者时，单击选择时间按钮联动显示起止时间选择控件，精确到秒，依次选择年月日时分秒，单击下方时间选择控件，选择开始时间和结束时间，选择完毕单击确定按钮，开始时间需早于结束时间。设置完毕后，在查看时以标签的方式显示已设置内容，显示“永久生效”或“yyyy-mm-dd hh:mm:ss 至yyyy-mm-dd hh:mm:ss”。在生效时间下方显示关联知识选项：单击+添加FAQ按钮。弹出关联知识弹窗，可选范围是该流程所属的场景中关联的知识类目下的FAQ。按照类目层级分层展开，单击所需要的类目，中间显示FAQ可选框，单击每条FAQ前方选择按钮，右侧显示已关联条数，最多可选择5个FAQ，选满5个FAQ时，其余FAQ不可再选，上方显示关联问题不可超过5条。支持按照FAQ的名称进行关键词模糊匹配搜索。完成后单击确定按钮。填写完成之后单击确定或取消按钮。

3. 设置完毕后，在查看时，以标签的方式显示已选择的FAQ名称，字数过多时用省略号代替，鼠标hover时显示全部内容。该流程设置关联知识后，在坐席前台识别到该流程时，通过接口自动输出关联的FAQ内容。

流程编辑

1. 新增流程完成之后可以在流程列表中单击详情或编辑按钮，进入到流程编辑页面。

2. 在流程编辑页面也可以修改流程名称和流程描述。单击流程名称右侧的图标，编辑流程名称和描述，生效时间、关联知识选项、均为非必选。在线上环境和测试环境中均适用。填写完成后单击确定或取消按钮。

3. 流程画布，在画布中流程中的各个节点能够自由的布局绘制，节点间通过首尾相连确认节点间执行的先后顺序。

编辑节点

节点是描述一个具体流程的步骤信息，例如信用卡流程办理的第一个步骤是身份信息的核实，第二个步骤是办理等。

1. 在流程节点画布中新增节点图标拖动到画布中。

2. 单击新增节点右上角小图标可以编辑，复制，删除节点操作。

3. 单击新增节点编辑节点，节点包含节点名称，节点描述，节点识别方式，节点是否向坐席展示（“是”或“否”，默认选中前者），节点类型（“非必须执行节点”，“必须执行节点”，默认选中前者。若为必须执行节点，系统在进行流程节点识别检测时将特殊标记）。填写节点名称、描述、节点是否向坐席展示、选择节点类型。节点识别方式，选择意图自动识别，前序节点执行完毕后自动识别2种，默认选择第一种。意图自动识别： 关联意图及话术：意图为必填项，话术为选填项，意图与话术作为组合，成组增加或删除。选择意图：关联意图库，支持按意图名称搜索，单次只能关联一个意图。单击“新增意图”跳转到意图管理页面。设置话术：手动填写话术内容，节点保存成功时，该话术以“流程节点-意图-话术”组合自动同步至话术库。填写话术时，以${参数名}的方式引用系统参数，参数名透传至坐席前端工作台。引用参数时，可选范围为在系统配置中预先配置的参数。前序节点执行完毕后自动识别：选择此项时，只能通过前序节点执行完毕触发或者坐席前端手动单击触发。最后单击确定按钮，单击保存草稿，提交完成。

流程列表

1. 显示流程名称，流程状态，生效状态，节点数量，意图数量，话术数量，创建时间，最近更新时间和编辑/禁用/删除/发布/导出/授权其他场景/取消主流程操作/置顶流程操作。授权其他场景支持将该流程引用到同一业务空间下的其他场景中使用，此处“授权”为“引用”关系单击授权其他场景，弹出编辑数据弹框，下方提示“将**流程”授权给其他场景使用，其他场景仅有使用权，不可对该场景进行编辑，下方选择其他场景，单击请选择显示下拉框，完成后单击确定按钮。被授权到其他场景中的流程，在其他场景的流程列表操作栏中显示“详情”、“更多”项：单击详情：只能查看流程内容。单击更多：含“导出”、“设为主流程”、“查看所属场景”、“置顶流程”。单击查看所属场景，在弹窗中显示所属场景名称，支持快捷跳转至该场景的流程列表页。

2. 流程搜索：按照流程名称，流程状态，生效状态筛选单击重置或搜索按钮，在流程列表显示流程名称。

3. 导出流程文件，单击导出流程-单击图标-批量导出/取消批量操作。

4. 流程导入：单个流程导入与批量流程的压缩包导入，流程导入时校验流程名称是否有重复，对于导入的重复流程名称系统以随机数后缀命名，单击确定按钮。

5. 单击禁用按钮。

6. 单击启用按钮。

7. 单击设为主流程按钮。一个场景中仅能设置一个流程为主流程，主流程可在外呼场景中，在用户进线时默认展示给前端坐席。

搜索话术

1. 搜索话术填写话术名称，选择流程节点，选择意图单击搜索按钮。

2. 单击导出结果按钮可以导出结果。

话术列表

1. 话术列表显示话术，流程，节点，意图，系统操作,编辑操作。系统操作列中当流程节点中的识别方式为系统操作识别时， 以“流程-节点-系统操作”维度保存话术，“系统操作”列显示内容为“操作类型-操作名称”。对于节点识别类型为“意图自动识别”时，“系统操作”列无内容。对于节点识别类型为“系统操作识别”时，“意图”列无内容。

2. 单击编辑操作可转跳至对应的流程画布中相应节点处进行话术编辑。

创建FAQ

1. 添加FAQ标题，相似问法，及关联问题，选择生效时间，填写答案，选择答案类型，最后单击提交或取消按钮。

类目管理

1. 创建类目，单击类目管理。

2. 单击创建一级类目，填写新类目名称然后单击确定或取消，也可以在已有的类目下添加平级和下级类目，填写完成后单击知道了按钮。

搜索FAQ

1. 按照FAQ中包含的知识ID和关键词进行搜索。

2. 单击更多过滤，可以根据弹窗里相应的属性过滤并搜索。

批量操作

1. 单击批量操作可以选择批量删除，导入，导出操作。

2. 批量删除，可以删除各类目下的FAQ。

3. 批量导出可以按照状态和类目导出相关FAQ。

4. 批量导入，单击上传Excel文件，选择上传之后，按照流程上传文档-文档规范性校验-FAQ校验-入库结果，可以下载规范模板。选择导入模式和显示注意事项。

FAQ列表

1. FAQ列表显示FAQ ID，FAQ标题，状态，修改人，编辑时间，生效状态，编辑/预览/删除/转移等操作。

2. FAQ编辑可以做FAQ配置和相似问题配置。

3. FAQ配置可以填写FAQ标题、答案内容。

4. 预览FAQ，单击预览，显示FAQ标题，相似问题，生效时间，答案。

5. FAQ删除，单击删除，弹出确认删除此问题弹窗，单击提交或取消。

6. 转移FAQ，单击转移，选择想转移的FAQ到相应的类目中，完成后单击提交或取消。

7. FAQ发布，单击发布在列表状态中显示已发布。

8. 列表右下角支持转移，下载，批量发布，生效，失效，批量删除等操作。

创建意图

1. 单击新增意图，添加意图名称，用户问题，新增相似问题，设置用户语义规则（非必选，区域默认收起，展开后可设置具体内容）填写完成后单击确定或取消。在用户问题下方显示“设置用户语义规则”项，非必选，区域默认收起（交互形式上进行功能体感弱化），展开后可设置具体内容。鼠标hover提示标识，在浮层中提示信息：在这里可对用户可能的说法进行语义层面的规则设置，规则设置的优先级高于用户问题自动识别的优先级，请谨慎操作。多个规则之间是逻辑或的关系，即命中其中一条即可命中意图。设置语义规则时，可单纯进行文本内容的设置，也可在文本内容的基础上进一步使用条件符号达到多样化处理的目的，其中【】符号代表可选条件、|符号代表逻辑或条件、（）符号代表必选条件。单击查看规则说明，新开页面显示规则使用案例在输入框中输入语义规则内容，提交时进行语法正确性检测。单击新增用户语义规则，显示新输入框，支持删除。

2. 全局发布，单击全局发布按钮全局发布。

3. 批量操作项，包含批量删除、批量导入、批量导出。单击批量删除：选中一条或多条数据，支持批量删除处理。删除时校验所选意图是否在流程中被关联，弹窗提示“xx意图在流程管理“流程名称-节点名称”中被关联使用，需前往相应节点解除关联关系后方可删除”。多个意图被关联时，弹窗列表显示全部内容，支持以Excel格式下载，文件名格式为意图名称、流程名称、节点名称。单击批量导入：在弹窗中上传待导入文件，支持下载模板，Excel模板格式为两个sheet页：sheet1为意图名称、用户问题；sheet2为意图名称、用户语义规则。上传成功后对数据格式和内容进行校验，过滤完全重复（意图名称与用户问题完全一致为重复、意图名称与语义规则完全一致为重复）的数据内容，不报错。对于重复数据进行覆盖或同时保留提醒。单击批量导出：选中一条或多条数据时，批量导出为Excel文件，格式与导入模板一致。

搜索意图

1. 意图搜索，按照意图名称进行搜索。

意图列表

1. 意图列表显示意图名称，用户问题，和编辑/删除操作。

2. 编辑意图，单击编辑进入意图详情页编辑用户问题。

3. 意图详情页可以对已有的意图名称进行修改，在意图名称下方显示设置用户语义规则项，若已设置规则，显示规则内容摘要，鼠标hover时浮层显示全部内容。单击编辑按钮，在弹层中编辑规则内容，交互方式同新建。搜索意图，新建问题（与单击编辑页面相同）。

4. 删除意图，单击删除按钮，弹出确认删除意图弹窗。

情绪检测

单击流程检测，在情绪检测栏单击编辑按钮

1. “情绪检测”右侧显示问号标识，鼠标hover时提示文案“用户进线后与坐席对话时，可在沟通过程中对双方情绪进行检测，检测到相应情绪时将提示给坐席”。

2. 包含检测坐席情绪与检测用户情绪两项内容，均为可选项，选择相应选项时，右侧显示“设置坐席提示信息”输入框，输入框中显示默认提示信息，可重新进行自定义设置。

3. 检测坐席情绪：包含负向情绪与中性情绪两项内容。负向情绪默认提示信息：当前您的情绪为负向，请您注意服务态度。中性情绪默认提示信息：当前您的情绪为中性，请您注意提升服务质量。

4. 检测用户情绪：包含负向情绪、中性情绪、正向情绪三项内容，其中负向情绪详细分为6项：生气：鼠标hover时提示文案“当识别到用户有辱骂、强烈抱怨等情绪出现时，将检测到生气情绪”。默认提示信息：当前用户的情绪为生气，请您注意服务态度，提升服务质量及时安抚用户。投诉：鼠标hover时提示文案“当识别到用户有向公司内进行上级申诉倾向时，将检测到投诉情绪”。默认提示信息：当前用户的情绪为投诉，请您注意服务态度，提升服务质量及时安抚用户。升级投诉：鼠标hover时提示文案“当识别到用户有向上级单位进一步申诉倾向时，将检测到升级投诉情绪”。默认提示信息：当前用户的情绪为升级投诉，请您注意服务态度，提升服务质量及时安抚用户。制造舆情：鼠标hover时提示文案“当识别到用户有向媒体投诉倾向时，将检测到制造舆情情绪”。默认提示信息：当前用户的情绪为制造舆情，请您注意服务态度，提升服务质量及时安抚用户。抱怨：鼠标hover时提示文案“当识别到用户对产品表示不满时，将检测到抱怨情绪”。默认提示信息：当前用户的情绪为抱怨，请您注意服务态度，提升服务质量及时安抚用户。质疑服务：鼠标hover时提示文案“当识别到用户对公司服务或客服服务表示不满时，将检测到质疑服务情绪”。默认提示信息：当前用户的情绪为质疑服务，请您注意服务态度，提升服务质量及时安抚用户。正向情绪默认提示信息：当前用户的情绪为正向，请您继续保持。中性情绪默认提示信息：当前用户的情绪为中性，请您注意提升服务质提高用户满意度。选择需要检测的情绪，保存后生效。设置完毕后，页面显示编辑按钮可进行编辑。设置待检测情绪后，针对用户进线后的整个session进线情绪检测，检测结果通过接口实时推送给坐席。并将检测结果记录在日志中，为后续数据报表提供数据源。完成后单击保存。

语速检测

在语速检测栏单击编辑按钮

1. “语速检测”右侧显示问号标识，鼠标hover时提示文案“用户进线后与坐席对话时，可对坐席通话语速进行检测，当坐席语速过快或过慢时将提示给坐席”。

2. 设置坐席标准语速范围：最小值与最大值均为选填，支持输入合法范围是50-500间的正整数，若最小值与最大值同时填写，需保证最小值小于最大值。最慢语速：默认值显示80，支持自定义设置。最快语速：默认值显示200，支持自定义设置。

3. 设置完毕后，页面显示编辑按钮可进行编辑。

4. 设置待检测语速后，针对用户进线后的整个session进线语速检测，检测结果通过接口实时推送给坐席。并将检测结果记录在日志中，为后续数据报表提供数据源。语速过快提示信息：当前您的语速过快，请适当调整提升用户体验。完成后单击保存。语速过慢提示信息：当前您的语速过慢，请适当调整提升用户体验。

抢话检测

在抢话检测栏单击编辑按钮

1. “抢话检测”右侧显示问号标识，鼠标hover时提示文案“用户进线后与坐席对话时，可对坐席是否抢话进行检测，当坐席出现抢话行为时将提示给坐席”。

2. 设置坐席发言覆盖用户发言时长：选填项，支持输入合法范围是1-100间的正整数，默认值显示2，支持自定义设置。设置后，显示“设置坐席提升信息”输入框，默认显示内容“您当前出现抢话行为，请注意不要继续打断客户讲话”，支持自定义设置。

3. 设置完毕后，页面显示编辑按钮可进行编辑。设置待检测抢话覆盖时长后，针对用户进线后的整个session进线语速检测，检测结果通过接口实时推送给坐席。并将检测结果记录在日志中，为后续数据报表提供数据源。完成后单击保存。

敏感词检测

在敏感词检测栏单击上传文件按钮

1. “敏感词检测”右侧显示问号标识，鼠标hover时提示文案“用户进线后与坐席对话时，可对坐席通话内容是否包含敏感词进行检测，当坐席讲出敏感词时将进行提示”。

2. 单击上传文件按钮进行敏感词表文件上传，格式为Excel文件，每行一个敏感词，支持下载文件模板。

3. 提示文案：“*上传文件小于1M，格式为Excel文件，每个敏感词为一行”。上传文件后，显示“导出敏感词”按钮，支持将现有敏感词导出；显示“删除敏感词”按钮，单击时进行弹窗提示，提示文案“删除敏感词后将不再对坐席通话内容进行检测”，确认后执行。删除敏感词后恢复初始化状态。

打开测试工具

1. 单击打开测试工具按钮，弹出弹窗，填写场景ID（在场景管理-场景卡片中显示），坐席 ID（在坐席ID的下拉列表中找到相应ID），用户ID（在坐席ID的下拉列表中找到相应ID），选择是否显示测试窗，单击确定或取消。

模拟通话

1. 显示当前环境当前场景，当前环境可更换为测试环境和正式环境。

2. 坐席与用户通话内容模拟，将分别在通话内容中实时上屏显示。

3. 流程导航中显示节点的识别状态，绿色图标为通过节点，蓝色图标为必说话术，黄色图标则是已识别暂未通过节点，灰色图标为未识别节点。

4. 流程导航的搜索。

5. 多流程识别与切换，通话过程中支持多流程的识别，当识别的新流程时显示在当前流程的下方，切换后即刻进行新流程的导航。

6. 知识点搜索，输入当前场景关联的知识类目中的知识内容，进行模糊搜索。

7. 智能提示：根据流程节点中配置的信息进行话术推荐和知识推荐。当节点命中检测条目时，检测信息实时推送给坐席。

8. 测试完毕单击结束本轮模拟按钮结束本轮模拟。

用户管理

在用户管理中可以对当前业务空间下的用户进行管理。

1. 新增用户，单击新增用户按钮，弹出弹窗，添加用户名称，账号，备注信息，完成后单击保存或取消按钮。

2. 选择用户，通过选择用户中可以查看当前租户下的全部用户，选中用户后单击确认即可将非本业务空间的用户加入至当前业务空间中，完成后单击确定或取消按钮。

3. 用户管理列表，进入用户管理菜单后列表支持按照账号和用户名称进行模糊匹配搜索。列表显示用户名称，账号，备注，创建人（该用户的创建人账号），创建时间，状态，业务范围，操作（编辑，密码重置，启用/禁用，删除）。编辑：用户在进行编辑操作时，可以选择对用户名称和备注信息进行编辑。重置密码：重置密码操作即将对应账号的登录密码进行重置，重置后第一次登录需要修改密码，默认密码为：abc123。禁用：禁用操作即为当前账号是否可用，禁用后该账号就无法再登录系统。删除：删除时直接单击删除操作即可。

4. 登录日志， 进入登录日志后，可以根据账号信息进行模糊匹配搜索，列表显示账号信息，登录时间，IP。

用户权限

1. 在用户权限中可以管理对应用户的角色绑定，角色是决定了当前用户的功能使用权限，而在用户权限中还可以对细粒度的知识类目、审核级别和审核数据进行管理。

2. 用户权限查询支持登录账号模糊匹配查询和账号名称（对应角色）进行筛选。列表显示登录账号，角色名称，拥有权限，和操作（编辑，撤销）。编辑：在编辑权限中可以对角色进行多选，选择完成后的最终权限是取并集。选择完成角色后还可以对下方的细粒度权限进行控制：知识类目：即控制FAQ类目的权限，在自定义中选择即可见，全部为不做限制。审核级别：审核级别是配合审核中心进行使用，详情使用操作可参见“审核中心”。审核数据：审核数据也是配合审核中心进行使用，主要用于控制该用户进行审核时可以操作的审核动作撤销：通过撤销权限可以撤销对应用户绑定的角色权限，该操作也可以通过编辑进行。

角色权限

通过角色管理可以根据角色划分来控制各功能节点的权限。详细内容可以直接在列表对应的权限字段中查看。

1. 新建/编辑角色，输入角色名称，通过新建角色可以在系统预置的角色外重新自定义角色并绑定一部分权限，权限按照功能进行分布，可以直接通过点选的形式进行选择。关于细粒度权限内容详见下

2.角色管理列表，列表显示角色，创建时间，角色类型，权限和操作（编辑，删除）。