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产品服务等级协议

更新时间:2017-12-08 18:15:45

本服务等级协议(Service Level Agreement,简称 “SLA”)规定了阿里云向客户提供的P2P内容分发网络(简称“PCDN”)的服务可用性等级指标及赔偿方案。

本协议自2018年2月1日起生效。

1.定义

服务周期:一个服务周期为一个自然月,如客户使用PCDN服务不满一个月不计算为一个服务周期。

月度服务费用:客户在一个自然月中所支付的PCDN服务费用总额。

不可用时间:单位时间内(以5分钟为一个统计粒度)不可用率大于0.1%,或SDK崩溃率大于0.1%,两者中满足任意一项,视为服务在该单位时间内不可用;PCDN所提供的服务在连续的10分钟或更长时间不可使用(也即至少有连续两个不可用点)计为不可用时间。

不可用率计算公式:单位时间内请求本地地址返回5xx错误次数 / 单位时间内请求本地地址次数。

SDK崩溃率计算公式:单位时间内发生SDK崩溃的客户端数量 / 单位时间内活跃的客户端数量。

单位时间内请求本地地址返回5xx错误次数:单位时间内,对通过PCDN SDK地址转换函数得到的本地地址(127.0.0.1)发起请求,并返回5xx错误的次数。

单位时间内请求本地地址次数:单位时间内,对通过PCDN SDK地址转换函数得到的本地地址(127.0.0.1)的请求次数。

以下情况不在统计范围内:

(1)直接访问原CDN地址而非本地地址(127.0.0.1)的请求。
(2)由于源站问题而导致的5xx错误。
(3)与CDN拆分售卖情况下,由CDN导致的5xx错误。
(4)内容违规或其它原因而导致域名被封禁而产生的错误。
(5)单位时间(每5分钟)内活跃客户端数量不足10000。
(6)单位时间(每5分钟)内总请求数不足10000。

2.服务可用性

服务可用性计算公式: (服务周期内应服务总时间 – 服务周期内不可用时间)/ 服务周期内应服务总时间。

服务可用性承诺:PCDN服务可用性不低于99.9%。

如未达到上述可用性承诺,客户可以根据本协议第3条约定获得赔偿。赔偿范围不包括以下原因所导致的服务不可用时间:

(1)阿里云预先通知客户后进行系统维护所引起的,包括割接、维修、升级和模拟故障演练;
(2)任何阿里云所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的;
(3)客户的应用程序受到黑客攻击而引起的;
(4)客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的;
(5)客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的;
(6)客户未遵循阿里云产品使用文档或使用建议引起的;
(7)不可抗力引起的;
(8)其他非阿里云原因所造成的不可用,包括但不限于第三方CDN或源站问题导致的不可用。

3.赔偿方案

3.1 赔偿标准

每个用户使用PCDN产品的服务可用性,按照下表中的标准计算赔偿金额,赔偿方式仅限于用于购买PCDN产品的代金券,且赔偿总额不超过当月客户支付的月度服务费用的25%(不含用代金券抵扣的费用)。

服务可用性 赔偿代金券金额
低于99.9%但等于或高于99.0% 月度服务费用的10%
低于99.0% 月度服务费用的25%

3. 赔偿申请时限

客户可以在每月第五(5)个工作日后对上个月没有达到可用性的PCDN服务提出赔偿申请。赔偿申请必须限于在PCDN没有达到可用性的相关月份结束后两(2)个月内提出。超出申请时限的赔偿申请将不被受理。

4.其他

阿里云有权对本SLA条款作出修改。如本SLA条款有任何修改,阿里云将提前30天以网站公示或发送邮件的方式通知您。如您不同意阿里云对SLA所做的修改,您有权停止使用PCDN服务,如您继续使用PCDN服务,则视为您接受修改后的SLA。