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坐席工作台

更新时间:2018-11-15 10:42:31

坐席工作台

一、简介

用户通过主账户或子账号登录云呼叫中心之后,点击坐席工作台可以进行坐席工作。坐席工作台具备上线、下线、小休、结束小休、接听(呼入)、拨打(呼出)、话后处理、通话保持、通话取回、二次拨号、转接等功能。(注:坐席工作台只能在高于58版本的Chrome浏览器中运行)

二、功能描述

1、上线

客服点击坐席工作台自动将该坐席的相关信息配置给服务器,1-2秒钟之后上线按钮由灰变蓝,之后点击上线按钮即可登录到坐席工作台,上线后进入空闲状态(注:只有该状态下可接听电话)。如该坐席无所归属的技能组,则无法进入到坐席工作台,需在客服管理中将该坐席加入到技能组。上线

2、下线

点击坐席工作台页面右上角按钮,出现下拉框体。点击下线按钮则坐席签出,客服将无法拨打或接听电话。下线

3、小休

有两种情况进入小休状态,一种是手动置为小休,一种是来电久振未接30s自动转为小休:

  • 点击坐席工作台页面右上角按钮,出现下拉框体。点击小休按钮进入小休状态,此时呼入的电话系统将自动分配给其他空闲客服。
  • 为了提高接通率,当有来电振铃30s后未接听,会自动将当前坐席置为小休状态。电话自动流转回技能组队列,分配给其他空闲坐席。

小休

4、结束小休

在小休状态中可以选择结束小休与下线,点击结束小休按钮可以回到坐席工作台继续工作,点击下线按钮,坐席签出。结束小休

5、接听电话(呼入)

当坐席工作台处于空闲状态,有电话呼入时,来电提示音响起,点击接听按钮,即可接听电话;接听电话(呼入)

如未在坐席工作台页面,右下角会有提示窗弹起,点击去工作台接听按钮即可跳到坐席工作台接听电话。接听电话(桌面提醒)

6、拨打电话(呼出)

在坐席工作台页面切换到拨打选项卡可以呼出电话。选择外呼号码并在数字键盘上输入客户号码,点击绿色拨打按钮(或回车键)即可呼出;当无外呼电话时则绿色拨打按钮不可点。

选择外呼号码分为两种,一种是自动选择外呼号码,一种是选择指定的外呼号码,规则如下:

  • 选择自动选择外呼号码后,会根据被叫号码的归属地自动选择一个就近归属地的外呼号码。即:先匹配和外呼号码相同归属地的主叫号码进行外呼,当可用的外呼号码列表中没有相同归属地的号码时,降级匹配同省的主叫号码,如果依旧匹配不到,将随机选择;这样可以很大的提高外呼接通率;
  • 选择指定号码,就会使用选择后的号码进行外呼

客户接听后,客服开始和客户进行通话,此时完成一个外呼过程。拨打电话(呼出)

7、挂机

客服在拨打电话时或与客户通话过程中,点击挂机按钮则结束此次通话(注:呼入电话的挂机需去设置页面进行配置)。挂机

8、发送语音满意度

客服在拨打电话时或与客户通话过程中,点击发送语音满意度按钮则结束此次通话,并向客户发送一段满意度评价的语音,客户便可根据语音提示输入相应的号码对客服进行评价。语音满意度

9、发送短信满意度

通话结束后,工作台即进入到话后处理的状态,此状态下客服可点击发送短信满意度按钮,点击后会向客户发送一条短信,客户可根据短信的内容回复数字对客服进行评价。短信满意度

10、话后处理

客服挂机后,工作台即进入到话后处理的状态,此状态下不能接听电话;点击话后处理按钮后开始接听处于正计时状态。话后处理

11、开始接听

通话结束后开始接听按钮出现,点击该按钮或倒计时15秒之后进入空闲状态;当用户点击话后处理按钮后开始接听处于正计时状态。开始接听

12、再次拨打

点击再次拨打按钮即可重拨。再次拨打

13、通话保持

客服在通话过程中,点击通话保持按钮,客户将会听到默认提示音,该通话处于保持状态,客服与客户之间听不到对方的声音。通话保持

14、通话取回

在通话保持状态中,点击通话取回按钮,就会回到与当前客户的通话中。通话取回

15、二次拨号

在外呼状态下,客服可点击拨号键盘按钮,通过拨号键盘,按键来进入到相应的流程。通话取回

16、转接

只有在通话过程中才可进行转接。(1)转坐席:点击转坐席后会出现可拨打人员(包括空闲状态下或有手机号码信息的坐席)的列表,选中要转接的坐席,点击直接转接咨询转接按钮即已转接。 注: 直接转接就是直接将电话转接给其他坐席;咨询转接就是先与所转接的坐席进行通话,视情况可转移通话或取消转接。(2)转外部电话: 点击转外部电话将会切换到拨号键盘,拨到需要转接到的号码,点击直接转接咨询转接按钮即可转移通话。转接

17、离线坐席(手机接听)

当某坐席因某些原因无法在pc端的坐席工作台接听客户电话时,该坐席可通过设置“手机接听”来绑定坐席电话,以接听客户打到工作台的电话。点击坐席工作台页面右上角按钮,出现下拉框,点击“手机接听”按钮,输入坐席人员自己的手机号码即可。手机接听

输入手机号

输入手机号

设置好以后,当有来电时,该离线坐席就可以接到电话了。

手机接听提示

18、通话记录

坐席点击通话记录标签,可以查看自己外呼和接听的通话记录,点击每条记录右侧的电话标志即可回拨。通话记录

19、监听

只有技能组组长和管理员有监听正在通话中的电话的权限。点击监听标签,可以看到目前正在通话的坐席列表,选择其中一个坐席,点击下方发起监听按钮,就可以开始监听坐席通话。发起监听当监听开始后,可以点击结束监听按钮,结束目前的监听。结束监听

20、会议

形成会议有两种方式:

  • 坐席当前处于空闲状态,可选择两个人(坐席或外部电话)发起三方会议
  • 坐席当前处于通话中,可在列表中再选第三个人形成会议。

(注:会议是三方通话的场景,不是纯粹的电话会议,所以人数最多为三人)

坐席处于空闲状态下,坐席可从坐席列表内选择坐席,也可点击与会者后面的X按钮可将选中的坐席删除掉,选完与会者以后,便可点击发起会议按钮发起会议。 如图:发起会议

坐席也可邀外部电话发起三方会议,如图:邀外部电话

发起会议尚未接通时,可点击取消会议按钮停止会议,如下图:取消会议

会议建立成功以后,界面将展示与会人员的信息,此时坐席可以点击退出会议使自己退出当前会议,也可点击退出第三方将最后一个进入会议的人员剔除(目前发起会议者只能将最后一个进入会议的人剔除,不能将第一个人剔除)如下图:正在会议中

三、错误反馈与帮助

1、麦克风未开启

麦克风未开启会导致不能拨打和接听电话,出现“麦克风异常”的页面。初次进入会弹出麦克风窗口,点击允许则可正常使用坐席工作台;点击禁止×则不能正常使用坐席工作台,下线后再次点击上线按钮则会出现麦克风异常的页面麦克风未开启客服人员(用户)需点击浏览器地址栏右侧的麦克风图标选择继续允许https://ccc.aliyun.com使用您的麦克风,再点击故障已排除,重新上线按钮则能够重新进入到坐席工作台。麦克风未开启

2、账号重复登录

一个账号只能登录一个坐席工作台,当重复登录时(多台机器使用同一个账号登录坐席工作台),前一次登录会收到被踢指令,被迫下线,此时坐席签出,导致无法上线。客服人员(用户)需刷新页面则可再次登录到坐席工作台。账号重复登录