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规则配置

更新时间:2019-08-26 17:45:59

规则是进行质检所必须的元素,什么是规则?例如客服接通电话后必须说问候语,这就是一条基本的服务规范规则。

规则组成说明

一个规则,由一个或多个 条件 通过一定的 逻辑关系 编排组成,一条件由 算子检查范围 组成;为了充分的了解并灵活运用智能对话分析服务强大的分析规则,首先我们需要介绍四个基本的名词:条件算子检查范围逻辑关系

  1. 条件:条件是一个规则的基本组成部分,一个规则中可以有多个条件,每个条件由一种算子和检查范围组成。
  2. 算子:可理解为分析方式,目前有以下类型的算子:

    • 包含某些关键词;
    • 符合某个特定话术;
    • 通话中出现静音;
    • 语速过快;
    • 出现情绪异常;
    • 出现抢话现象;
    • 出现特定语义的话;
    • 判断某句话为某个角色
    • 非正常挂机
    • 录音时长检测
    • 上下文重复

    后面会对上述每个算子的用途做详细说明。

  3. 检查范围:由适用角色、前置条件、检测范围组成:

    • 适用角色:当前条件用来检测哪个角色,可选值为 所有角色/客服/客户 ,默认为客服;
    • 前置条件:当其他的某个条件第X次或每次命中时,才会执行当前条件的检测,默认为无前置条件;
    • 检测范围,指定检测对话中的哪些句子,详情看下图:
  4. 逻辑关系:逻辑运算符(&&、||、! )是计算机程序语言中的一种运算符,运算的最终结果只有两个值:真和假,放在这里,可以理解为多个条件使用逻辑运算符来判断一个规则如何才算命中,即“真”为命中,“假”为未命中,例如一个规则有两个条件a和b,在一次质检中,条件a命中,条件b未命中,看下面表格:

    运算符描述例子
    &&称为逻辑与运算符,当且仅当运算符两边的条件都命中时,规则才算是命中。逻辑关系为 a&&b 时,规则未命中
    ||称为逻辑或运算符,当运算符两边的条件有一个命中时,规则即为命中。逻辑关系为 a||b 时,规则命中。
    !称为逻辑非运算符,用来反转条件的命中状态,例如一个条件为命中状态,则逻辑非运算符将得使之变为未命中。逻辑关系为 a&&!b 时,规则命中,与第一种情况作对比,可以更加深入的理解。

    运算符中逻辑非(!)的优先级最高,与或运算符(&&, ||)最低。可以用括号来改变运算次序,如!(a && b)就会先算a && b。

创建规则

1️⃣ 填写基本信息

创建分析规则第一步为设置规则基本信息,如下图所示,规则名称及备注就不再赘述,规则类型及适用业务可以自行编辑添加,每个规则都需要选择一个对应的规则类型及适用业务,帮助您进行数据分析。填写完基本信息,点击下一步,进入到条件编辑页面。

2️⃣ 添加并配置条件

上面我们讲了,一个条件由算子和检查范围组成,算子有很多种,下面我们对每个算子搭配一个使用场景,来进行讲解:

  1. 包含某些关键词:检测对话中是否出现了某一个或多个关键词,例如下图,用来检测全文范围内,客户是否表达出了可能要投诉的词语或者短句。

  2. 符合某个特定话术:采用正则表达式进行匹配,这类算子用于检测一些比较复杂的命中逻辑,也可以简单用于命中关键词(只需要命中一个关键词即可),例如 你好|您好,这就是命中关键词的一个简单正则表达式;例如下图,正则表达式:买.*(ssd盘|普通盘) ,这个正则可以命中“买一块ssd 盘”或“买两个普通盘”等内容,判断客户表达出了购买某个产品的意图。

  3. 通话中出现静音:检测通话过程中是否出现了静音,如下图,检测客服是否出现静音超过3秒的情况;该算子中的检测范围(不同角色之间、不区分角色)的作用是:a) 不同角色之间:静音之前的一句话的角色需要和该条件的适用角色不同;例如当前条件检测的是客服是否出现静音,那么客服出现静音之前的一句话需要是客户说的。b) 不区分角色:不关心出现静音之前的一句话的是哪个角色说的。

  4. 语速过快:通常用来检测客服语速是否过快,例如下图,检测客服语速是否超过了每分钟400字,但是当一句话少于5个字时是不检测的(例如客服说“嗯嗯好的”这种即使语速很快也不检测)。

  5. 出现情绪异常:系统自动判断是否出现情绪异常,通常会由以下两种情况触发:a) 语调起伏变化符合系统设定值b) 对话中出现了系统设定的一些骂人的话

  6. 出现抢话现象:通常用来检测客服是否出现抢话现象,具体说明请看下图:

  7. 出现特定语义的话:检测对话语句与所列的参考语句语义相似度是否高于某个设定值。建议使用比较精简的句子,句子过长一般相似度会比较低。例如下图,检测客户是否在询问价格。

  8. 判断某句话为某个角色:例如下图,需求是如果最后一句话是客服说的,那么客服需要说指定的内容。所以我们检测最后一句话角色是否为客服。这个算子通常会当做“前置条件”使用,所以不支持设置常规的“检查范围”;

  9. 非正常挂机:例如下图,场景为:公司要求客服在服务完成客户同意挂机时,客户如果在5秒内未主动挂机,那么客服需要进行主动挂机,防止客户丢下手机忘记挂机,客服也长时间不挂机的情况出现。所以检测最后一句话结束时间到挂机时间如果超过8秒,则属于非正常挂机。(该类型算子不支持常规检查范围的设置)

  10. 录音时长检测:检测录音文件的时长是否大于或小于设定值,有些公司业务场景,要求每通通话时长不能超过10分钟,就可以使用该算子检测。

  11. 上下文重复:检测当前句子与之前的句子内容是否重复

3️⃣ 设置条件之间的逻辑关系

条件之间的逻辑关系,有三种设置方式,如下图,这三种方式本质都是通过逻辑运算符来实现的。着重举例讲解一下第三种,例如有三个条件a、b、c:

  1. a && b && c:满足所有的条件,其实就是第一种设置方式;
  2. a || b || c:满足条件之一即可,其实就是第二种设置方式;
  3. a && b && !c:满足条件a和条件b,并且不满足条件c;
  4. a || ( b && !c):满足条件a,或者满足条件b并且不满足条件c;
  5. !( a && b && c): 不满足所有条件;

由于逻辑运算符属于编程语言中常用的运算符,您要是感觉不好理解,如果您公司有程序员的话,可以向他们寻求帮助。

4️⃣ 设置关联评分项

建议您根据实际需要关联评分项,服务开通时会预置一些评分项,您也可以自行添加新的评分项:

评分项管理入口:

5️⃣ 审核选项

规则验证与建议

编辑创建完成后,可以通过规则测试进行验证。建议您查看我们提供的“预置规则”,并且使用规则测试功能,对预置规则进行测试,参照我们提供的测试文本,可以帮助您快速上手规则配置,了解 算子、检测范围、条件之间的逻辑关系 的实际应用,如下图: