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通话详单

更新时间:2019-10-21 10:47:00

通话详单

每通电话挂机1-2分钟后,通话详单页面即可体现出通话信息;挂机3-5分钟后体现录音信息;通话详单页面如下图所示:

通话详单

通话详单列表

  • 时间:呼叫时间;当呼叫类型为呼入时指的是客户电话进入IVR流程时的时间;当呼叫类型为呼出时指的是点击“拨打”按钮时的时间。
  • 客户电话:即为客户电话
  • 呼叫类型:分为 呼入/呼出/预测式外呼/虚拟号码外呼/双呼/;
  • 挂断原因:即呼入或呼出电话的挂断原因,有以下七种情况:
    • 正常(呼入或呼出时):接通的电话进行常规的挂断电话,坐席主动挂断或用户主动挂断都可以。
    • 未接通(呼出时):外呼时由于各种原因没有接通的,例如忙、拒接、无人接听;
    • IVR中放弃(呼入时):当用户来电进入IVR流程,但是最终用户没有选择所需的人工服务,就挂断了电话;
    • 排队放弃(呼入时):当用户按键选择了所需的人工服务,但是对应的人工服务队列坐席全忙,没有进入任何坐席的工作台,此时用户挂断了电话;
    • 振铃放弃(呼入时):当用户来电进入了某个坐席的工作台,并且对应坐席已经开始振铃,此时用户挂断了电话;
    • 排队超时(呼入时):当用户按键选择了所需的人工服务,但是对应的人工服务队列坐席全忙,没有进入任何坐席的工作台,并且用户排队等待的时间超过了IVR转人工模块中设置的超时时间;
    • 转外线(呼入时):当用户来电进入IVR流程,进入到了IVR流程中的转外线模块;
  • 总时长:以第一列“时间”为开始时间,一直到电话挂断时的时间;
    • 呼入场景:进入IVR开始到通话结束的总时长。
    • 呼出场景:从拨号开始到通话结束的总时长。注:包含拨号等待时长。
  • 通话时长:坐席和客户的有效对话时长。如果包含多个坐席(比如坐席转接的情况),则是所有坐席对话时长之和。注:通话时长通常在通话记录生产1分钟之后才生成。
    • 呼入场景:从坐席接听开始到坐席通话结束;
    • 呼出场景:从客户接听开始到坐席通话结束;
  • 满意度,展示每个通话记录的满意度信息会有以下四中情况:
    • 未发送:说明坐席没有点击坐席工作台的发送满意度按钮
    • 未评价:说明坐席点击了发送满意度按钮,但是用户没有进行评价就挂断了电话;
    • XX-XX:中间有横杠的,说明用户进入了二级满意度并且进行了评价,XX即为满意度对应的按键描述信息;
    • XX:中间没有横杠,说明用户只进入了一级满意度,二级满意度没有评价或者呼叫中心没有设置二级满意度,XX即为满意度对应的按键描述信息;
  • 客服
    • 不存在转接时,客服只有一个人,即为接听电话的客服;
    • 当存在转接时,会出现多个客服人员,以逗号隔开;
    • 当来电进入到某个坐席的工作台并且振铃,但是坐席未接听,振铃30秒后自动转小休,此时系统会自动转到其他坐席,其他坐席接听后,最终也会出现多个客服人员;
  • 技能组,分为两种情况:
    • 当呼叫类型为呼入时,技能组显示的为当前来电进入的技能组,也就是用户在IVR中所选择的转人工模块中所选择的技能组。
    • 当呼叫类型为呼出时,展示的为该坐席所在的技能组,但该坐席存在于多个技能组时,这里会显示多个技能组信息;存在转接时,仅显示第一个坐席的技能组信息;
  • 操作,用来播放和下载录音

录音的播放和下载

  • 每通通话挂机后,需要一个录音合成和存储的过程,大概三到五分钟后即可进行播放和下载;
  • 不存在转接时,直接可以点击播放和下载;

  • 当存在转接时,会存在多条录音记录,可以展开后单独查看每通录音详情,下图为转接坐席的情况:

  • 下图为含有转接外部电话的情况;
    • 因转接外部电话相当于一次外呼,所以会生成两条记录;
    • 如下图的通话场景为:首先057185022088呼入到呼叫中心,坐席闫乐接听,然后转接到坐席cloudcallcenter,cloudcallcenter又转接到外部电话17600668806;
    • 所以第二条记录即为转接到外部电话的记录,并且坐席是cloudcallcenter;
  • 只有挂断原因为正常的通话记录,才有录音文件。

日期选择

页面打开时,默认展示当天的数据,可根据需要点击相应按钮查看所需信息,或者使用日期选择器灵活选择日期。

搜索

  • 搜索和日期是联动的,比如当前查看的为30天内的数据,此时进行搜索即为搜索30天内的数据。
  • 增加了多搜索条件(主叫号码、被叫号码、坐席姓名、多技能组)

通话记录查询条件

筛选和排序

  • 可以根据呼叫类型挂断原因来进行筛选,并且两个筛选条件时可以并存的。
  • 目前仅支持对当前页面的通话时长排序。

报表下载

报表下载根据当前所选择的各种条件(日期、搜索项、呼叫类型筛选项、挂断原因筛选项),来生成报表,生成成功后,会在页面顶部的下载消息中点击下载。

通话详情查看

每通通话的客户号码、通话类型、通话时间以及详细的操作流程。通话详情操作

刷新

报表下载根据当前所选择的各种条件(日期、搜索项、呼叫类型筛选项、挂断原因筛选项),来获取最新的数据。

录音自动删除

  • 录音删除此处暂不支持手动删除,但是此处的录音删除是根据在创建呼叫中心时您所选择的保存策略有关(按容量存储和按时间存储),也可以登录阿里云控制台进行呼叫中心实例的编辑进行修改,如下图所示:

  • 如果按照容量存储,当录音文件大小超过您预定的容量时,会按照时间顺序从最早的录音记录进行录音记录删除一直删除到剩余容量不超过您设定的容量为止,
  • 如果按照时间进行存储,就会以时间为基准删除不满足时间要求的录音记录。