通话详单

每通电话挂机1-2分钟后，通话详单页面即可体现出通话信息；挂机3-5分钟后体现录音信息；通话详单页面如下图所示：

通话详单

通话详单列表

时间：呼叫时间；当呼叫类型为呼入时指的是客户电话进入IVR流程时的时间；当呼叫类型为呼出时指的是点击“拨打”按钮时的时间。
客户电话：即为客户电话
呼叫类型：分为呼入/呼出/预测式外呼/虚拟号码外呼/双呼/;
挂断原因：即呼入或呼出电话的挂断原因，有以下七种情况:
- 正常（呼入或呼出时）：接通的电话进行常规的挂断电话，坐席主动挂断或用户主动挂断都可以。
- 未接通（呼出时）：外呼时由于各种原因没有接通的，例如忙、拒接、无人接听；
- IVR中放弃（呼入时）：当用户来电进入IVR流程，但是最终用户没有选择所需的人工服务，就挂断了电话；
- 排队放弃（呼入时）：当用户按键选择了所需的人工服务，但是对应的人工服务队列坐席全忙，没有进入任何坐席的工作台，此时用户挂断了电话；
- 振铃放弃（呼入时）：当用户来电进入了某个坐席的工作台，并且对应坐席已经开始振铃，此时用户挂断了电话；
- 排队超时（呼入时）：当用户按键选择了所需的人工服务，但是对应的人工服务队列坐席全忙，没有进入任何坐席的工作台，并且用户排队等待的时间超过了IVR转人工模块中设置的超时时间；
- 转外线（呼入时）：当用户来电进入IVR流程，进入到了IVR流程中的转外线模块；
总时长：以第一列“时间”为开始时间，一直到电话挂断时的时间；
- 呼入场景：进入IVR开始到通话结束的总时长。
- 呼出场景：从拨号开始到通话结束的总时长。注：包含拨号等待时长。
通话时长：坐席和客户的有效对话时长。如果包含多个坐席（比如坐席转接的情况），则是所有坐席对话时长之和。注：通话时长通常在通话记录生产1分钟之后才生成。
- 呼入场景：从坐席接听开始到坐席通话结束；
- 呼出场景：从客户接听开始到坐席通话结束；
满意度，展示每个通话记录的满意度信息会有以下四中情况：
- 未发送：说明坐席没有点击坐席工作台的发送满意度按钮；
- 未评价：说明坐席点击了发送满意度按钮，但是用户没有进行评价就挂断了电话；
- XX-XX：中间有横杠的，说明用户进入了二级满意度并且进行了评价，XX即为满意度对应的按键描述信息；
- XX：中间没有横杠，说明用户只进入了一级满意度，二级满意度没有评价或者呼叫中心没有设置二级满意度，XX即为满意度对应的按键描述信息；
客服
- 不存在转接时，客服只有一个人，即为接听电话的客服；
- 当存在转接时，会出现多个客服人员，以逗号隔开；
- 当来电进入到某个坐席的工作台并且振铃，但是坐席未接听，振铃30秒后自动转小休，此时系统会自动转到其他坐席，其他坐席接听后，最终也会出现多个客服人员；
技能组，分为两种情况：
- 当呼叫类型为呼入时，技能组显示的为当前来电进入的技能组，也就是用户在IVR中所选择的转人工模块中所选择的技能组。
- 当呼叫类型为呼出时，展示的为该坐席所在的技能组，但该坐席存在于多个技能组时，这里会显示多个技能组信息；存在转接时，仅显示第一个坐席的技能组信息；
操作，用来播放和下载录音

录音的播放和下载

每通通话挂机后，需要一个录音合成和存储的过程，大概三到五分钟后即可进行播放和下载；
不存在转接时，直接可以点击播放和下载；

当存在转接时，会存在多条录音记录，可以展开后单独查看每通录音详情，下图为转接坐席的情况：

下图为含有转接外部电话的情况；
- 因转接外部电话相当于一次外呼，所以会生成两条记录；
- 如下图的通话场景为：首先057185022088呼入到呼叫中心，坐席闫乐接听，然后转接到坐席cloudcallcenter，cloudcallcenter又转接到外部电话17600668806；
- 所以第二条记录即为转接到外部电话的记录，并且坐席是cloudcallcenter；
只有挂断原因为正常的通话记录，才有录音文件。