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什么是智能对话分析

智能对话分析 (Smart Conversation Analysis) 依托于阿里云语音识别和自然语言分析技术,为企业用户提供智能的对话分析服务。支持语音和文本数据的接入,可用于电话/在线客服坐席的服务质量检测、风险监控识别和服务策略优化等场景。

产品优势

语音语义一体化

基于阿里巴巴达摩院先进的语音识别(ASR)和自然语言处理(NLP)技术,全部算法自研,实现模型闭环。

完整的产品矩阵
与阿里云呼叫中心深度融合,实现呼入、呼出与质检的无缝衔接。
先进的模型训练技术
基于Few-Shot Learning小样本训练技术,用户使用小批量数据即可训练高准确率模型。
丰富的对接方式
灵活对接各类呼叫中心,支持私有化部署,支持SIPREC、MRCP、WebSocket等多种对接方式。

产品功能

  • 丰富的检测算子

基于语音特征的分析:通话静音检测、语速检测、抢话检测、能量检测、话者分离等算子。
基于多轮对话的语义分析:内置多种情绪检测模型、客服、顾客检测模型、文本相似度模型,以上模型开箱即用,无需配置。
同时,支持意图识别模型、知识库检测模型等算子。
  • “质检-复核-申诉”的完整链路

基于多角色账号体系,提供质检一条龙服务:AI质检、人工复核、质检结果申诉、申诉处理、数据大盘统计等完善的产品功能。同时,不同角色之间实现数据隔离,保障数据安全。
  • 语音语义模型自训练

提供语音识别中的语言模型、热词模型自训练工具,通过该工具可提高业务专业词汇及业务话术的识别准确率。提供基于Few-Shot Learning的意图/知识库自训练工具,无需准备海量数据即可训练出高准确率模型。

  • 数据分析报表

提供丰富的数据统计报表,分析客服坐席排行榜、得分趋势、技能组得分分布、高频评分项等内容,全部数据支持导出进行二次分析。

架构图

应用场景

完善的智能质检系统
智能对话分析提供基于各类AI检测算子,结合阿里云呼叫中心等产品为用户提供电话呼叫、呼出服务合规检测、通话内容分析等功能。
应用场景
全量质检
100%语音、文本全量质检,检出率高,检测标准统一
实时质检
实时语音、文本质检,公有云与云呼叫中心产品无缝衔接,实时检测
即开即用
采用后付费方式,按质检录音时长/文本字数灵活收费