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技能组管理

更新时间:2018-04-03 15:07:46

技能组从呼叫中心本质意义而言是一个任务组,或者是根据一个逻辑划分的特定的功能组织。可以分为咨询、订单、售后、投诉以任务为目标的技能组;也可以分为不同区为特点的地区技能组;也可分按时间分为时间技能组;座席是技能组组成的重要单元,最终的电话是由座席来完成;座席由于个体间的差异,一般将座席员的能力水平分为不同的技能等级。

查看技能组

登录后,选择导航中的客服管理菜单,再点击技能组即可查看该账号下的所有技能组(创建呼叫中心实例后系统默认为您创建“默认技能组”)。

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新建技能组

在技能组页面中点击新建按钮,在右侧滑出“新建技能组”弹层表单,用户即可创建新的技能组(带*号的为必填项)。add

基本信息

① 技能组名称为必填项,英文字符最大长度为32字符,中文字符最大长度为16字符。

② 呼出号码为非必填项,可多选,即一个技能组可绑定多个外呼号码。

③ 当开启熟人模式时,对于呼入通话,系统会记录7天内服务过该呼入号码的客服人员顺序(最多记录五个客服),7天内当客户再次呼入时,优先分配给最近服务过该呼入号码的坐席。举例说明:例如王先生在某一天拨打三次呼叫中心电话,分别是坐席A、坐席B、坐席C接听,那么王先生在七天内再次拨打呼叫中心电话时,来电优先分配给坐席C,当坐席C忙时,分配给坐席B;如果A/B/C均无法接听电话,则执行按空闲时间长短的分配机制。

④ 描述为非必填项,即该技能组的描述信息,英文字符最大长度为256,中文字符最大长度为128。

组内客服

在所创建的技能组中添加坐席,使得坐席与技能组之间进行绑定,需进行以下几步操作:

①点击添加按钮,右侧划出“选择人员”界面。

②从列表中选择需要添加的坐席,或通过搜索用户名、姓名检索出需要添加的坐席(搜索时左侧出现标签说明已进入搜索状态,点击“错号”退出搜索)。

③当坐席选择好后点击确定按钮回到新建技能组界面,用户可对坐席的等级进行修改,也可以删除不需要的坐席。

注:一个技能组可添加多个坐席,一个坐席也可以添加到多个技能组。如果技能组中没有添加坐席,当该技能组绑定到IVR流程时,客户电话在该IVR转人工到该技能组后,将会无人接听。

修改技能组

在技能组列表页面中找到要修改的技能组,点击操作部分的编辑,右侧滑出“编辑技能组”的弹层表单,即可对所选中的这条数据进行修改(与新建技能组逻辑相同)。edit

删除技能组

在技能组列表页面中找到要删除的技能组,点击操作部分的删除,在弹出的对话框中选择确定按钮则删除该条数据。需要注意,如果删除的技能组绑定了的IVR流程,客户电话在该IVR转人工到该技能组后,没有人接听!

错误反馈与帮助

一些操作可能会导致错误提示出现,用户可根据错误信息来进行正确的操作。例如:提示“技能组数量超出上限”时则该账号下的技能组已达到上限,不能再创建技能组;提示“网络或系统异常,请重试或提交工单”用户需要检查网络是否正常,如网络正常可提交工单;提示“在当前呼叫中心实例中该技能组名称已经存在”说明该技能组名称已存在,需要更换技能组名称等等。

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